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銀行客服接線員的酸甜苦辣最累的是心理

　　22歲的銀行客戶服務接線員王艾放下手中電話，露出了開心的笑容：她剛剛圓滿解決了一名客戶在使用網銀時遇到的問題。王艾是眾多銀行客服接線員中的普通一員，這群不與客戶見面的“熟悉的陌生人”，每天通過電話釋疑解惑、救急解困。記者近日來到位于北京德勝門外的工行電子銀行中心，傾聽到她們工作中的苦辣酸甜。

　　一名客戶因忘記登錄密碼而打來電話。座席(接線員)張睿懿告知需本人持銀行卡及有效身份證件到工行網點辦理重置手續，并為客戶查詢了附近的營業網點，但客戶執意不從，要求在電話中解決。張睿懿解釋，為保證安全，到柜臺辦理重置手續是唯一的解決方法。客戶聽后立即咆哮起來，措辭尖銳，受到委屈的張睿懿眼淚奪眶而出。
　　“電話依然在接通，工作還在繼續。”工行電子銀行中心客服一部網銀科座席組長高潔對記者說，“我們的職業要求她不能讓客戶知道自己哭了，座席始終要保持良好的服務態度。”
　　高潔讓張睿懿將電話升級給了她。接過電話后，高潔安撫客戶激動的情緒，最終客戶接受了到網點辦理重置手續的建議。
　　“從事座席工作，最累的其實不是身體而是心理，每一個甜美的聲音背后都有一顆堅強的心，每天都在承受著巨大的壓力和委屈。當客戶電話打過來后，無論對方多么煩躁，多么出言不遜，這些年輕的座席只能輕聲安撫，努力用耐心和真誠為客戶提供方便、快捷的服務。”高潔說。
　　辣——委屈之后的欣喜
　　“您好，很高興為您服務。”座席胡秀娟接通電話。
　　“我要辦理儲蓄卡掛失。”客戶急切地說。
　　“請問您卡片的相關信息。”胡秀娟問。
　　“什么信息，你趕緊給我辦理掛失，否則卡內資金丟失的話你們負責賠。”客戶焦慮地說。
　　胡秀娟隨即一邊安撫客戶、一邊提示客戶回憶卡片信息。但是，客戶因為焦急，不但未配合，還多次出現不文明用語。胡秀娟強忍著耐心向客戶解釋掛失流程，最終幫助客戶完成了臨時掛失業務。掛斷電話后，胡秀娟流下了委屈的淚水。
　　十多分鐘后，這位客戶再次來電，向接聽辦理掛失電話的胡秀娟表示歉意。胡秀娟回答：“這是我應該做的。”掛斷電話后，她露出了欣慰的笑容。
　　“客戶帶著不滿是沖著問題來的，我們客服雖然有時受到誤解，但只要懷著一顆為客戶解決問題的心，對客戶負責，就會得到客戶的信賴和尊重。”胡秀娟說。
　　酸——深夜接聽女兒電話
　　“作為一名座席人員，24小時的服務性質，決定了我們工作時間是沒有規律的，很多座席一年中有將近一半時間處于夜班工作狀態。記得一位座席——一名年輕的媽媽，那天和我同上夜班，深夜接到她6歲女兒打來的電話，女兒一邊哭一邊叫著要媽媽。但她始終堅持在工作崗位上，直到下班回家。”工行電子銀行中心客服一部網銀科座席組長連波說。
　　一年中，一個座席會接通幾萬名客戶的電話，履行著為客戶服務的職責。統計顯示，目前工行電子銀行中心在北京地區日均接聽客戶電話超過7萬通，接聽率達95%以上，20秒服務水平(20秒之內轉到人工接聽)超過90%。
　　甜——圓滿解決客戶問題
　　23歲的座席侯潤杰給記者講述了一個讓他印象深刻的電話：2010年12月5日，這一天對部分高考考生及其家長來說是重要的一天，因為是高考網上報名的最后一天。電話鈴聲像往常一樣響起，是一位母親在高考報名的最后幾小時致電，咨詢支付報名費問題，說反復安裝證書都無法使用。我接通電話后，消除客戶急躁不安的情緒，帶著她反復排查、安裝，在臨近報名結束前一小時左右，支付成功了。客戶連聲致謝。
　　“參加網上高考報名者的心情，尤其是家人的心情，我們這批新入行的人體會深。”侯潤杰說，回想2006年高考，我也是網上報名的，當時是第一年網上報名，也是使用工行，我也同樣焦急不安。當時我也是在座席耐心安撫和專業指導下完成的報名，現在我幸運地成了提供咨詢和幫助者的角色。
　　工行電子銀行中心客服二部網上論壇科張萌告訴記者，去年7月中心推出了7×24小時短信客服，增多了一種服務渠道，以解客戶之所急。
　　“最佳呼叫中心”的追求
　　每一部話機前，都有著不同的故事。讓她們感到欣慰的是，工行電子銀行中心多次獲得了“最佳呼叫中心”稱號。懷揣著對客戶服務工作的責任，他們在平凡的崗位上閃爍著光芒。
　　入行4年多的客服人員童女士，在一篇日記中，寫下了一個接線員的酸甜苦辣：
　　“接了兩周電話，酸甜苦辣的味道嘗了個遍。每天要接100多個電話，不停地說、寫、想，回到家都不想和父母多說一句話，因為嗓子實在太難受。”
　　“這周又是夜班崗，熬夜的味道確實不好受，而在夜間咨詢的客戶，遇到的往往又都是特別緊急的狀況，每次當我的解答為客戶平復了焦急的心情的時候，熬夜的疲憊感就會削減幾分，也許這就是實現價值的感覺吧，無論多深的夜晚，我的微笑都會始終如一。”
　　“最可惡的是前幾天被一個無理取鬧的客戶莫名其妙地罵了一通。哎，哭鼻子的樣子應該只有師傅看到了吧？不想了，明天繼續加油。”
　　“欣慰的是，絕大部分客戶都很有禮貌，他們的滿意、高興、道謝、表揚，總讓我的心里美滋滋的。”　

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