知名知識(shí)管理專家田志剛應(yīng)邀為江蘇電信客戶服務(wù)中心主講“呼叫中心知識(shí)庫的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)”課程，詳解用互聯(lián)網(wǎng)思維改造客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)。

　　11月25-26日，應(yīng)江蘇電信邀請(qǐng)，知名知識(shí)管理專家、中國(guó)知識(shí)管理中心（Knowledge Management Center Of China）創(chuàng)始人田志剛在江蘇天翼互聯(lián)網(wǎng)學(xué)院為江蘇電信客戶服務(wù)中心知識(shí)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中心員工主講【呼叫中心知識(shí)庫互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)】課程，該課程主要講述呼叫中心知識(shí)庫如何借鑒和學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)的知識(shí)生產(chǎn)、知識(shí)分類和關(guān)聯(lián)、知識(shí)搜索與發(fā)現(xiàn)、知識(shí)利用與創(chuàng)新方式方法，提升呼叫中心知識(shí)庫人員用互聯(lián)網(wǎng)思維分析知識(shí)庫運(yùn)營(yíng)中的問題與困惑。江蘇電信客戶服務(wù)中心知識(shí)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中心的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、骨干員工30多人參加了為期2天的課程。課程分析了互聯(lián)網(wǎng)改變客戶服務(wù)的模式、互聯(lián)網(wǎng)下的知識(shí)生產(chǎn)方式、互聯(lián)網(wǎng)的知識(shí)共享機(jī)制、互聯(lián)網(wǎng)下的知識(shí)運(yùn)營(yíng)等內(nèi)容，并通過現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)的方式研討了將傳統(tǒng)渠道向互聯(lián)網(wǎng)渠道引流的方式方法、多媒體呼叫中心知識(shí)內(nèi)容傳播的策略。

　　在課程中，田志剛著重分享了互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)生產(chǎn)及其對(duì)于客戶服務(wù)部門知識(shí)采集、采編、審核的意義和影響，互聯(lián)網(wǎng)下的知識(shí)共享方式，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的知識(shí)發(fā)現(xiàn)機(jī)制（搜索、推薦），分析互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)內(nèi)容的推廣運(yùn)營(yíng)方法。使學(xué)員學(xué)會(huì)通過互聯(lián)網(wǎng)獲取知識(shí)的理念、技巧和工具，建立客戶化思維，用“小白”能理解的語言描述。掌握多樣化的知識(shí)共享方法并能結(jié)合自身所面臨的問題進(jìn)行分析，豐富內(nèi)部知識(shí)共享的活動(dòng)類型。

　　通過該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員認(rèn)識(shí)了互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于客戶服務(wù)的深刻影響，理解互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶服務(wù)模式、用戶習(xí)慣的變化及應(yīng)對(duì)策略。通過具體問題的分析與研討，掌握了用互聯(lián)網(wǎng)思維方式對(duì)于客戶服務(wù)中知識(shí)庫建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的改進(jìn)與優(yōu)化方案。

　　江蘇電信：中國(guó)電信股份有限公司江蘇分公司隸屬中國(guó)電信股份有限公司，是中國(guó)電信股份有限公司在江蘇行政區(qū)域范圍內(nèi)設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一使用“中國(guó)電信”服務(wù)商標(biāo)，2002年11月14、15日，公司部分資產(chǎn)在美國(guó)紐約和香港兩地上市，12月5日，江蘇省電信有限公司正式揭牌成立。公司共下轄13個(gè)地市級(jí)電信分公司，56個(gè)縣（市）電信局，其中南京、蘇州、無錫分公司為戰(zhàn)略單元單位。

　　田志剛:是國(guó)內(nèi)知名的知識(shí)管理專家、知識(shí)管理中心（Knowledge Management Center）的創(chuàng)始人。