在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)中，必須有哪些指南手冊(cè)？
Answer
必須有兩種類型的指南手冊(cè)，即業(yè)務(wù)知識(shí)類的操作指南手冊(cè)和運(yùn)營(yíng)管理類的操作指南手冊(cè)。
解說
■呼叫中心必需的操作手冊(cè)是什么？
必須有兩大類手冊(cè)。一類是在應(yīng)對(duì)客戶業(yè)務(wù)時(shí)，相關(guān)知識(shí)和流通量等總結(jié)性的業(yè)務(wù)知識(shí)手冊(cè)。另一類是在呼叫中心的組織運(yùn)營(yíng)中必需的規(guī)則等運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)。無論哪一類,都是根據(jù)業(yè)務(wù)模式的提案制作而成的（詳見FAQ26）。
關(guān)于各類手冊(cè)所包含的內(nèi)容，請(qǐng)參考上頁(yè)表的總結(jié)。不管是電話夕卜呼還是電話呼入，基本上都是根據(jù)此表列舉的內(nèi)容進(jìn)行操作的。
這里是關(guān)鍵
手冊(cè)要隨著業(yè)務(wù)內(nèi)容的變化而更新
在建立呼叫中心的時(shí)候，也會(huì)出現(xiàn)精心準(zhǔn)備的手冊(cè)不被充分使用，在抽屜里長(zhǎng)眠的情況！中心建立后，現(xiàn)場(chǎng)的員工對(duì)業(yè)務(wù)越來越精通，運(yùn)營(yíng)也趨于穩(wěn)定的狀態(tài)，在這種情況下使用手冊(cè)的機(jī)會(huì)也變得少了。但是，如果在這時(shí)輕視手冊(cè)的必要性,疏忽對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)容變化的更新，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)每天只靠著現(xiàn)場(chǎng)有經(jīng)驗(yàn)的員工，那么所有的業(yè)務(wù)會(huì)變得越來越依賴于員工個(gè)人。
手冊(cè)的更新是踏實(shí)的工作，其負(fù)責(zé)人要持續(xù)地實(shí)施，并把更新的歷史記錄保存下來。這樣才能在緊急替換員工時(shí)從容應(yīng)對(duì)。
Question
28在呼叫中心的話務(wù)員排班機(jī)制制定中，有哪些注意事項(xiàng)？
Answer
明確話務(wù)員排班機(jī)制的概念是非常重要的。舉例來說，將排班經(jīng)過基本達(dá)成型、通話時(shí)間傾斜型、顧客匹配型的階段性細(xì)致處理后，就可以將有難度的、復(fù)雜的輪班轉(zhuǎn)化為較順暢的排班，使現(xiàn)場(chǎng)有條不紊。
解說
■電話外呼的排班機(jī)制
重要員工的排班機(jī)制是確保達(dá)成電話外呼業(yè)務(wù)目標(biāo)的關(guān)鍵路徑。是否能夠明確掌握排班機(jī)制的概念，將大大改變通話結(jié)果。下面就排班機(jī)制進(jìn)行詳細(xì)解說。
■以階段性成長(zhǎng)為目標(biāo)的排班機(jī)制
電話呼叫中心的排班機(jī)制是一項(xiàng)短期內(nèi)很難完成的業(yè)務(wù)。從中心的成立開始一邊設(shè)定目標(biāo)，一邊階段性地調(diào)整排班模式，是一種逐步提升的技巧。代表性的提升模式有以下三個(gè)步驟：
第一步：基本達(dá)成型的排班機(jī)制；
第二步：通話時(shí)間傾斜型的排班機(jī)制；
第三步：顧客匹配型的排班機(jī)制。
■第一步基本達(dá)成型的排班機(jī)制
在電話呼叫中心成立之初,運(yùn)營(yíng)還不穩(wěn)定,因?yàn)轭A(yù)料外的業(yè)務(wù)和逐層升級(jí)的情況頻繁發(fā)生，常常不能根據(jù)計(jì)劃開展業(yè)務(wù)。因此在成立1~2個(gè)月時(shí)，把重點(diǎn)放在通話目標(biāo)值等各類標(biāo)準(zhǔn)的基本達(dá)成的排班機(jī)制是很有效果的。
為確保完成和名單上所有顧客的溝通，需要多備出一成左右的員工,這樣的排班機(jī)制是成功執(zhí)行的保障。
這種排班以達(dá)成通話目標(biāo)值為主要目的,重在讓主管，包括話務(wù)員在內(nèi)的全體員工積累業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，熟悉電話外呼業(yè)務(wù)。這樣可以固定對(duì)話內(nèi)容和業(yè)務(wù)流程,使電話呼叫中心步入正軌。
■第二步通話時(shí)間傾斜型的排班機(jī)制
中心成立2~3個(gè)月后，所有的員工都開始了解業(yè)務(wù),逐層升級(jí)的量也變得穩(wěn)定。完全出乎意料的情況開始減少,中心業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行。進(jìn)入穩(wěn)定期后,作為根據(jù)實(shí)際通話的情況編排的排班機(jī)制，通話時(shí)間做斜型的排班方法開始發(fā)揮作用。
通話時(shí)間傾斜型的排班方法是在顧客接通率高的時(shí)間段里，將人員資源進(jìn)行傾斜性分配的排班方法。FAQ21中介紹的根據(jù)客戶分類安排電話聯(lián)系時(shí)間的排班方法就是依據(jù)這種方法制成的。以通話數(shù)據(jù)中的目標(biāo)量為依據(jù)，進(jìn)行根據(jù)時(shí)間段劃分的傾斜分配的排班后，本人接通率上升，并成為推動(dòng)中心業(yè)績(jī)上升的原動(dòng)力。
■第三步客戶匹配型的排班機(jī)制
電話外呼中心成立半年后，話務(wù)員已非常熟悉業(yè)務(wù),本人接通率變得穩(wěn)定。電話呼叫中心成長(zhǎng)至此,最終目標(biāo)變?yōu)槭找尕暙I(xiàn)額的擴(kuò)大。
保證持續(xù)通話就能拿到訂單，顧客和話務(wù)員的匹配對(duì)應(yīng)也就成了方法之一。比如可以這樣排班，年輕話務(wù)員對(duì)應(yīng)年輕顧客群的通話時(shí)間段，中老年話務(wù)員對(duì)應(yīng)高齡顧客群的通話時(shí)間段。業(yè)界就有過讓話務(wù)員與熟悉的顧客群進(jìn)行匹配，使生產(chǎn)率提高10%的例子。這樣的排班方法的確花費(fèi)腦力，但對(duì)于生產(chǎn)率的提高卻是非常有效的方法。
