每個企業都會遇到客戶投訴，接到客戶投訴時，快速、妥善地處理好客戶投訴，維系公司的品牌形象，化解危機是大家的共識。相信每個企業都會根據自身情況制定不同的規則，確保客戶投訴的妥善解決。

　　那么，是否處理好投訴，事情就可以告一段落，萬事大吉了呢？我們認為，做到這一點，僅僅完成了第一步。

　　聯想歷年來客戶滿意度穩步提升，2009年中國區服務滿意度更是大幅提升六個百分點，海外服務滿意度在借鑒了中國區的經驗后也有明顯進步。究其實質，除了其他方面的管理和舉措外，聯想在客戶投訴管理上所遵循的投訴處理三原則”也是其中重要的影響因素之一。

　　在聯想，多年以來，我們一直遵循著投訴處理三原則”來進行投訴管理。每個新員工入模子”(聯想的新員工培訓)時，其中重要的課程之一就是學習投訴處理三原則”。該原則是聯想新興市場服務副總裁李祥林先生在擔任聯想企劃部總經理時首創。所謂投訴處理三原則，即：

　　第一層次：首先處理好客戶界面；

　　第二層次：找到相關的責任人，分析問題的性質，并進行相應處理；

　　第三層次：觸類旁通分析問題的根源，制定改進措施。

　　只有做到第三層次，投訴問題才能真正關閉。投訴處理三原則”為把握客戶的顯在及潛在需求，通過客戶投訴挖掘深層原因并推動整個體系持續改善形成了有力支撐。以下就對這三個原則做進一步闡釋。

　　第一層次：首先處理好客戶界面。

　　首先，要建立面向客戶暢通的投訴渠道，如電話、網絡、信箱、電子郵箱等。客戶有問題時，可以隨時選擇對自己最方便的渠道進行問題反饋和投訴。

　　有些企業故意為客戶投訴設置障礙，不是電話永遠打不通，就是來信如石沉大海，使得客戶投訴無門。表面上來看，似乎屏蔽了客戶投訴，免去了企業的麻煩，而事實上，此舉無異于掩耳盜鈴，客戶不能及時與企業取得聯系，那么一定會尋找其他渠道，如第三方、媒體等，很可能使得一個本可以快速解決的小問題演變成危機事件，使企業陷于更大的被動，在經營和品牌聲譽上遭受無可挽回的損失。甚至對于大多數客戶而言，既然投訴無門，那么棄你而去，轉而投向競爭對手。這樣的例子是很多的。

　　其次，企業內部應建立完善的投訴受理、處理流程和規范。面對客戶投訴，可以快速反應，平衡企業利益和客戶利益，在最短的時間內與客戶達成一致的解決方案，挽回投訴客戶為滿意客戶乃至忠誠客戶。

　　在此需要特別說明的是，投訴處理不僅是投訴處理部門的事情，企業內部一定要有很好的升級機制及配合聯動機制，對于各種投訴問題，無論是產品問題、銷售問題，還是服務問題，均可通過各部門的通力配合快速找到適合的解決方案。如果僅是投訴處理部門單打獨斗，其他相關部門不聞不問，或反應遲緩，解決好客戶端問題就成為一句空話。同時，切記不要因為內部互相扯皮、指責、推脫責任，而置客戶問題于不顧。各部門首先需要先聯合解決客戶端問題，之后再做內部責任分析。

　　第二層次：找到相關的責任人，分析問題的性質，并進行相應處理。

　　妥善解決好客戶端問題后，第二、三層次就需進一步解決企業內部問題。

　　客戶投訴的發生，除了一部分是因為客戶自身原因或不可抗力而造成的之外，其他均和企業管理相關。責任部門及相關責任人需對客戶投訴的發生承擔責任，并作為其績效管理的一部分。

　　造成客戶投訴的原因，性質各有不同。有人員態度、責任心問題，有流程制度規范問題，有能力問題等。可根據問題性質的不同，對責任部門和責任人進行相應處理。

　　原則上鼓勵各個團隊主動發現問題和推進解決問題，只對那些視問題不見，以及處理問題過程不從整體團隊利益出發，推進不力，而又以各種理由解釋推進不力的行為進行嚴肅批評與處理。

　　第三層次：觸類旁通分析問題的根源，制定改進措施。

　　如果我們僅僅滿足于處理好客戶的投訴，那么就浪費了寶貴的來自于客戶的信息。很可能越處理客戶投訴越多，陷于惡性循環。客戶投訴是客戶聲音的一部分，并且是企業客戶體驗的重要組成部分。發生客戶投訴無需驚慌失措，重要的是如何通過客戶投訴的分析，發現問題和解決問題，使得類似問題不再發生，能夠更主動地防患于未然。

　　在第三層次需要注意的是：

　　在問題分析上：注意挖掘問題根源。可借助魚骨刺圖或八個為什么等分析工具，力求挖掘到引發問題發生的深層次根本原因。

　　在改進措施制定上：改進措施一定要有針對性，對應所挖掘的問題根源來制定。并且一定要具體可執行，要有明確的目標、負責人和完成時間。

　　在改進措施落實上：不要寫出改進措施之后就束之高閣或放任自流了，要關注改善的效果，對結果進行持續跟蹤，以確保改善目標的達成。

　　解決一個客戶投訴不難，企業在自我改善的過程中，需逐步提升自身能力，不僅就事論事，而是力求從一個典型案例入手，深度挖掘，由點帶面，舉一反三，解決一類問題。

　　在推行投訴處理三原則的過程中，需要關注到兩個層面。

　　一個是人員意識層面。態度決定一切，改變與形成整個團隊，尤其是管理團隊的意識是一項需要下大功夫的工作，一定要自上而下來進行。只有整個團隊都形成一致的價值觀，都真正領會投訴處理三原則的精髓，并主動在自身的工作中去推行，才可能事半功倍，確保問題的真正落實和改善。

　　一個是流程制度層面。企業可根據自身情況，逐步固化由case驅動改善的流程和機制，并有相應的組織保障，使得投訴處理三原則真正落到實處。

　　知易行難，如果各個企業能夠切實按照以上投訴處理三原則”來進行投訴管理，相信對企業的發展將起到有益的促進作用。