一、概述
電話語(yǔ)音查詢系統(tǒng)又叫“交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)”，英文稱IVR（Interactive Voice Response），是呼叫中心的重要組成部分，用戶用電話機(jī)或手機(jī)通過按鍵的方式達(dá)到與系統(tǒng)互動(dòng)的功能。電話語(yǔ)音查詢系統(tǒng)應(yīng)用非常廣泛，比如學(xué)校的學(xué)分查詢、工廠的考勤及工資查詢、車站的車次查詢、物流的快件查詢及銀行的帳戶余額查詢等等。
漢云通信公司自主研發(fā)的交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，能為用戶提供專業(yè)而靈活的交互語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，它可以7*24小時(shí)的不間斷隨時(shí)應(yīng)答用戶的呼叫并進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)，具有語(yǔ)音導(dǎo)航、信息查詢、語(yǔ)音信箱、傳真、外撥等基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)功能，支持業(yè)界領(lǐng)先的TTS、ASR先進(jìn)的語(yǔ)音處理技術(shù)。HYCC IVR產(chǎn)品自帶完善的呼叫監(jiān)控報(bào)警和圖形化業(yè)務(wù)流程開發(fā)工具，利用可視化的業(yè)務(wù)工具能靈活生成各種所需流程。
自動(dòng)語(yǔ)音查詢系統(tǒng)組成：網(wǎng)關(guān)+服務(wù)器+IVR軟件，如下圖所示
二、功能介紹
系統(tǒng)是自主研發(fā)的定制平臺(tái)，用戶可快速定制語(yǔ)音流程。
- 支持多種接入方式：支持模擬線呼出、一號(hào)信令(SS1)呼出、數(shù)字一號(hào)信令(ISDN)呼出、七號(hào)信令(SS7)呼出、PBX呼出、VOIP呼出等。
- 支持多電話用戶同時(shí)接入
- 支持多種數(shù)據(jù)庫(kù)：ORACLE、SYBASE、SQL SERVER、ACCESS、EXCEL、TXT等等，提供數(shù)據(jù)庫(kù)連接和測(cè)試接口
- 支持語(yǔ)音流程可視化定制，
- 支持來電顯示
- 支持多種語(yǔ)言
- 支持錄放音、TTS(文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音)、動(dòng)態(tài)文件播放
- 支持語(yǔ)音信箱功能
- 支持功能菜單選擇，電話數(shù)字輸入
- 支持電話坐席，電腦坐席及專家坐席
- 支持傳真、外呼、電話轉(zhuǎn)移、電話會(huì)議功能
- 支持程序運(yùn)算功能
- 支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)SQL語(yǔ)句設(shè)置，數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)過程定制
- 支持網(wǎng)絡(luò)通信
- 支持短信
- 話務(wù)查詢及統(tǒng)計(jì)，支持按多種條件查詢及統(tǒng)計(jì)話務(wù)量，可打印，導(dǎo)出數(shù)據(jù)
- 業(yè)務(wù)查詢及統(tǒng)計(jì)，支持按多種條件查詢及統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)，可打印，導(dǎo)出數(shù)據(jù)
- 自動(dòng)應(yīng)答用戶通過語(yǔ)音提示和選擇按鍵實(shí)現(xiàn)與CTIVR系統(tǒng)的交互，系統(tǒng)支持多種按鍵方式，實(shí)現(xiàn)用戶按鍵選擇的連撥/速撥功能以及用戶輸入ID號(hào)或密碼的識(shí)別。在多級(jí)語(yǔ)音導(dǎo)航菜單中，支持使用快捷鍵一次直接進(jìn)入任意深度的菜單。語(yǔ)音播放（可中斷放音和不可中斷放音）。
- 數(shù)據(jù)庫(kù)查詢CTIVR系統(tǒng)可以通過標(biāo)準(zhǔn)的ODBC和ADO接口與各種大型數(shù)據(jù)庫(kù)通信，快速實(shí)現(xiàn)存取數(shù)據(jù)。支持遠(yuǎn)程（WAN）或本地網(wǎng)絡(luò)（LAN）上的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)訪問。可通過服務(wù)程序直接完成數(shù)據(jù)進(jìn)行操作（增加、刪除、修改、查詢記錄）
- 提供錄音編輯功能支持多語(yǔ)種語(yǔ)音播報(bào)。
- 個(gè)人密碼驗(yàn)證（可選）為了保護(hù)用戶的個(gè)人隱私，CTIVR支持來自座席轉(zhuǎn)移的個(gè)人密碼驗(yàn)證，由坐席人員與用戶組成會(huì)議方式，驗(yàn)證成功后，可再轉(zhuǎn)回座席。
- 語(yǔ)音識(shí)別及文本報(bào)讀（可選）CTIVR支持先進(jìn)的TTS技術(shù)和ASR技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別以及文語(yǔ)轉(zhuǎn)換，可以智能地向用戶播報(bào)任意組合的數(shù)據(jù)。
- 事件功能能夠在流程中自定義事件并捆綁與流程按鍵操作之中，支持各類事件編寫及調(diào)用（如存儲(chǔ)過程，函數(shù)，包，socketAPI）；每個(gè)流程啟用時(shí)，流程的屬性存放于系統(tǒng)中，根據(jù)用戶交互式的應(yīng)答，自動(dòng)加載事件。常用的事件如：密碼獲取或修改l資料查詢獲取l業(yè)務(wù)操作調(diào)用等等
三、系統(tǒng)適用范圍
電話互動(dòng)互錄音、電話投票、電話防偽查詢、電話語(yǔ)音廣播、語(yǔ)音廣告、航班查詢、外匯查詢、證券委托、車站車次查詢、銀行帳戶查詢、電話報(bào)稅、社保查詢、保險(xiǎn)咨信、醫(yī)療信息查詢、電費(fèi)查詢、房地產(chǎn)信息咨詢、賓館房?jī)r(jià)查詢、物流快遞查詢、公安派出所暫住證電話查詢、高考分?jǐn)?shù)查詢等等
