針對2005年4月起全面施行的《個人信息保護法》，具體應(yīng)該注意哪些方面呢？
Answer
個人信息是在特定使用目的、公告或者通知的基礎(chǔ)上獲得的，要將對其的安全管理和監(jiān)督貫徹到底。申請公布等的咨詢對應(yīng)和危機管理體制也要加以整備,使之標(biāo)準(zhǔn)化。
解說
■《個人信息保護法》的適用對象是哪些呢？
所謂個人信息，就是可以識別出特定的某個人的信息。姓名、電話號碼、住所就不用說了，郵件地址、照片、名片、簡歷、顧客身份證、通信記錄也是個人信息。顧客信息還包括公司員工及其家庭的信息。
要遵守《個人信息保護法》義務(wù)的是個人信息處理行業(yè)（在過去的6個月中持續(xù)擁有5000人以上的個人數(shù)據(jù)的私營企業(yè)）。除去小型企業(yè)和私營商店等外，對于大部分的企業(yè)都適用。根據(jù)《個人信息保護法》和經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)省的指導(dǎo)方針?biāo)_立的主要規(guī)定和要點，請參閱下頁圖表。
■泄露的處罰和風(fēng)險超過想象
違反這些規(guī)定,會收到來自相關(guān)部門的勸告和命令，如果違反命令或者偽造報告的話,會受到6個月以下的拘留或者30萬日元以下的罰款。不僅是違反行為的個人，企業(yè)也將成為處罰對象。另外，比懲罰更可怕的是，由于泄露個人信息,企業(yè)失去信用，營業(yè)額不振,股價下跌等O更有甚者,在道歉賠罪時產(chǎn)生大量成本（通常是1個人1萬日元）和訴個人信息管理過程I規(guī)則訟費。如果泄漏數(shù)百萬顧客的信息，發(fā)展到訴訟的地步，就會帶來無法挽回的巨額損失和風(fēng)險。
在個人信息保護對策中沒有絕對。因此,不僅是怎樣做到不泄漏很重要，萬一泄漏了怎么處理也很重要。需要考慮到可能會發(fā)生的事，以及在那個時候的聯(lián)絡(luò)對象、應(yīng)對流程等等，建立起危機管理體制。
Answer
贈品和折扣是最基本的，但是制度上的優(yōu)待，或?qū)τ谀程厥馍唐诽峁┓奖阈院惋@示其購買者的特別感等，也是有效果的。準(zhǔn)備贈品的時候，不要忘了凸顯贈品本身的價值。/
解說
■利益并不一定是錢
向顧客展示電話外呼提供的利益時，贈品或者單純的優(yōu)惠券等價格方面的刺激容易讓人明白且有效。但是，刺激并不一定是價格方面的優(yōu)惠，在告知便利性或稀缺性的情況下，顧客也會感到高興。
比如說，提供先行預(yù)約權(quán)或立即受理權(quán)等制度上的優(yōu)惠，就很容易顯示出企業(yè)對于這個顧客的重視。另外，提供設(shè)計新穎的新品或者款式奇特的獎品,可以展現(xiàn)出其稀缺性和特別性。
還有,準(zhǔn)備贈品的時候,提供給顧客平時下不了決心購買的東西，會更令人高興。能準(zhǔn)備多種多樣的贈品時,通過贈品目錄來讓顧客挑選這種形式比較好,有多個選擇的話顧客會感到開心。而且,如果顧客對其他商品感興趣的話，也可以送給他該商品的樣品，之后用交叉銷售的方式聯(lián)系購買，也是有效的。
提供贈品最主要的目的是要傳達只為您提供……的意圖，讓顧客產(chǎn)生特別感動。所以，我們一定要意識到,通過電話和顧客進行專門的溝通,是很必要的。
■贈品的展示也很重要
對于特意準(zhǔn)備的贈品,不能僅是象征性地提供，而應(yīng)該詳細說明它的效用和方便性,以提高顧客的獲益感。因為贈品也是特意花費了成本準(zhǔn)備的，所以請不要保留對其價值的展現(xiàn)和強調(diào)。
3大陷阱和12種處方是基于什么而設(shè)計出來的理論框架呢？
Answer
3大陷阱和12種處方是根據(jù)戰(zhàn)略是否符合設(shè)想而設(shè)計的、將電話外呼成功導(dǎo)入實踐的理論框架。戰(zhàn)略不符合設(shè)想的狀態(tài)稱為陷阱，圍繞電話外呼業(yè)務(wù)的12個要素制定的適當(dāng)?shù)牟呗越凶鎏幏健?/div>
解說
■3個戰(zhàn)略性的適合"是成功的關(guān)鍵
3大陷阱12種處方是在戰(zhàn)略是否符合設(shè)想的基礎(chǔ)上構(gòu)建的理論框架,因為包含了術(shù)語和抽象概念，有些難理解。下面為想理解這個框架理論背景的讀者，來說明一下戰(zhàn)略性的適合的概要。
在經(jīng)營戰(zhàn)略的代表文獻《經(jīng)營戰(zhàn)略的理論（第3版）》（伊丹敬文著，日本經(jīng)濟新聞社）中,陳述了戰(zhàn)略成功的本質(zhì)是，戰(zhàn)略性的適合，這個觀點。戰(zhàn)略性的適合簡而言之就是戰(zhàn)略的內(nèi)容和圍繞戰(zhàn)略的種種要素之間很好的協(xié)調(diào)狀態(tài)。
圍繞著戰(zhàn)略的6個要素有顧客、競爭、商業(yè)機制、技術(shù)、資源、組織。6個要素中,把適合于顧客和競爭狀態(tài)的戰(zhàn)略稱為市場適合，適合于商業(yè)機制和技術(shù)的戰(zhàn)略稱為接口適合，適合于資源和組織的戰(zhàn)略稱為內(nèi)部適合。
成功戰(zhàn)略最基本的關(guān)鍵，就是為了生成三個戰(zhàn)略性的適合，而在戰(zhàn)略的內(nèi)容上下工夫。
■電話外呼的戰(zhàn)略性的適合
《經(jīng)營戰(zhàn)略的理論（第3版）》主要說的是企業(yè)經(jīng)營方面的戰(zhàn)略，但是其本質(zhì)和電話呼叫中心運營上的戰(zhàn)略是相同的。企業(yè)經(jīng)營中的市場適合、接口適合、內(nèi)部適合和電話外呼中的戰(zhàn)略立案、業(yè)務(wù)管理、結(jié)果驗證相對應(yīng)。考慮對顧客有利的戰(zhàn)略，構(gòu)筑能夠使這個戰(zhàn)略有效實行的業(yè)務(wù)管理組織,重復(fù)能使其產(chǎn)生持續(xù)性的改善作用的結(jié)果驗證等一系列過程，就是在電話外呼的運營中產(chǎn)生的戰(zhàn)略性的適合的手段。
所謂3大陷阱和12種處方就是在戰(zhàn)略性的適合的基礎(chǔ)上設(shè)計的、將電話外呼的行業(yè)特征成功引入的理論性框架。3大陷阱是指在戰(zhàn)略立案、業(yè)務(wù)管理、結(jié)果驗證的各階段沒有生成戰(zhàn)略性的適合的狀態(tài),12種處方是將企業(yè)經(jīng)營中的6個要素放入外呼業(yè)務(wù)后的細分，以及針對各要點設(shè)立的適合的策略。
①市場適合
缺略最初必須是符合顧客需求的內(nèi)容。為了正確把握顧客需求，首先必須鎖定目標(biāo)顧客，弄清楚顧客是誰氣另外，企業(yè)為了在競爭中取勝，必須基于競爭對手的動向及強弱，制定與競爭對手有差異的，能凸顯本企業(yè)的優(yōu)勢等的戰(zhàn)略方針。這樣一來，制定與顧客及競爭等。影響企業(yè)的外在因素相適應(yīng)的戰(zhàn)略，就是市場適合。
②接口適合
企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定地向顧客提供商品和服務(wù)。為了取得一定的收益，必須構(gòu)建企業(yè)與顧客之間的接口——商業(yè)機制。此外，為了實際運用這一商業(yè)機制，必須具備作為原動力的科技等技術(shù)。制定與這樣的商業(yè)機制及技術(shù)等構(gòu)成企業(yè)與客戶間接口的因素相適應(yīng)的戰(zhàn)略接口適合，
③內(nèi)部適合
為了使立案的戰(zhàn)略得到實施，必須將有限的人、物、資金、信息等•資源進行合理的分配。或者不僅是分配，通過致力于人才培養(yǎng)、信息收集等資源的積蓄工作來提高成略的實行力也是非常重要的。并且，戰(zhàn)略的可行與否還取決于實施現(xiàn)場每一位的努力。建立組織，充分考慮每個人的心理及需求也是十分必需的。制定與這樣的資源及組織等與企業(yè)自身的內(nèi)在因素相匹配的戰(zhàn)略，就是內(nèi)部適合
這里是關(guān)鍵
戰(zhàn)略究竟是什么意思？
戰(zhàn)略是一個十分常用的詞，但是它的定義很含糊。在《戰(zhàn)略探險》（HenryMintzberg著，東洋經(jīng)濟新報社,1999)一書中，戰(zhàn)略被定義為5個P
①所謂戰(zhàn)略,是指明將來方向性的計劃(Plan);
②所謂戰(zhàn)略，是源于過去經(jīng)驗和學(xué)習(xí)的模式(Pattern);
③所謂戰(zhàn)略,是在市場上獲得領(lǐng)先地位(Position);
④所謂戰(zhàn)略，是指對理念和遠景的洞察(Perspective);
⑤所謂戰(zhàn)略，是針對競爭對手表現(xiàn)制定的內(nèi)部策略(Ploy)oj順便說一下，本書中的戰(zhàn)略一詞指的是在電話外呼實施時制定中長期的基本設(shè)計圖，或指設(shè)計圖本身。
PD是什么？應(yīng)在什么情況下使用？
Answer
所謂PD就是PredictiveDailing的簡稱，即自動撥號系統(tǒng)。使用PD可使業(yè)務(wù)更有效率，然而隨著超流量等問題的發(fā)生，也會帶來無故掛斷等缺點。
PD不適用于少量信息的發(fā)送。另外，需要預(yù)先對顧客信息進行確認時，使用預(yù)覽撥號(PreviewDialing)功能比較好，話務(wù)員可以在事先預(yù)覽客戶資料后再展開對話。最后，也應(yīng)該注意由于大量錯誤信息發(fā)送而產(chǎn)生的風(fēng)險。
■解說
■使用PD是提高生產(chǎn)效率的有效工具
PD是指自動撥號系統(tǒng)。與客戶對話在電話外撥環(huán)節(jié)中具有重要意義,但是手動打電話,與客戶的對話時間不僅會變得越來越少,而且也容易發(fā)生打錯電話等人為錯誤。而使用了自動撥號系統(tǒng)后，就可以預(yù)測對話結(jié)束時間,然后搶先一步撥下一個電話,這樣就可以只接聽自動撥號后有回應(yīng)的客戶電話，提高了業(yè)務(wù)效率。這邊的電話一結(jié)束,馬上就可以接下一個顧客的電話,呼叫中心的效率也就提升了。
■使用PD時的注意事項
有時顧客拿起電話，卻沒有閑下來的接線員。電話沒有任何回音就會自動掛掉,這種情況叫做超流量。超流量的發(fā)生率可以通過設(shè)置撥號量來降低。但撥號量下降的話，接線員閑下來的時間就會變多，工作效率就會下降。既要降低過度跟進電話發(fā)生的頻率，又要確保工作效率，把撥號量調(diào)整到什么程度就變得至關(guān)重要。所以，電話呼叫中心撥號量的調(diào)整,可以說是主管能力的展示。
PD的缺點不僅是產(chǎn)生溢出電話。PD的成本很高，牽涉的系統(tǒng)也較多,如果撥號量太少就會入不敷出。另外,在打電話之前,想象對方的面孔,事先設(shè)計對話,對溝通會很有利，這時使用預(yù)覽撥號就非常合適。最后,如果輸入名單有錯誤的話,PD運行的過程中就會產(chǎn)生大量的錯誤撥號,這一點要非常小心。
引進PD的優(yōu)點
①會話時間增加
撥號時間和連通時間大幅度縮短，話務(wù)員能夠集中精力和時間在與顧客的交談上。
②減少無效電話
即使在通話中，電話響了一定次數(shù)后就會自動撥另外一個號碼，從而減少無效通話。
③自動記錄通話狀況
連接、通話中和連接時間等信息能夠通過設(shè)定自動記錄在數(shù)據(jù)庫中，方便對有效通話率和最佳通話時間段等進行歸納和分析。
引進印的缺點
①超流量造成直接掛斷電話
無論顧客是否接電話，直接掛斷電話的情況都有發(fā)生。超流量的發(fā)生概率以1%左右，最高不超過3%為佳。
②沒有事先確認的時間
手動撥號時，在撥號或者呼叫的這段時間可以確認顧客信息，事先考慮與顧客的對話。但運用PD就沒有事先確認這些信息的時間。
③話務(wù)員容易疲勞
連續(xù)不斷地反復(fù)進行電話業(yè)務(wù),話務(wù)員很容易疲勞。
④存在大量打錯電話的風(fēng)險
輸入的名單本來就可能存在錯誤，如果忘記對名單進行更新，更會出現(xiàn)大量的錯誤電話。
