呼叫中心在家電行業(yè)的方案解決途徑

一、行業(yè)背景

我國家電行業(yè)逐漸失去成本制造優(yōu)勢，內外需短期都難以改善，行業(yè)亟待結構化轉型。正所謂窮則思變，那么傳統(tǒng)家電企業(yè)到底如何才能度過寒冬呢？除了近兩年市場競爭持續(xù)上揚的產(chǎn)品智能化、互聯(lián)網(wǎng)+共享模式等市場策略外，家電企業(yè)對于產(chǎn)品的服務保障也應給予足夠的重視。

隨著客戶消費水平的不斷提高，老百姓對家電產(chǎn)品的選購標準也越來越高，人們不再僅僅關注產(chǎn)品質量、價格這些直觀的產(chǎn)品指標，對于廠家售后保障的力度也越來越重視，尤其對于一些有志發(fā)展電商平臺或已經(jīng)開拓了電商渠道的廠家來說，客戶評價在客戶選購產(chǎn)品的過程中起到的影響不言而喻。因此，完善售后服務體系進而提升企業(yè)形象，建設一個信息化智能服務平臺也已成為家電企業(yè)提高市場競爭力的必備殺器。

二、解決方案

1、售后管理應對機制

針對客戶投訴，世訊科技呼叫中心提供IVR業(yè)務分流、來電彈屏、知識庫管理、智能路由等功能，對客戶投訴建立起一套有效疏導，及時反饋，事后總結的投訴管理機制。

1.1、系統(tǒng)通過自動語音播報，提示用戶根據(jù)自身需要的服務類型按鍵，可選擇進行自助服務或接入不同的人工坐席。

1.2、彈出客戶基本信息、安裝信息、維修信息、物流信息、投訴信息，客戶來電第一時間知曉客戶的所有信息，更好的為客戶服務，提升客戶滿意度。

1.3、知識庫管理：將產(chǎn)品信息、售后問題分類歸檔，同時建立客服應對投訴的話術管理平臺，統(tǒng)一話術，服務更專業(yè)，問題處理更高效。

1.4、智能路由：將客戶來電按客戶歸屬分配給客服人員接聽，讓用戶感受VIP客戶專屬服務。

2、完備的售后工單系統(tǒng)

世訊科技提供完善的售后工單系統(tǒng)，針對經(jīng)銷商、代理商、服務點等多點帳號集中管理，派發(fā)安裝工單、維修工單、投訴工單等，流轉到不同的部門及服務點，并針對每條工單進行回訪。

做到單單有記錄，件件有回訪。為整個售后管理搭建起一整套的工單體系。

3、便捷的集成開發(fā)應用

世訊科技呼叫中心提供標準、高效的集成開發(fā)應用服務，對接工作量是同行業(yè)產(chǎn)品所需工作量的1/3。提供基于HTTP、JavaScript動態(tài)鏈接庫，Socket等多種形式的接口，可以快速與B/S、C/S程序對接。

4、基于國際KPI考核標準的統(tǒng)計報表

世訊科技呼叫中心系統(tǒng)具有清晰的統(tǒng)計報表功能。包括：客戶評價統(tǒng)計、示忙統(tǒng)計、隊列統(tǒng)計、坐席統(tǒng)計和IVR統(tǒng)計。系統(tǒng)內所有統(tǒng)計數(shù)據(jù)均可以Excel導出，以數(shù)據(jù)表和柱狀圖的形式同時呈現(xiàn)。

三、方案價值

1、高效的售后管理機制，服務質量、運營效率、企業(yè)形象多向提升。

2、業(yè)務系統(tǒng)與呼叫中心無縫對接，整合業(yè)務模式，優(yōu)化服務流程。

3、多維度的坐席考核方式，坐席工作績效一手掌握。

4、智能的電話分配機制，客戶尊享VIP專屬服務。

5、完善的工單系統(tǒng)，為整個售后服務提供流程化的管理。