服務(wù)歷程思維是通過服務(wù)歷程提升顧客體驗(yàn)的綜合方式。它不僅從顧客視角審視歷程，也檢視支持顧客體驗(yàn)的各個(gè)組成部分，包括企業(yè)的人員、技術(shù)和流程。

　　超過50%的顧客互動(dòng)都會(huì)經(jīng)歷較長的歷程并涉及多次聯(lián)絡(luò)，包括在線互動(dòng)、面對(duì)面互動(dòng)、電話和后臺(tái)任務(wù)等不同觸點(diǎn)。想要在這樣的行業(yè)環(huán)境中脫穎而出，企業(yè)需要努力提升橫向的服務(wù)歷程，而不是只關(guān)注縱向的服務(wù)互動(dòng)。

　　本次在線研討中，我們將針對(duì)服務(wù)歷程思維進(jìn)行交流分享，告訴您如何才能真正提升整體顧客體驗(yàn)，走出單一電話滿意度的困局。

　3月11日（星期三），晚上19點(diǎn)

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演講嘉賓：高娟娟

美團(tuán)服務(wù)體驗(yàn)部服務(wù)體驗(yàn)推進(jìn)部負(fù)責(zé)人

前亞馬遜中國客戶服務(wù)中心

卓越體驗(yàn)運(yùn)營項(xiàng)目經(jīng)理

精益六西格瑪黑帶大師

6年制造業(yè)及6年服務(wù)業(yè)持續(xù)改善及流程優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)

客服中心服務(wù)轉(zhuǎn)型：

從完成一個(gè)電話到完成一個(gè)服務(wù)歷程

演講人：崔曉

COPC大中華區(qū)總監(jiān)

資深培訓(xùn)、咨詢專家

為10余個(gè)國家和地區(qū)的多種行業(yè)提供培訓(xùn)和咨詢

幫助中心改善顧客滿意度、服務(wù)、質(zhì)量和成本

　　通過應(yīng)用服務(wù)歷程思維，我們能夠幫助企業(yè)大幅提升運(yùn)營效率。對(duì)于顧客來說，則意味著降低費(fèi)力度，改善滿意度并增強(qiáng)忠誠度。

　　COPC Inc.為支持顧客體驗(yàn)的運(yùn)營機(jī)構(gòu)提供咨詢、培訓(xùn)、認(rèn)證和RevealCX™軟件解決方案。COPC Inc.創(chuàng)建了COPC標(biāo)準(zhǔn)族，其中包含了適用于聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營、顧客體驗(yàn)管理、外包商管理和采購管理的標(biāo)準(zhǔn)體系。COPCInc。成立于1996年，并一直致力于幫助聯(lián)絡(luò)中心提升運(yùn)營績效。現(xiàn)在，COPCInc。已成為全球范圍內(nèi)的創(chuàng)新領(lǐng)軍者，助力企業(yè)優(yōu)化運(yùn)營，從而提供卓越的服務(wù)歷程。COPC Inc.總部設(shè)立在美國佛羅里達(dá)州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設(shè)有分部。了解更多，請(qǐng)瀏覽COPC Inc.官方網(wǎng)站：www.copc.net.cn（中文）；www.copc.com（英文）。

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