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人保財險締造卓越客戶體驗感

　　保險行業競爭日益激烈，服務逐漸成為各家公司體現軟實力的突破口。最近一段時間，各家保險公司尤其是財產險公司紛紛升級自身的服務措施。
　　人保財險打造卓越體驗感
　　顧名思義，電話車險與客戶建立聯系的主要通道是電話，而電話車險企業的電話客服中心便是與客戶溝通互動的關鍵紐帶。人保財險作為業界的領軍者，其電子商務中心的規范化運營、內部服務監督體系的完善、高效的員工管理與激勵等實際舉措印證其夯實軟實力的同時，有效締造了卓越的客戶體驗感。
　　據了解，人保財險電子商務中心的服務監督體系與規范化運營體系領先業界，標榜軟實力，高質量的客戶體驗感不斷得到夯實。目前，人保財險電子商務中心設有質檢崗，采用統一的質檢標準，對所有客戶的銷售錄音進行隨機抽檢，由專業的質檢員對客服專員的銷售技巧和服務態度進行評分并計入每個客服專員的績效考核。同時回訪崗通過人工、短信和語音回訪等方式對客戶進行銷售體驗和服務回訪，不斷根據客戶意見提升工作質量。在規范化運營方面，人保電話車險始終嚴格執行保監會要求，采用全國統一的外呼號碼，向客戶提供工號，并采用規范的話術，令客戶的體驗感保持一致。
　　電話車險市場將達400億
　　在財產險市場中，車險無疑是主要險種，占據絕對份額，并實現多樣化發展，其中電話車險憑借投保便捷、價格優惠、服務周全等優勢占有無與倫比的市場地位，成為目前車險市場中的奇葩，深受車主推崇，并被業界內外認為其未來發展的空間巨大。有權威部門預測，國內電話車險在2011年將達到300億-400億的市場份額。至此，面對龐大的市場空間，各家保險企業間的競爭愈演愈烈，在價格、服務相差無太大差異的情況下，對自身軟實力的打造、對客戶體驗的管理和提升勢必成為發展的關鍵。
　　以考核激勵機制督促客服
　　另外，人保財險電子商務中心設立考核激勵體制，認為這是建立“以客戶為中心”工作模式的催化劑。人保電話車險全方位的考核客服專員，要求也更加專業化，以薪酬、培訓機會，以及職業發展規劃進行階梯式的人員培養與成長，業績只是一部分，服務水平、客戶滿意度都是對客服專員的評判項目，建立嚴格的評分體系，通過專業的質檢員對客服專員在銷售過程中話術、態度等進行評判。同時，激勵客服人員的主人翁意識，以保持呼叫中心的優秀人才。
　　人保財險電子商務中心負責人表示：“客戶體驗必須一致，要使每一位客戶都能體會到人保電話車險是真正"了解"他們的。每一次互動的客戶體驗都會對企業未來的收入和利潤產生影響。客服人員必須要確保客戶體驗起到強化企業基本品牌價值主張和打造企業業務差異性優勢的作用。”
　　不難發現，在金融服務行業中，尤其是保險行業，獲得良好的客戶體驗需要企業構筑并不斷夯實自身的軟實力。企業軟實力是相對硬實力而言的實力體系，如果說企業硬實力是有形的、可見的物化因素，那么企業軟實力就是無形的、不可見的非物化因素，而客戶體驗正是軟實力展現的“結晶”。

京華時報

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