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人保財(cái)險(xiǎn)締造卓越客戶體驗(yàn)感

　　保險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，服務(wù)逐漸成為各家公司體現(xiàn)軟實(shí)力的突破口。最近一段時(shí)間，各家保險(xiǎn)公司尤其是財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司紛紛升級(jí)自身的服務(wù)措施。
　　人保財(cái)險(xiǎn)打造卓越體驗(yàn)感
　　顧名思義，電話車險(xiǎn)與客戶建立聯(lián)系的主要通道是電話，而電話車險(xiǎn)企業(yè)的電話客服中心便是與客戶溝通互動(dòng)的關(guān)鍵紐帶。人保財(cái)險(xiǎn)作為業(yè)界的領(lǐng)軍者，其電子商務(wù)中心的規(guī)范化運(yùn)營(yíng)、內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督體系的完善、高效的員工管理與激勵(lì)等實(shí)際舉措印證其夯實(shí)軟實(shí)力的同時(shí)，有效締造了卓越的客戶體驗(yàn)感。
　　據(jù)了解，人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)中心的服務(wù)監(jiān)督體系與規(guī)范化運(yùn)營(yíng)體系領(lǐng)先業(yè)界，標(biāo)榜軟實(shí)力，高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)感不斷得到夯實(shí)。目前，人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)中心設(shè)有質(zhì)檢崗，采用統(tǒng)一的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)所有客戶的銷售錄音進(jìn)行隨機(jī)抽檢，由專業(yè)的質(zhì)檢員對(duì)客服專員的銷售技巧和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)分并計(jì)入每個(gè)客服專員的績(jī)效考核。同時(shí)回訪崗?fù)ㄟ^(guò)人工、短信和語(yǔ)音回訪等方式對(duì)客戶進(jìn)行銷售體驗(yàn)和服務(wù)回訪，不斷根據(jù)客戶意見(jiàn)提升工作質(zhì)量。在規(guī)范化運(yùn)營(yíng)方面，人保電話車險(xiǎn)始終嚴(yán)格執(zhí)行保監(jiān)會(huì)要求，采用全國(guó)統(tǒng)一的外呼號(hào)碼，向客戶提供工號(hào)，并采用規(guī)范的話術(shù)，令客戶的體驗(yàn)感保持一致。
　　電話車險(xiǎn)市場(chǎng)將達(dá)400億
　　在財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)中，車險(xiǎn)無(wú)疑是主要險(xiǎn)種，占據(jù)絕對(duì)份額，并實(shí)現(xiàn)多樣化發(fā)展，其中電話車險(xiǎn)憑借投保便捷、價(jià)格優(yōu)惠、服務(wù)周全等優(yōu)勢(shì)占有無(wú)與倫比的市場(chǎng)地位，成為目前車險(xiǎn)市場(chǎng)中的奇葩，深受車主推崇，并被業(yè)界內(nèi)外認(rèn)為其未來(lái)發(fā)展的空間巨大。有權(quán)威部門(mén)預(yù)測(cè)，國(guó)內(nèi)電話車險(xiǎn)在2011年將達(dá)到300億-400億的市場(chǎng)份額。至此，面對(duì)龐大的市場(chǎng)空間，各家保險(xiǎn)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，在價(jià)格、服務(wù)相差無(wú)太大差異的情況下，對(duì)自身軟實(shí)力的打造、對(duì)客戶體驗(yàn)的管理和提升勢(shì)必成為發(fā)展的關(guān)鍵。
　　以考核激勵(lì)機(jī)制督促客服
　　另外，人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)中心設(shè)立考核激勵(lì)體制，認(rèn)為這是建立“以客戶為中心”工作模式的催化劑。人保電話車險(xiǎn)全方位的考核客服專員，要求也更加專業(yè)化，以薪酬、培訓(xùn)機(jī)會(huì)，以及職業(yè)發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行階梯式的人員培養(yǎng)與成長(zhǎng)，業(yè)績(jī)只是一部分，服務(wù)水平、客戶滿意度都是對(duì)客服專員的評(píng)判項(xiàng)目，建立嚴(yán)格的評(píng)分體系，通過(guò)專業(yè)的質(zhì)檢員對(duì)客服專員在銷售過(guò)程中話術(shù)、態(tài)度等進(jìn)行評(píng)判。同時(shí)，激勵(lì)客服人員的主人翁意識(shí)，以保持呼叫中心的優(yōu)秀人才。
　　人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)中心負(fù)責(zé)人表示：“客戶體驗(yàn)必須一致，要使每一位客戶都能體會(huì)到人保電話車險(xiǎn)是真正"了解"他們的。每一次互動(dòng)的客戶體驗(yàn)都會(huì)對(duì)企業(yè)未來(lái)的收入和利潤(rùn)產(chǎn)生影響。客服人員必須要確保客戶體驗(yàn)起到強(qiáng)化企業(yè)基本品牌價(jià)值主張和打造企業(yè)業(yè)務(wù)差異性優(yōu)勢(shì)的作用。”
　　不難發(fā)現(xiàn)，在金融服務(wù)行業(yè)中，尤其是保險(xiǎn)行業(yè)，獲得良好的客戶體驗(yàn)需要企業(yè)構(gòu)筑并不斷夯實(shí)自身的軟實(shí)力。企業(yè)軟實(shí)力是相對(duì)硬實(shí)力而言的實(shí)力體系，如果說(shuō)企業(yè)硬實(shí)力是有形的、可見(jiàn)的物化因素，那么企業(yè)軟實(shí)力就是無(wú)形的、不可見(jiàn)的非物化因素，而客戶體驗(yàn)正是軟實(shí)力展現(xiàn)的“結(jié)晶”。

京華時(shí)報(bào)

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