“您好，這里是票根服務熱線，請問有什么可以幫您？”
每天，當有ETC用戶撥通票根客戶聯絡中心服務電話95022，電話那頭首先傳來的就是這樣一句熱情的問候。
全國收費公路通行費電子發票服務平臺——票根，上線近兩年時間，已累計為注冊的1000多萬ETC用戶開具通行費電子發票約6.3億張。票根客戶聯絡中心作為平臺的重要支撐，自票根上線以來已經為全國ETC用戶提供了數百萬次的咨詢和解答，成為上千萬客戶和全國近兩億ETC用戶的堅實后援。
朝氣蓬勃的團隊
票根客戶聯絡中心是各部門中最大也最忙碌的部門之一，跟票根平臺幾乎同步“上線”，從成立第一天就開始了不停歇地運轉。
票根是通行費電子發票服務平臺，它涉及到ETC、電子發票、增值稅進項抵扣等一系列專業知識，這對票根客服人員的素質提出了很高的要求。首先要有專業的業務知識，這是解決問題的基本要求。其次要有隨機應變處理問題的能力。客戶的問題千變萬化，但是平臺規則是不變的，即使表達方式不同、提問層面不同，唯有時刻保持清醒頭腦判斷出來真實目的是什么，才能有效的解決問題。最后，要有服務客戶、客戶是上帝的心態，時刻把客戶放第一位，這樣才能夠準確判斷用戶的問題出在哪，進而提供有效的幫助，不能成為“機器客服”。
票根客戶聯絡中心客服人員平均年齡30歲，是一個朝氣蓬勃、以年輕人為主體的團隊。20多歲的女孩趙婷大學畢業后，就入職了票根客戶聯絡中心，這也是她的第一份工作。據她介紹，從入職前的學歷審核、普通話資格證明，到入職后的基本知識和禮儀培訓，歷經層層“關卡”，她才成為一名合格的工作人員。據了解，票根的客服人員來自全國各地，全部都具有大專以上學歷，他們和趙婷一樣，都經歷了層層選拔、培訓，最終走上現在的工作崗位。
馬冬從師范學院畢業后就從事客服行業，經驗豐富，來到票根客戶聯絡中心后，發現這里與之前的客服工作差別很大。他說，這里接到的電話來自全國各地，大部分客戶他都能幫助解決問題，但也有極少數的客戶不理解，對他進行指責甚至辱罵。他說：“客戶只是為了解決自己的問題才撥打服務熱線，有時帶有一些情緒，我們應當理解。如果確實碰到個別不講理的客戶，我也會努力耐心地解答到位。”
做客戶的堅強后盾
由于票根平臺鏈接著各省的ETC卡發行方和收費公路經營管理單位、用戶、企業、稅務機關等迥然有別的主體，很多問題票根自身不能解決。但對于用戶來說，通常希望一個電話解決問題，否則就認為客服人員在推脫責任，客服解釋和指引的工作尤其重要。
據介紹，目前用戶遇到咨詢最多的就是綁卡和開票的問題，新用戶一般會在綁卡時遇到問題，已注冊用戶會在開票過程中遇到問題。
對于預留信息不一致問題，一般有兩種情況：一是證件號碼不匹配、二是手機號碼不匹配。這說明用戶在辦理ETC卡時預留的手機號或證件號碼與當下用戶輸入的信息不匹配，客服一般告知用戶需要聯系該ETC卡所屬省份的發行方進行查詢并更改預留信息，之后再進行綁卡。
通行后多久能開票也是最常見問題之一。票根作為通行費電子發票服務平臺，根據通行記錄為全國29省的ETC用戶提供開具通行費電子發票。一條通行記錄需要經過多級傳輸才能到達票根，這期間通行費與收費公路經營管理單位要經過多次清分與拆分。因此，客服一般會建議在實際發生通行后的第10個自然日后查詢通行記錄。
票根客戶聯絡中心的工作人員平均每人每天都要接聽上百個電話，團隊組建至今，已接聽電話數量約五百萬次，解答了無數用戶的疑難問題，為保證用戶順利獲票提供了有力保障，受到廣泛的好評。
伴隨票根成長
自2018年1月上線以來，票根的專業客服隊伍——95022客戶聯絡中心，也走過了近兩年的征程。
95022客戶聯絡中心專業負責向通行全國收費公路的用戶提供增值稅電子普通發票開具過程中相關業務的咨詢及服務，用戶可撥打24小時熱線電話或通過票根App在線客服進行咨詢。
隨著ETC用戶的快速增長，票根平臺的用戶也在迅速增加。據了解，用戶數量的增加并未帶來投訴量的顯著增多，原因在于，以前很多用戶不理解的問題，如今漸漸都開始理解了。
“通行一段路，有那么多票兒，打印出來浪費了很多紙”，在一年多以前，票根客戶聯絡中心每天都要解答數十次這類問題。產生該問題主要是由于用戶通行的看似是一段道路，但往往分屬于不同的道路經營管理單位。按“三流合一”原則，哪一家道路經營管理單位為用戶提供了服務，就由哪一家單位為用戶開具發票。因此，通行一段收費道路，收費公路經營管理單位有多少個，就會開出多少張電子發票。事實上，電子發票不需要打印。隨著電子發票的普及和推廣，很多公司財務逐漸開始采用電子發票記賬、報銷，不但提高了效率，規范了管理，還節約了大量的紙張。也自然減少了打印電子發票的問題。
票根的發展是一個不斷完善的過程，票根的未來也充滿著挑戰，客戶聯絡中心作為票根不可或缺的體系，會伴隨著票根一起成長。
