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數呼叫外包服務中心風流還看今朝成都

　　隨著中國電信運營商全業務運營的進一步展開，運營商之間的激烈競爭促使電信服務外包市場空間繼續放大，整個市場不斷向專業化、精細化和規范化方向發展。同時3G牌照的正式發放，也全面促進了中國呼叫外包的大規模開展。
　　向廉價勞動力市場轉移是勞動密集型行業發展的必經之路，在中國，隨著中東部地區用工成本的顯著上升，而全球一體化帶來的交通、通信優勢又讓內陸不再閉塞，勞動密集型行業向西部轉移便成為當前經濟萎靡下的必然選擇。
　　事實上，隨著西部大開發的不斷深入，中國西部地區的基礎設施建設日益完善，西部政府在發展經濟上更是爭相給出各種優惠條件，西部已經吸引了越來越多諸如微軟、英特爾、摩托羅拉、騰訊等世界500強企業、中國500強企業將勞動密集型生產基、服務基地地安置在此。
　　正所謂大勢所趨，人心所向，像呼叫外包這樣的行業在外部環境、政策土壤都合適的西部生根發芽，茁壯成長也就一點都不奇怪了。
　　前途是光明的，道路是曲折的，在外界一致看好西部外包呼叫行業總體發展前景的同時，西部各省之間，為爭奪外包呼叫這一“香饃饃”已經拼上了“刺刀”。四川、重慶、陜西等省市紛紛出臺各種優惠政策，大力發展外包呼叫行業，不過就記者觀察，在遍地豎起大王旗的同時，馬太效應已經開始顯現，川渝兩地似乎已經開始在西部大步領先。
　　四川成都，自2006年被授予國家首批五個外包基地城市以來，IBM在成都設立了全球服務執行中心、建設銀行將95533總控中心設到成都、招商銀行在成都建立了第二個全國呼叫中心、騰訊將全國呼叫中心轉移到成都、電信集團首個災難備份服務中心建在成都，電信四川公司將呼叫外包服務中心基地也設在成都。
　　如此多的實力型企業將通信中心設在成都絕不是偶然。就拿中國電信呼叫外包服務中心來說，這顯然是在當地政府的大力支持下，電信充分把握全球服務外包發展的趨勢和特點，憑借其在川規模最大、覆蓋最廣、技術最先進的優勢、在搶占“有利地形”。
　　據悉四川電信外包呼叫服務中心目前規模已達21600平方米，具備2600余座席的運營能力，預計在3至5年的時間，中心的座席規模增至5000個，成為具有國際水準的外包呼叫中心。該中心通過兩大服務品牌“溝通新干線”、“溝通商務艙”，借助電信114號碼百事通、10000號豐富的客戶服務經驗和科學管理辦法，專門為包括金融、證券、保險、制造等行業的企業提供座席租賃、業務流程外包、咨詢培訓和系統集成等四大類產品的專家級服務，大有扎根西部，覆蓋全國，接軌世界之勢。
　　不謀全局者不足謀一域，當下外包市場原有競爭呈現出兩級分化態勢，即高端服務競爭有限，而低端服務競爭激烈，產值較大的競爭者為數不多，而隨著市場規模化的發展，大規模的企業將獲得更多發展的空間和機遇。在國外外包呼叫中心一般占客服業務量的20%，而在國內，從去年的數字來看只占客服業務總量的5%。這一方面從側面反映出行業發展現狀與世界潮流還有相當大的差距；另一方面也說明中國外包呼叫行業的發展空間還十分巨大，有大把的市場等著從業者去占領。
　　在新的機遇和責任面前，中國的電信運營商們有必要激流勇進，切莫封閉保守，驕傲自滿，喪失先機！

《互聯網周刊》

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