百貨快消企業(yè)面臨的服務(wù)挑戰(zhàn)
數(shù)據(jù)顯示，從2011年到2012年，短短一年時(shí)間，中國(guó)O2O市場(chǎng)規(guī)模就達(dá)到了986.8億元，預(yù)計(jì)到2015年中國(guó)O2O市場(chǎng)規(guī)模將突破4000億。
對(duì)于百貨快銷型企業(yè)來(lái)說(shuō)，線下銷售渠道越來(lái)越弱是不爭(zhēng)的事實(shí)，但線下積累的銷售和顧客數(shù)據(jù)是做O2O的關(guān)鍵，統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)管理是擺在面前的第一大難題；針對(duì)不同客戶采取不同的銷售策略，選擇不同的接觸手段，及時(shí)進(jìn)行回訪和關(guān)懷，防止客戶流失是第二大難題；線下渠道和分銷商的管理是第三大難題。
O2O不是PC時(shí)代簡(jiǎn)單的抓眼球營(yíng)銷，也不是微信公眾號(hào)沉淀多少粉絲群發(fā)消息就算能成功。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，顧客只需手指輕點(diǎn)或一個(gè)電話就可以轉(zhuǎn)向公司的競(jìng)爭(zhēng)者，傳統(tǒng)電商那套邏輯將在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代失效直至消亡.o2O必須要與會(huì)員營(yíng)銷結(jié)合，通過精準(zhǔn)和個(gè)性化服務(wù)提升客戶滿意度，形成持續(xù)購(gòu)買力。
御寶，乳品界的O2O金牌服務(wù)
西安御寶羊乳品營(yíng)銷有限公司成立于2005年底，是國(guó)內(nèi)首家專業(yè)羊乳品營(yíng)銷公司，成立至今御寶公司推出了“御寶羊奶”、“羊樂樂”、“開心羊”、“羊親親”、“鈕璀西”、“純爾馨”、“羊優(yōu)優(yōu)”等系列羊奶品牌，銷售網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)30個(gè)省，終端銷售網(wǎng)點(diǎn)近3000家，銷售規(guī)模翻番增長(zhǎng)。前沿的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念、現(xiàn)代化的企業(yè)管理制度，使得 “御寶羊奶”已經(jīng)成為當(dāng)之無(wú)愧的“中國(guó)專業(yè)羊奶領(lǐng)軍品牌”。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號(hào)ctiforumnews)
御寶所處的乳品行業(yè)無(wú)疑也面臨客戶流失的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，因此御寶選擇與云計(jì)算服務(wù)和呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)品牌訊鳥軟件合作，聯(lián)手打造O2O金牌服務(wù)。
顧客線下購(gòu)買后，奶粉包裝內(nèi)會(huì)有積分卡，門店、賣場(chǎng)、經(jīng)銷商等銷售渠道也會(huì)記錄客戶信息，實(shí)現(xiàn)會(huì)員沉淀和會(huì)員資料的統(tǒng)一管理。可以在線上會(huì)員系統(tǒng)進(jìn)行注冊(cè)積分并兌換獎(jiǎng)品，通過這一積分激勵(lì)政策，御寶實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶資料的獲取及統(tǒng)一管理。基于會(huì)員營(yíng)銷體系和訊鳥的云呼叫中心服務(wù)，御寶建立了其獨(dú)特的乳品O2O模式，真正把銷售做成了服務(wù)。
云服務(wù)將O2O接進(jìn)現(xiàn)實(shí)
在使用了訊鳥軟件的云呼叫中心以后，西安御寶實(shí)現(xiàn)了對(duì)會(huì)員的統(tǒng)一管理、統(tǒng)一接觸和統(tǒng)一服務(wù)，線上線下協(xié)同運(yùn)營(yíng)、高效服務(wù)，O2O帶來(lái)的不僅是商業(yè)模式的創(chuàng)新，更是運(yùn)營(yíng)成本的降低和會(huì)員貢獻(xiàn)度的提高。
通過數(shù)據(jù)分析，西安御寶可以對(duì)長(zhǎng)時(shí)間未消費(fèi)的顧客進(jìn)行致電關(guān)懷，詢問原因，大大地減少了客戶流失率；對(duì)所有顧客進(jìn)行定期回訪，了解產(chǎn)品的使用情況，引導(dǎo)其續(xù)訂，增加顧客的持續(xù)購(gòu)買率；官方400號(hào)碼簡(jiǎn)單易記，提升品牌形象；智能路由功能使得咨詢、投訴、建議等不同來(lái)電第一時(shí)間由對(duì)應(yīng)客服人員接聽，顧客的問題迅速得到解決。
除此之外，訊鳥云呼叫中心也幫助御寶成功實(shí)現(xiàn)對(duì)分銷商的統(tǒng)一管理，利用云計(jì)算跨空間特性，御寶在各大區(qū)的總代和御寶集團(tuán)總部使用同一呼叫系統(tǒng)，總部可以隨時(shí)查看分銷商的通話報(bào)表以及聽取錄音，了解業(yè)務(wù)情況，及時(shí)調(diào)整區(qū)域戰(zhàn)略。
