近日，中國電信安徽公司通過引入智能語音識別等AI技術，將10000號客服熱線全面升級為智能語音導航平臺。
平臺可自動識別、理解客戶意圖并直達相應服務，大幅縮短了客戶獲取服務時間，一舉改變了傳統按鍵導航層級多、服務少、感知差的局面。 據介紹，智能語音導航平臺具有三大優勢。 一是建立專屬客戶畫像，通過精準匹配，為不同客戶選擇不同服務渠道，實現了新客/熟客、政企/VIP、靜默/拒識等8大類20余小類的差異化導航語或服務，為客戶緊急類服務（國漫、投訴、辦理）和撥打次數等提供直達人工服務。 二是重點運用智能語音識別、智能語義理解、智能情緒識別、智能交互設計、智能策略匹配、智能解決方案等6項最新人工智能技術，建立語義訓練的人工模型和機器學習模型，目前，語音語義識別準確率達到85%；通過語氣助詞等相關詞關聯建立智能情緒識別模型，提供客戶安撫或人工服務；通過上下文理解實現智能交互，并區分簡單問題和復雜問題，匹配差異化策略和解決方案。 三是強化迭代運營，提升語音導航平臺智慧化水平。建立清單分析機制，持續開展語音語義訓練，讓導航機器人能聽懂用戶的訴求。 智能語音導航平臺上線后，客戶感知快速提升。據不完全統計，截至目前，放棄率由傳統按鍵導航的34%降至3%，平均交互次數從3.5次降至1.5次，平均獲取服務時間從55秒下降至28秒；自助服務占比從27%躍升至62%；自助服務項目從19個拓展至311個。
