前言

　　金融市場(chǎng)越來(lái)越活躍，P2C，P2P類(lèi)的理財(cái)中介公司如雨后春筍，很多產(chǎn)品可以做到年化達(dá)到13%--18%，甚至更多。但是隨著賣(mài)P2P借貸網(wǎng)站模板公司越來(lái)越多，進(jìn)入P2P的門(mén)檻也十分低，所以考驗(yàn)金融平臺(tái)、理財(cái)公司生存能力的時(shí)候也就隨之而來(lái)。其實(shí)我國(guó)各類(lèi)民間金融一直長(zhǎng)期存在，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的到來(lái)。對(duì)傳統(tǒng)金融市場(chǎng)的沖擊很大，這也促進(jìn)了資本市場(chǎng)發(fā)展。互聯(lián)網(wǎng)金融方便了投資人的投資，也擴(kuò)大了中小企業(yè)以及個(gè)人的融資渠道，已經(jīng)形成了全民理財(cái)?shù)氖袌?chǎng)熱潮。

　　“你惦記他的利息，他惦記你的本金”

　　但是，現(xiàn)在很多的投資理財(cái)公司看起來(lái)規(guī)模很大，但卻未必專(zhuān)業(yè)。比如一些風(fēng)險(xiǎn)：交易不透明，資金流向，債權(quán)不清晰，造成了雙方的信息不對(duì)稱(chēng)的狀況。民間有人這么解釋投資人與理財(cái)公司這對(duì)關(guān)系：你惦記他的利息，他惦記你的本金。雖然像是調(diào)侃，卻對(duì)于行業(yè)特征也可見(jiàn)一斑了。所以金融機(jī)構(gòu)把握理財(cái)產(chǎn)品的安全以及風(fēng)險(xiǎn)，為廣大的投資者提供更為專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，進(jìn)而保證投資者的利益，成為企業(yè)的重點(diǎn)工作。總之，金融企業(yè)的內(nèi)部管理有很大的挖掘空間。

　　CRM在金融行業(yè)的運(yùn)用

　　實(shí)踐證明，CRM的作用在服務(wù)行業(yè)發(fā)揮得淋漓盡致。那么細(xì)分到金融行業(yè)情況如何呢？最簡(jiǎn)單的直接闡述CRM對(duì)金融行業(yè)的重要性：銀行。許多銀行已可憑借CRM系統(tǒng)建立客戶的全景資料。即時(shí)跟蹤客戶的賬戶活動(dòng)，自動(dòng)分檢客戶的交易類(lèi)型。而小型的金融公司沒(méi)有必要建立銀行那種耗費(fèi)巨資打造的自建服務(wù)器CRM。國(guó)內(nèi)已有十年歷史的XTools CRM，其功能群有效適配于中小企業(yè)的業(yè)務(wù)流程管理，提升效果十分明顯。下面我們來(lái)分享一下具體業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)中的CRM應(yīng)用：

　　1.CRM建立與客戶交流活動(dòng)的“企業(yè)級(jí)記憶體”

　　金融企業(yè)的利潤(rùn)核心就在于獲得和保持最優(yōu)秀的客戶，所以CRM的作用十分明顯。投資人需要把錢(qián)交付于機(jī)構(gòu)打理，以傳統(tǒng)的銷(xiāo)售方法難以讓客戶作出決定，用CRM打破與客戶之間被動(dòng)的關(guān)系，建立直接及深入的了解。

　　具體說(shuō)，金融行業(yè)初期做海量客戶的篩選，比如保險(xiǎn)和金融產(chǎn)品，一般從客戶名單中進(jìn)行第一遍是電話篩選，確認(rèn)目標(biāo)客戶；接著，對(duì)于做大宗交易的客戶可以啟用CRM銷(xiāo)售機(jī)會(huì)式管理，有一個(gè)相對(duì)長(zhǎng)期的推進(jìn)過(guò)程，如果是小眾產(chǎn)品，跟其他服務(wù)行業(yè)無(wú)明顯區(qū)別，通過(guò)客戶跟蹤（任務(wù)+記錄）來(lái)管理即可。

　　對(duì)投資者的CRM客戶視圖信息進(jìn)行分類(lèi)、記錄，并可以用短信和郵件向大量客戶發(fā)送投資產(chǎn)品信息，更加及時(shí)、更加方便地向客戶傳遞投資信息。而且可以快速查看任意客戶信息，并根據(jù)意向產(chǎn)品、投資金額、地域等不同，自定義字段作為篩選條件，分為不同類(lèi)別。

　　接下來(lái)的一個(gè)階段就是簽約后的管理了，幫客戶做金融理財(cái)產(chǎn)品的組合。比如客戶購(gòu)買(mǎi)一個(gè)理財(cái)產(chǎn)品，5w起購(gòu)，年化率是10%的話，要計(jì)算的是客戶的利息，什么時(shí)候贖回，這都依賴(lài)于CRM的信息記錄.xTools CRM新建批量回款計(jì)劃，適合高頻操作投資贖回的業(yè)務(wù)，可選擇周期和期次，快速新建按條件循環(huán)的回款計(jì)劃，使用非常方便。

　　2.業(yè)務(wù)根本：穩(wěn)定長(zhǎng)久，減少流失

　　上面，我們從與投資者售前、售中、售后全方面介紹了CRM在金融業(yè)務(wù)中的應(yīng)用，這些優(yōu)化和提升都是業(yè)務(wù)層面的。而究其根本，很多企業(yè)客戶關(guān)系的維系靠的是客戶經(jīng)理與客戶之間的私人交情，而機(jī)構(gòu)本身并不真正掌握這些資源，人員流動(dòng)就是客戶的流失。企業(yè)需要建立起整合的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、更加準(zhǔn)確地細(xì)分客戶價(jià)值、有針對(duì)地提供個(gè)性化服務(wù)并有效地控制風(fēng)險(xiǎn)。所有這些，單憑人力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到要求。總之，CRM以客戶為核心的思想，提倡金融行業(yè)建立企業(yè)和客戶之間的建立真正穩(wěn)定關(guān)系，這才是根本所在。

　　3.集信：與投資人之間的通訊數(shù)據(jù)采集

　　對(duì)金融行業(yè)來(lái)說(shuō)，建立這個(gè)系統(tǒng)的第一步是數(shù)據(jù)整合，先整合商務(wù)交易信息和客戶的數(shù)據(jù)，然后是企業(yè)與客戶之間通訊信息的數(shù)據(jù)，很多機(jī)構(gòu)已經(jīng)建立起呼叫中心和在線咨詢(xún)，XTools 集信包括了手機(jī)、座機(jī)、郵件、短信等多種數(shù)據(jù)形式，從這些大數(shù)據(jù)中可以做出對(duì)客戶收益分析、類(lèi)型分析以及風(fēng)險(xiǎn)分析。這些分析有助于管理者與各部門(mén)之間更好的判斷形式。

　　4.CRM統(tǒng)計(jì)分析功能

　　CRM可根據(jù)交易金額確定大、中、小和散戶，劃分重要等級(jí)，有助于日常維護(hù)工作。但這還不夠，對(duì)所謂“大戶”的服務(wù)無(wú)微不至而忽略小戶，絕非明智之選。比如：在CRM的多種統(tǒng)計(jì)圖表中可以分析得出很多大戶往往是作長(zhǎng)線投資的，交易并不頻繁，而那些資金量小而交易頻繁的客戶更有價(jià)值。畢竟大家依靠的是抽取交易傭金來(lái)贏利。此外，CRM也為管理者做出了準(zhǔn)確的市場(chǎng)預(yù)測(cè)。其大致過(guò)程是：分析那些投資量下降的重要客戶，預(yù)警產(chǎn)品的銷(xiāo)售問(wèn)題；分析哪種投資產(chǎn)品受到客戶歡迎，從而提升企業(yè)的市場(chǎng)反應(yīng)速度。

　　結(jié)束語(yǔ)

　　從理財(cái)公司客戶經(jīng)理的角度來(lái)看，他們需要提供個(gè)性化服務(wù)和優(yōu)質(zhì)化產(chǎn)品。而對(duì)公司老板來(lái)說(shuō)，非常關(guān)注的是本金總數(shù)、投入產(chǎn)出、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控。企業(yè)一旦自己建立了資金池，承諾了擔(dān)保，就對(duì)其業(yè)務(wù)控制能力要求極強(qiáng)，所以管理者非常關(guān)注本金。建議啟用CRM，在數(shù)據(jù)庫(kù)中建立對(duì)資金、項(xiàng)目和客戶進(jìn)行全方位的管理，及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略。

　　很多理財(cái)產(chǎn)品，其實(shí)質(zhì)是民間借貸行為，本質(zhì)是一種借貸關(guān)系。說(shuō)到“關(guān)系”二字就會(huì)想到“維護(hù)”二字。而理財(cái)機(jī)構(gòu)，把借貸雙方對(duì)接起來(lái)實(shí)現(xiàn)各自的借貸需求，解決借款人解決燃眉之急的同時(shí)，使投資人獲得良好的收益，這也就是金融的魅力所在。而看似簡(jiǎn)單的過(guò)程中同樣需要精雕細(xì)琢的客服服務(wù)體驗(yàn)，應(yīng)用XTools CRM提高投資理財(cái)行業(yè)公司的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，提升專(zhuān)業(yè)度，可以有效的增強(qiáng)企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中的抗擊打能力。