百度持重資大力開拓O2O市場(chǎng)，作為百度移動(dòng)端超級(jí)流量入口的百度地圖，更是成為了百度O2O戰(zhàn)略中不可或缺的一環(huán)。百度地圖涵蓋了針對(duì)私家車主的車輛保險(xiǎn)，保養(yǎng)，加油服務(wù)；針對(duì)出行的專車，順風(fēng)車，優(yōu)步服務(wù)；還有我們生活中所需的各項(xiàng)吃喝玩樂。百度地圖的呼叫中心作為連接線上線下的重要窗口，在處理這種“業(yè)務(wù)線眾多”的場(chǎng)景時(shí)也面臨著一系列的挑戰(zhàn)。
業(yè)務(wù)線差異導(dǎo)致來電不均衡
首要問題就是業(yè)務(wù)線太多，來電極不均衡。那呼叫中心該如何設(shè)定科學(xué)的接聽策略？
如果按照每條業(yè)務(wù)線對(duì)應(yīng)一個(gè)呼叫中心客服隊(duì)列來設(shè)置，因各條業(yè)務(wù)線的來電量是不均橫的，忙時(shí)閑時(shí)也不固定，所以很容易造成不同業(yè)務(wù)線客服之間工作量不均衡：業(yè)務(wù)量大的隊(duì)列或是在忙時(shí)忙個(gè)不停，導(dǎo)致人力緊張；而同時(shí)還會(huì)有部分隊(duì)列客服人員處于空閑（業(yè)務(wù)量小或閑時(shí)），造成人力浪費(fèi)。
那么如果把呼叫中心客服人員都設(shè)置為“全業(yè)務(wù)”座席（全部客服人員對(duì)應(yīng)到每條業(yè)務(wù)線的隊(duì)列），是不是就完美解決了呢？這樣做保證了每個(gè)客服人員工時(shí)都能有效利用起來，解決了隊(duì)列間業(yè)務(wù)量不均衡的問題。但此時(shí)又會(huì)出現(xiàn)另一個(gè)問題，那就是此刻看似“公平”的策略對(duì)于某些“業(yè)務(wù)量小”的業(yè)務(wù)線來說等同于間接扼殺。比如在呼叫中心座席全忙時(shí)，隊(duì)列中有6個(gè)人在排隊(duì)，他們所咨詢的業(yè)務(wù)分別是AAACCE（A，C業(yè)務(wù)線為呼入量較大的業(yè)務(wù)線，E為呼入量較小的業(yè)務(wù)線）。因?yàn)榇藭r(shí)我們?cè)O(shè)置的是客服全業(yè)務(wù)支持，所以是按照規(guī)則E需要等待前面5人咨詢結(jié)束后才能被接起，但E可能在等待的過程中因時(shí)間過長(zhǎng)就放棄了。雖然這對(duì)整體座席的接聽率不會(huì)有什么影響，但對(duì)本來呼入量就小的業(yè)務(wù)線，這時(shí)候再被損耗掉，那么這個(gè)業(yè)務(wù)隊(duì)列的接聽率從機(jī)率上來講就會(huì)很低，甚至可能是0.
難道就沒有既能兼顧各條業(yè)務(wù)線，又能平衡不同業(yè)務(wù)客服工作量，又能保障呼入量小業(yè)務(wù)線接聽率，這樣一舉多得的辦法么？
百度地圖的接聽策略三步法
針對(duì)當(dāng)前多元化的服務(wù)模式，百度地圖給用戶提供了一站式的服務(wù)體驗(yàn)，所有業(yè)務(wù)用戶都可以通過撥打百度地圖的統(tǒng)一呼叫中心熱線4000 998 998尋求咨詢解決。并通過三步法，設(shè)置了科學(xué)化的呼叫中心座席接聽策略，而且這個(gè)接聽策略就是上文所提到的一舉多得的辦法。
1、按業(yè)務(wù)類型，設(shè)置為不同的服務(wù)隊(duì)列；
2、將所有呼叫中心座席對(duì)應(yīng)到所有隊(duì)列里，設(shè)置為全業(yè)務(wù)支持，即所有客服都可支持全業(yè)務(wù)線問題。
3、利用天潤(rùn)融通呼叫中心隊(duì)列設(shè)置中的一個(gè)功能：隊(duì)列優(yōu)先級(jí)，將業(yè)務(wù)量小的業(yè)務(wù)線隊(duì)列優(yōu)先級(jí)設(shè)高。當(dāng)客服全忙時(shí)，一旦出現(xiàn)了空閑座席，業(yè)務(wù)量小的來電就會(huì)優(yōu)先分配到優(yōu)先級(jí)高的隊(duì)列。這樣一來，雖然也可能會(huì)損耗掉一些其他業(yè)務(wù)線的客戶，但至少這是一個(gè)均衡的結(jié)果，能夠保障呼入量小業(yè)務(wù)線的接聽率。
同理，通過這項(xiàng)設(shè)置還可以保障較為重要的業(yè)務(wù)線以及新上線的業(yè)務(wù)線有較高的接聽率。
呼叫中心其他重要功能
在此基礎(chǔ)之上，百度地圖還通過天潤(rùn)融通云呼叫中心系統(tǒng)的IVR語(yǔ)音應(yīng)答，IVR交互系統(tǒng)，分流出大量咨詢量，大大減輕了一線客服的接聽壓力，在不增加客服人力的情況下，將驟增的業(yè)務(wù)量化解于無形之中，不僅有效地節(jié)約了成本，更提升了用戶體驗(yàn)。
