CTI論壇（ctiforum.com）10月8日消息（編譯/老秦）：交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）是企業(yè)面對(duì)客戶時(shí)的一個(gè)重要選擇。這里提及的一個(gè)新的解決方案將有可能使之更加行之有效。
Nuance通信宣布，TalkTalk公司已通過(guò)Nuance自然語(yǔ)言來(lái)電導(dǎo)航解決方案改善了與客戶的互動(dòng)。現(xiàn)在與TalkTalk公司交互尋求幫助的客戶，通過(guò)IVR系統(tǒng)給出的提示可以正常地交談。這種將客戶路由到正確的座席員的方式比起其他方式來(lái)說(shuō)更容易也更快。同時(shí)，客戶體驗(yàn)到更加方便快捷和滿意的服務(wù)。
TalkTalk公司在英國(guó)提供寬帶、移動(dòng)、電話服務(wù)，也經(jīng)營(yíng)電視業(yè)務(wù)，它與Nuance建立了合作伙伴關(guān)系。TalkTalk公司表示，在實(shí)施新解決方案的14周之后已經(jīng)看到成本的降低，電話誤轉(zhuǎn)率降低了16%，更多的客戶選擇了自助服務(wù)，平均通話時(shí)長(zhǎng)減少了26秒。事實(shí)上，該公司看到了投資取得了回報(bào)。
最基本的，Nuance的來(lái)電導(dǎo)航讓客戶用自己的話來(lái)解釋他們?yōu)槭裁匆o聯(lián)絡(luò)中心打電話。這既方便了企業(yè)也方便了客戶。
“我們想通過(guò)最有效的方式處理來(lái)電，使客戶盡可能地體驗(yàn)到快速和便捷的服務(wù)” TalkTalk公司聯(lián)系戰(zhàn)略與規(guī)劃負(fù)責(zé)人Eoin Power在一份聲明中說(shuō)，“這導(dǎo)致了呼叫引導(dǎo)技術(shù)在英國(guó)和愛(ài)爾蘭成功的部署。我們與Nuance一起專注合作的方式意味著我們可以在安全的環(huán)境中測(cè)試和設(shè)計(jì)IVR的流程，并共同學(xué)習(xí)成長(zhǎng)。我們的投資回報(bào)曾經(jīng)是計(jì)劃在12個(gè)月之內(nèi)完成，但是僅僅14周我們就達(dá)到了目的。”
Nuance的執(zhí)行副總裁兼企業(yè)事業(yè)部總經(jīng)理，Robert Weideman說(shuō)，“TalkTalk公司已經(jīng)在很短的時(shí)間里看到了部署Nuance自然語(yǔ)言來(lái)電導(dǎo)航解決方案所帶來(lái)的顯著好處。”
“他們的IVR系統(tǒng)具有高度的準(zhǔn)確性，使呼叫可以正確地路由，速度非常快。這為客戶提供了更加方便的體驗(yàn)，為TalkTalk提高了自動(dòng)化的程度，減少了通話時(shí)長(zhǎng)，以及更少的座席轉(zhuǎn)移到另一個(gè)座席的次數(shù)。”他補(bǔ)充說(shuō)。
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