在很長的一段時間里，隨著咨詢及售后需求的增長，客服分工的細化，對于不少商家而言，單純承擔著客服職能的客服大軍正成為純支出部門。一個悖論在于，品牌越發展，客服的管理越困難，成本越高。

　　阿里巴巴商家事業部高級產品專家青花告訴《天下網商》，2016年10月，淘寶體系內第三代客服系統升級項目啟動，客服機器人，智能接待中心，一站式主管監控平臺等功能逐步上線，客服體驗正迎來一次巨變。

　　其中，依托人工智能的客服機器人可以解答大部分日常用戶咨詢，高效接待；智能接待中心則能為客服提供數據信息和操作按鈕，提高客服工作效率，實現智能化管理；客服服務平臺則能為主管提供第三方客服人員的實時監控、智能質檢、熱門問題挖掘等管理功能。

　　“用產品把客服從重復的勞動中抽身出來，賦予客服更多營銷、市場、服務等職能，提高客服行業工作效率，從而將客服從成本中心，升級為營銷、數據分析中心，進而成為品牌的利潤中心。”青花說，這是商家事業部在產品層面對客服系統的思考。

　　2016年雙11之后，升級后的客服系統陸續在森馬、華為榮耀等店鋪做測試，預計，今年6月份將逐步開放給淘系商家。

　　從參與測試的服飾品牌森馬來看，一方面，單人工智能機器人就解決了約50%的銷售業績，另一方面，人工客服正擺脫機械化的問答，走向更富“挑戰”深度服務領域。

　　隨著這套客服系統的升級，阿里巴巴商家事業部試圖從商業模式的轉變上改變整個行業的客服生態，從平臺的角度賦能客服行業。

　　一個有趣的數據，在淘寶客服這個龐大的勞務市場里，諸如尺碼、物流等消費者咨詢大概占到了客服工作量的50%，以改地址要求為例，每天的消息量大概就有10億條以上，客服人員被海量的咨詢業務深深羈絆。

　　2015年初，宋澤玉離開了線下實體店的銷售崗位，成為森馬淘寶客服外包團隊的一個成員，不斷重復的回答讓她頗感疲憊，而一旦遇到店鋪活動，客服會從上午7點一直工作到夜晚12點，高強度、機械化的工作曾讓她痛苦不已，“沒有時間思考更多。”她說。

　　技術總能帶來好消息，對非結構化文本數據挖掘能力的提升，人工智能機器人代替客服的情況出現了。

　　以率先參與內測的森馬為例，當消費者初入店鋪并展開對話，如“發什么快遞？”對話界面會立刻跳出森馬提供的快遞合作方，并提“供啥時候發貨？多久能到貨？我要退貨、我要換貨”等多個相關訴求，如同網頁瀏覽中的飛鏈接，消費者繼續點擊則能得到進一步的回答，完成這一切工作的并非人工客服，而是森馬稱之為“森小蜜”的智能機器人，當消費者所提問題機器人無法回答時，系統會自動切換到人工客服。

　　智能機器人的使用催生了一個新的崗位——機器人訓練師，海桐就是森馬新上任的訓練師團隊負責人。

　　2016年12月，海桐依然單兵作戰，過完年，團隊就增加到了4個人，他們的大部分工作就是對客服智能機器人進行訓練，因為機器人主動回復的前提是系統中存在一個“素材庫”，消費者可能用一百種方式來咨詢“尺寸”問題，機器人如何識別呢？這就需要訓練師把這100種提問方式一一輸入到素材庫中，完成對答案的匹配。

　　“這是一個不斷完善的過程，像是豐富機器人的大腦。”海桐說，不過，在未來，隨著深度學習技術的發展，機器人可以擁有自動識別的能力。

　　在森馬，此前如果說一個客服的單月業績是100萬，如今機器人客服就干掉了50萬。

　　“難做的單子都甩給我們了。”宋澤玉開玩笑說，機器人客服對人工客服的沖擊不小，以至于，為了平衡技術帶來的變化，公司在考核人工客服時，轉而會提高服務質量、響應時間、好評率等和銷售無關的績效比例。

　　經歷了“技術變革”的她回憶，剛開始，客服人員會被機械化的問答所羈絆，后來，她更多考慮怎么提高顧客體驗度，并尋求主動推薦的機會，另外，像催單功能，機器人目前也還不能勝任。

　　如果說人工智能機器人是把一線客服機械化的問題通通搞定了，那智能接待中心某種程度上則是進一步解放了客服人員。

　　智能接待中心是人工客服人員擁有的一個工作臺，布局有諸多接待輔助功能，如針對消費者提問，系統會自動判斷，并為客服人員提供可能的答案，客服人員只要點擊就能完成回答，而不需要重新輸入。

　　而對于像是否提供發票等敏感性問題，智能接待中心也會根據預設進行警告提示，提醒客服人員慎重對待消費者提問。

　　青花告訴《天下網商》，消費者的某些問題一兩句話說不清楚，比如阿拉斯加鱈魚和大西洋鱈魚有什么區別？問題涉及品種、口味、年齡等，那么只要往素材庫里存儲相關圖文或是視頻，這些問題就能迎刃而解，人工客服只要將相關內容推送給消費者就可以了。

　　另外，在后臺操作中，人工客服還能夠實現像快速跟進評價，快速處理訂單退款等功能，以改地址功能為例，此前，客服需要進入訂單ERP系統進行修改，但新系統中，消費者在下單后會收到訂單核對信息，進而自主修改。

　　與人工智能機器人的“素材庫”一樣，這個智能接待中心內可以隨時調取的信息，也需要機器人訓練師按照品牌所屬的行業等信息手動輸入。繁雜的地方在于，不同的商品在屬性上可以完全不同，需要分門別類進行輸入，而森馬每個月會有3-4次的聚劃算活動，更多是日常小活動，訓練師需要不斷更換這些活動信息，從更讓接待中心更符合人工客服的工作需求。

　　曦和是自營店鋪喵鮮生和天貓超市客服項目接口人，據她介紹，智能接待中心人還能對消費者的歷史購買行為、次數、消費能力等方面進行畫像，也就是說，即便人工客服是第一次與消費者進行溝通，但通過系統提供的信息，他也能在短時間內對消費者形成一種了解，進而提供更精準的服務策略。

　　“功能、技術的進步是整個產業結構升級的一小部分，我們希望關注客服這個人群，在工作環境、上升通道上給他們一些幫助。”青花說，客服在大眾概念里如同血肉鑄就的長城，非常辛苦。而技術的進步也是想讓他們能和消費者做深入溝通，成為一個有思想和情感的崗位，那一聲“親”應該更溫暖一些。

　　不僅是服務，更是一種管理進階

　　前兩個功能解決的是一線客服的運營難題，而客服服務平臺則是為了解決電商管理團隊對客服工作的監測和管理。

　　目前，在淘系平臺，品牌商家可以通過客服云SaaS平臺將客服工作外包給第三方服務機構，在降低培訓、招聘成本的基礎上獲得更專業的客服服務，從而獲得“瞬時提能”的效果。問題在于，客服云SaaS平臺能為商家和服務商的合作提供銜接和保障，但商家該如何高效的管理好第三方服務機構？

　　據青花介紹，如今，對于商家的客服主管而言，升級后的系統提供了客服服務數據的管理和監控功能，在新的界面中，時時的客服接待人數、客服響應速度、分組客服的忙碌程度等都能一目了然。在貓寧店此前的一次Iphone7促銷活動中，電商主管就根據數據從咨詢量低的大家電組調撥了部分客服到Iphone7小組中，從而有效的利用了客服資源。

　　“現場是看不出來的，新系統的數據監控下才能完成快速轉組。”青花說，另外，當個別客服出現等待時間過長或沖突時，系統會主動向主管發送警報，系統也可以隨機抽取聊天記錄，并對客服服務進行檢測，從而提高人工抽檢的效率。

　　另外，針對客服服務的留存數據，如詢單轉化率，電商管理層也能直接就數據進行質檢、分析，并對問題進行優化。

　　“把這些東西數據化、智能化、可視化，減少主管對經驗的依賴。”在青花看來，不同體量，以及對客服重視程度的區別，最終的結果是客服體驗千差萬別，而這次的系統升級，實際上是將原先需要培訓以及管理來克服的難題，轉而從產品的角度去尋求一個解決方案，提供更精細化管理的可能。

　　據海桐透露，森馬自從配合商家事業部進行新系統的內測之后，初略估計該系統為森馬節約了每年50萬的客服外包服務費，而因此縮減的客服人員在30%左右。

　　如同人類從鉆木取火到使用打火機，青花認為，客服平臺的升級就是為客服行業提供一個更現代化的武器，從而催動客服從散兵游勇走向專業化，“（消費者）不是因為商品來消費，而是你的專業性。”青花說。

　　目前，這套依托于智能化技術的第三代客服系統還在內測之中，開通針對主管后臺監管功能的商家在幾十個，開通一線接待功能的商家在百來個，像貓超、喵鮮生、小米、森馬乃至一些淘寶小賣家，不同層級的店鋪均在參與測試。青花說，放量不是障礙，現在更希望能有充分的驗證打磨。

　　客服代表了消費者和品牌的溝通中介，對于電商來講，這也是唯一的窗口。目前，客服主管已經會參與店鋪的核心會議，如果客服也存在一個詩和遠方，青花想，那就是客服不單單是成本部門，也可以為店鋪創造利潤。

　　各中的挑戰在于，客服大軍已達百萬之巨，如何推動這個龐然大物做結構升級，需要的還有時間。