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作者:巨人電商

天貓外包客服中心的質(zhì)檢環(huán)節(jié)有哪些?

POST TIME:2020-10-27

為了規(guī)范對于客戶中心的質(zhì)量管理,進(jìn)一步提升客戶中心服務(wù)質(zhì)量,使服務(wù)更具規(guī)范,樹立企業(yè)良好的服務(wù)形象和口碑。漢聰作為專業(yè)的客服外包企業(yè),在對于客服人員的管理中,成立客服中心質(zhì)量監(jiān)控部門,簡稱質(zhì)檢組。以下是在質(zhì)檢過程中,對于相關(guān)要點(diǎn)的分析。

首先質(zhì)檢的原則是公平、公正、公開。漢聰客服中心有著QA質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì),對服務(wù)過程嚴(yán)格把控不斷優(yōu)化以達(dá)到質(zhì)量提升為目的。系統(tǒng)對整個(gè)坐席客服人員的聊天記錄進(jìn)行隨機(jī)抽樣,人工質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)按照質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)檢,最終出具質(zhì)檢報(bào)告。評(píng)分后計(jì)入員工績效,發(fā)現(xiàn)潛在問題,管理團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)質(zhì)量改善,取得數(shù)據(jù)分析,用于提高整個(gè)呼叫中心的全面的質(zhì)量管理和整體服務(wù)水平。

質(zhì)檢人員的主要工作職責(zé)包括:執(zhí)行質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到抽檢數(shù)量和質(zhì)量要求;負(fù)責(zé)對員工質(zhì)量方面的后續(xù)輔導(dǎo),幫助客服人員了解質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn),促進(jìn)員工按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行和服務(wù)質(zhì)量的提升;總結(jié)服務(wù)技巧信息,以便員工更好地掌握服務(wù)技巧;每周匯報(bào)質(zhì)量監(jiān)控?cái)?shù)據(jù),收集員工改善建議,向上級(jí)提出流程層面,人員層面和績效層面的改善建議;協(xié)助實(shí)施質(zhì)量改善計(jì)劃。

這里要說明的是,質(zhì)檢監(jiān)管是具有針對性的。應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)場情況,比如新客戶新產(chǎn)品的新員工的加入等情況應(yīng)該做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和側(cè)重的分析。比如說在接受新業(yè)務(wù)的時(shí)候,對于客戶店鋪和產(chǎn)品信息的對接上,應(yīng)該監(jiān)測客服人員們對于新產(chǎn)品的熟悉程度。注意跟進(jìn)培訓(xùn)工作,對于共性問題培訓(xùn)后有沒有得到明顯的控制要進(jìn)行抽查監(jiān)控。

質(zhì)監(jiān)部門的合理化建議報(bào)告,信息主要來源于平時(shí)質(zhì)檢過程中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。根據(jù)發(fā)現(xiàn)到的問題,可以對員工話術(shù)、操作流程、服務(wù)技巧、系統(tǒng)改進(jìn)等一系列方面提出建議,每個(gè)月交項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人進(jìn)行審查,一經(jīng)采納,質(zhì)檢組將對提出此方案的質(zhì)檢員在績效上予以鼓勵(lì)。

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