“小政，我要辦理公積金提取……”為了給大家展現(xiàn)智能客服如何為用戶服務(wù)，工作人員現(xiàn)場撥通12345政府服務(wù)熱線。工作人員口中的“小政”便是12345政府服務(wù)熱線的智能客服。在演示過程中，智能客服可根據(jù)用戶發(fā)出的語音，準(zhǔn)確執(zhí)行任務(wù)。

　　12345政府服務(wù)熱線智能客服是由阿里云公司打造的智能化咨詢投訴舉報平臺，也是響應(yīng)省政府提出的數(shù)字化轉(zhuǎn)型要求。目前已開通“公積金智能客服”項目，市民可撥打12345政府服務(wù)熱線，按數(shù)字“6”接通智能服務(wù)助手“小政”，它可提供關(guān)于公積金繳存、公積金貸款及公積金提取等方面業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù)。在咨詢過程中，智能客服可以快速處理公眾的咨詢、投訴、舉報，如果出現(xiàn)智能客服無法回答的問題，將自動轉(zhuǎn)入人工服務(wù)。12345政府服務(wù)熱線智能客服還建立了智能回訪體系，形成閉環(huán)，能提高辦件質(zhì)量。智能客服其他業(yè)務(wù)今年也將陸續(xù)上線。

　　據(jù)悉，衢州市作為全省信訪數(shù)字化轉(zhuǎn)型的試點市，在全省還第一個實現(xiàn)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺智能分流功能，通過智能化手段，將群眾咨詢投訴問題自動精準(zhǔn)分流至各相關(guān)職能部門辦理，縮短公眾咨詢投訴舉報的辦理時間。