由全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟發(fā)起和舉辦的2019年全球最佳呼叫中心評選全球總決賽，近日在西班牙巴塞羅那落下帷幕。廣州12345政府服務(wù)熱線作為亞太區(qū)參賽代表，從全球30多個國家和地區(qū)的數(shù)百個參賽單位中脫穎而出，榮獲最佳公共服務(wù)金獎、最佳客戶服務(wù)銀獎兩項全球性大獎，是我國唯一獲此殊榮的呼叫中心。

　　今年是“全球最佳呼叫中心”評選20周年，也是廣州12345政府服務(wù)熱線第二次參與獎項評選。在7月份的亞太賽區(qū)評選中，廣州12345政府服務(wù)熱線一舉斬獲最佳公共服務(wù)金獎、最佳客戶服務(wù)銀獎、最佳運營經(jīng)理金獎、最佳培訓(xùn)師銀獎、夢之隊5項大獎，順利贏得參加全球總決賽的入場券。在巴塞羅那的決賽舞臺上，廣州12345政府服務(wù)熱線從快速響應(yīng)市民訴求、破解城市治理難題、建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系等方面為切入點，著重向世界展現(xiàn)了熱線在推動廣州提升超大城市治理能力、不斷提升市民獲得感和幸福感等方面發(fā)揮的積極作用。

　　政府熱線可以說是連接政府與百姓民生間最快捷、最便利的一條紐帶。

　　從2014年正式上線到2019年，廣州12345政府服務(wù)熱線已走過5個年頭，市民對廣州12345政府服務(wù)熱線的認識，從當(dāng)初的不熟悉不了解，到抱著懷疑的心態(tài)試著撥打，再到現(xiàn)在的肯定和信任，見證了12345熱線建設(shè)發(fā)展的過程。

　　近年來，廣州12345政府服務(wù)熱線牢牢把握“便民、智能、高效”的服務(wù)宗旨，搭建上下聯(lián)動的工作體系，開通微信公眾號、小程序、微客服、網(wǎng)頁等互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，以12345政府服務(wù)熱線收集的市民訴求為哨源，通過匯聚、萃取市民訴求信息，健全疑難事項解決長效機制、深化數(shù)據(jù)應(yīng)用，協(xié)同各級政府部門不斷推行靶向治理、精準(zhǔn)施政，打造市、區(qū)、街鎮(zhèn)三級“一號接聽，有呼必應(yīng)”服務(wù)體系，打破“12345僅僅是一個電話號碼”的傳統(tǒng)印象，全面推動廣州市營商環(huán)境和基層治理制度建設(shè)走在全國前列。

　　據(jù)了解，2019年，廣州12345政府服務(wù)熱線話務(wù)量再創(chuàng)新高，截至11月底已受理市民訴求946.09萬件（含互聯(lián)網(wǎng)渠道101.77萬件），同比上升21.40%，已經(jīng)超出2018年全年服務(wù)量（848.16萬件）近100萬件，預(yù)計年底將突破1000萬件；在線解答市民訴求798.84萬件，同比上升21.42%；轉(zhuǎn)派承辦單位辦理147.25萬件，同比上升21.3%。

　　值得一提的是，“熱線聯(lián)合各區(qū)解決民生熱點難點問題”入選了廣州市2019年度十件民生實事，廣州12345政府服務(wù)熱線梳理出110項疑難事項交各區(qū)限期一年辦理，截至11月底已全部完成，推動解決了一批市民關(guān)心的疑難熱點問題。