2020年4月26日中國(guó)信息通信研究院云計(jì)算與大數(shù)據(jù)研究所聯(lián)合北京道潤(rùn)創(chuàng)德科技有限公司正式發(fā)布《中國(guó)客戶(hù)體驗(yàn)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展報(bào)告（2020年）》。客戶(hù)體驗(yàn)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型是指企業(yè)通過(guò)基于云計(jì)算、人工智能等技術(shù)構(gòu)建數(shù)字化平臺(tái)，對(duì)客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前、中、后的客戶(hù)體驗(yàn)全旅程進(jìn)行管理，進(jìn)而提升客戶(hù)體驗(yàn)，達(dá)到提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)保留率、增加企業(yè)收入、降低獲客成本等效果。本報(bào)告結(jié)合調(diào)研情況，對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型必要性、現(xiàn)狀、挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了分析。
客戶(hù)體驗(yàn)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型必要性
社交媒體等技術(shù)的發(fā)展導(dǎo)致企業(yè)需要應(yīng)對(duì)多元化的反饋渠道、日益增長(zhǎng)的數(shù)據(jù)規(guī)模，消費(fèi)者期望的提高要求企業(yè)更加了解每一個(gè)客戶(hù)，企業(yè)的客戶(hù)體驗(yàn)管理必須進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
云計(jì)算、人工智能等技術(shù)的成熟可以幫助企業(yè)收集、處理和分析大規(guī)模的數(shù)據(jù)、打破數(shù)據(jù)孤島，提升管理效率，為企業(yè)通過(guò)技術(shù)管理客戶(hù)體驗(yàn)提供了基礎(chǔ)。中國(guó)企業(yè)的信息化水平普遍較低，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)由高速增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展，企業(yè)亟需進(jìn)行客戶(hù)體驗(yàn)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。
客戶(hù)體驗(yàn)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀
- 部分頭部企業(yè)已開(kāi)始客戶(hù)體驗(yàn)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型
國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上很多頭部企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到客戶(hù)體驗(yàn)的重要性，開(kāi)始布局客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略，進(jìn)行客戶(hù)體驗(yàn)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并在一定程度上實(shí)施了客戶(hù)體驗(yàn)計(jì)劃。
- 中國(guó)客戶(hù)體驗(yàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型渠道環(huán)境已經(jīng)成熟
國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展以及全球第一的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)規(guī)模為客戶(hù)體驗(yàn)市場(chǎng)的發(fā)展提供了土壤。同時(shí)，企業(yè)服務(wù)客戶(hù)全渠道覆蓋，服務(wù)渠道基本成熟。現(xiàn)在，企業(yè)以一種幾乎“即時(shí)”的方式向龐大的客戶(hù)群體征求對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的反饋信息。
- 客戶(hù)體驗(yàn)管理數(shù)字化平臺(tái)技術(shù)環(huán)境已具備
一方面，企業(yè)級(jí)SaaS服務(wù)在多個(gè)行業(yè)落地，加速企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升云效能。另一方面，人工智能技術(shù)成熟，通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)對(duì)文本進(jìn)行觀點(diǎn)提煉。
- 國(guó)內(nèi)專(zhuān)業(yè)客戶(hù)體驗(yàn)管理數(shù)字化平臺(tái)處于發(fā)展初期
從企業(yè)客戶(hù)方面看，企業(yè)CEO及高層領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的理解仍比較傳統(tǒng)。從客戶(hù)體驗(yàn)管理平臺(tái)方面看，相較于國(guó)外企業(yè)傾向于采購(gòu)成熟的SaaS服務(wù)，國(guó)內(nèi)企業(yè)的客戶(hù)體驗(yàn)管理平臺(tái)目前仍處于定制化開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目階段。
企業(yè)客戶(hù)體驗(yàn)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)
- 理念挑戰(zhàn)：圍繞客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的經(jīng)營(yíng)理念
過(guò)去企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的核心是產(chǎn)品、服務(wù)或價(jià)格，隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，企業(yè)需要逐漸向圍繞客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變，從上到下地把它融入到企業(yè)文化里去。
- 組織挑戰(zhàn)：以客戶(hù)體驗(yàn)為中心來(lái)推動(dòng)組織前進(jìn)
現(xiàn)階段，執(zhí)行客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略的責(zé)任在組織內(nèi)是分布式的，沒(méi)有一個(gè)部門(mén)可以控制每個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)，必須通過(guò)跨部門(mén)協(xié)作提升客戶(hù)體驗(yàn)，這就使得客戶(hù)體驗(yàn)的統(tǒng)一管理成為一大挑戰(zhàn)。
- 數(shù)據(jù)挑戰(zhàn)：跨渠道客戶(hù)數(shù)據(jù)集成是最大的挑戰(zhàn)
跨渠道的客戶(hù)數(shù)據(jù)集成仍然是有效分析和度量客戶(hù)體驗(yàn)的主要障礙。集成跨渠道的客戶(hù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)可以一起為客戶(hù)創(chuàng)造個(gè)性化無(wú)縫體驗(yàn)，為企業(yè)帶來(lái)高轉(zhuǎn)換率。
客戶(hù)體驗(yàn)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢(shì)及展望
- 客戶(hù)體驗(yàn)管理向智能化發(fā)展
人工智能自然語(yǔ)言處理技術(shù)將為客戶(hù)體驗(yàn)管理智能化提供重要支撐。企業(yè)在客戶(hù)體驗(yàn)智能化的同時(shí)，也將關(guān)注為客戶(hù)提供類(lèi)人類(lèi)體驗(yàn)。
- 國(guó)內(nèi)客戶(hù)體驗(yàn)SAAS服務(wù)將涌現(xiàn)
從當(dāng)前“可信云”評(píng)估來(lái)看，未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)客戶(hù)體驗(yàn)相關(guān)的SaaS服務(wù)將涌現(xiàn)。同時(shí)，也需從服務(wù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)安全、智能化水平、運(yùn)營(yíng)能力、權(quán)益保障等方面對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)進(jìn)行全面考察。
- 企業(yè)將追求完善的全渠道客戶(hù)體驗(yàn)，打破數(shù)據(jù)孤島
企業(yè)通過(guò)創(chuàng)造全渠道客戶(hù)體驗(yàn)可以獲得大量數(shù)據(jù)，利用數(shù)字化平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理，將打破數(shù)據(jù)孤島，豐富數(shù)據(jù)維度。
- 信任成為影響客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵要素
客戶(hù)為自己對(duì)個(gè)人隱私和數(shù)據(jù)缺乏控制感到不安，信任成為影響消費(fèi)者客戶(hù)體驗(yàn)的一個(gè)關(guān)鍵要素。“可信云”將對(duì)企業(yè)客戶(hù)體驗(yàn)管理數(shù)字化平臺(tái)的用戶(hù)數(shù)據(jù)保護(hù)能力進(jìn)行綜合考量，提升用戶(hù)對(duì)云服務(wù)數(shù)據(jù)安全信任度。
- 企業(yè)需要理念和組織數(shù)字化轉(zhuǎn)型以管理客戶(hù)體驗(yàn)
從管理理念上來(lái)看，在客戶(hù)旅程中主動(dòng)獲取客戶(hù)體驗(yàn)反饋將成為未來(lái)的常態(tài)。從管理組織上來(lái)看，企業(yè)應(yīng)建立統(tǒng)一協(xié)作的客戶(hù)體驗(yàn)管理團(tuán)隊(duì)。
- 量化衡量客戶(hù)體驗(yàn)投入與財(cái)務(wù)產(chǎn)出將借助數(shù)字化工具實(shí)現(xiàn)
量化客戶(hù)體驗(yàn)計(jì)劃與業(yè)務(wù)收入之間的財(cái)務(wù)聯(lián)系是各個(gè)行業(yè)執(zhí)行客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略的關(guān)鍵，需要借助數(shù)字化工具實(shí)現(xiàn)。
