全業(yè)務流程應用平臺包括流程式交互的接口和機器人交互的接口。

流程式交互的接口：提供全業(yè)務IVR交互式數(shù)據(jù)應答的接口，基于預定義好的流程進行交互，系統(tǒng)推送菜單，客戶按鍵選擇分類和服務；典型應用如IVR語音門戶、視頻門戶、短信門戶、微信門戶。

機器人交互的接口：提供智能的問答式交互的接口，客戶發(fā)起提問，系統(tǒng)提供解答，或針對提問發(fā)起智能的菜單供用戶選擇，使得客戶在交互中更為主動，體現(xiàn)系統(tǒng)的智能處理能力；典型的應用如IVR語音識別與自動應答、短信智能門戶、微信機器人門戶等。

電話呼叫中心管理平面

1.監(jiān)控程序

監(jiān)控程序基于CTI的監(jiān)控接口，提供多媒體系統(tǒng)業(yè)務處理和坐席狀態(tài)的監(jiān)控功能和應用界面。監(jiān)控程序基于Web設計，開放給具有相應權(quán)限的班組長和質(zhì)檢員。班組長可以監(jiān)控本班組內(nèi)的坐席狀態(tài)和坐席業(yè)務處理的KPI，質(zhì)檢員可以監(jiān)控更大范圍的坐席狀態(tài)和業(yè)務KPI，管理員級別的質(zhì)檢員則可以監(jiān)控全公司的坐席狀態(tài)、業(yè)務KPI以及系統(tǒng)的整體業(yè)務處理KPI。

監(jiān)控的內(nèi)容包括以下幾類。

①坐席狀態(tài)監(jiān)控：監(jiān)控坐席的在線離線、示閑/示忙、當前處理的會話數(shù)等各種狀態(tài)。

②坐席工作KPI監(jiān)控：監(jiān)控坐席的工作KPI數(shù)據(jù)，如在線時長、示閑時長、示忙時長。

③坐席業(yè)務KPI監(jiān)控：監(jiān)控坐席的業(yè)務處理數(shù)據(jù)，如總的消息發(fā)送數(shù)量、總的消息接收數(shù)量、總的會話處理數(shù)量、各種媒體的消息發(fā)送和接收數(shù)量、各種媒體的會話數(shù)量等。

④系統(tǒng)KPI監(jiān)控：針對整個系統(tǒng)的KPI數(shù)據(jù)監(jiān)控，如系統(tǒng)整體消息處理量、各種媒體的總消息處理量、未處理的消息數(shù)。

⑤隊列監(jiān)控：針對技能組隊列，監(jiān)控當前正在處理的會話數(shù)、當前正在排隊等候的會話數(shù)。

⑥自動服務監(jiān)控：針對自動服務，監(jiān)控當前在全業(yè)務IVR平臺中進行自動交互的會話數(shù)、全業(yè)務IVR平臺當天處理的會話數(shù)、處理的消息數(shù)、各種媒體類型的會話數(shù)和消息數(shù)。

2.呼叫系統(tǒng)報表程序

報表程序基于CTI的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，進行數(shù)據(jù)的展現(xiàn)。報表程序與CTI之間通過統(tǒng)計數(shù)據(jù)接口進行數(shù)據(jù)的同步。CTI提供的統(tǒng)計數(shù)據(jù)是一種基礎統(tǒng)計數(shù)據(jù)，基于一個最小的時間間隔進行統(tǒng)計，獲得一些統(tǒng)計值。報表程序需要對統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行二次處理，形成用戶需要的時間間隔。

①與CTI統(tǒng)計進行對接，將數(shù)據(jù)同步到報表數(shù)據(jù)庫。

②對基礎統(tǒng)計數(shù)據(jù)進一步處理，形成用戶所需的按小時、按天、按月等的報表。

③對統(tǒng)計指標進行篩選，只顯示自己感興趣的數(shù)據(jù)。

④提供圖形化的展示方式，包括餅圖、柱狀圖、折線圖等。

⑤提供數(shù)據(jù)的比較分析。

3.電話呼叫中心管理配置系統(tǒng)

提供呼叫中心的管理與數(shù)據(jù)配置功能，采用多租戶的管理模型和數(shù)據(jù)模型，整體分為兩個層面：運營商層面和租戶層面。

（1）運營商層面

主要負責系統(tǒng)整體的管理維護和租戶的管理維護，一般不涉及具體的業(yè)務流程，如基礎資源的配置管理、為租戶創(chuàng)建賬戶、分配資源、查看整體數(shù)據(jù)和所有租戶的數(shù)據(jù)等。

（2）租戶層面

主要針對業(yè)務流程的配置和自己所屬數(shù)據(jù)的查看，包括坐席的配置、路由的配置、全業(yè)務IVR流程配置、機器人知識庫與訓練、監(jiān)控管理的配置，包括企業(yè)報表、坐席報表、業(yè)務報表的查看與導出管理等。