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昆明市工商局12315呼叫中心每月接電話5000個
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　　昨日上午，6名消費者代表、人大代表、政協委員一起走進昆明市工商局12315消費者申訴舉報中心，參觀接線人員工作流程，親自接聽消費者咨詢、投訴電話，近距離感受“12315”處理消費投訴全過程。一個早上下來，代表們直呼“不容易”。
　　“12315”中心負責人楊蔚鶴介紹，昆明市工商局于2004年10月建立了12315申訴舉報中心，目前設有8個受理坐席、9名專職接線員，平均每月接聽各類電話5000多個。其中，申訴約占1.5%，舉報約占1.5%，咨詢約占97%，日均話務量約為200個。她告訴記者，很多時候，前來申訴的消費者都是因為長時間事情沒有得到解決才打的投訴電話，因此多多少少都會帶有情緒，有的時候會直接把憤怒轉嫁給接線員，一接起電話就破口大罵，這也是很多消費者代表認為“不容易”的原因之一。“以往，我們接到投訴后會下放到區局、縣局，再由他們安排相應的工商所處理，承諾7天辦結；現在我們直接把投訴下放到相應的工商所，省去了中間步驟，辦結時間也縮短到了5天。”楊蔚鶴說。
　　另外，楊蔚鶴還介紹了今年第三季度的投訴情況：共受理消費者申訴192件，其中商品類申訴136件，占總量的70.83%；服務類申訴56件，占總量的29.17%。有關家用電子電器類、日用百貨、煙酒飲料食品類、電信服務位居商品與服務類申訴排名前四位，分別為28.13%、11.98%、11.46%、10.42%。

昆明日報

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