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客服人員如何營造出顧客認同的氛圍

呼叫中心客服人員說服顧客的關鍵就是取得顧客的信任，這要求客服人員從一開始就營造認同的氛圍，為顧客著想，再理性分析、對癥下藥，從專業的角度為顧客出謀劃策。從談話的一開始，客服人員就應試圖營造一個說是的氛圍，而不要形成一個說否的氛圍。也就是不要把顧客置于不同意、不愿做的位置，然后去批駁他、勸說他。如我知道你會反對……可是事情已經到這一步了，還能怎樣呢，這樣的說法顧客往往是難以接受的。在說服顧客時，客服人員要先假定對方是認同的，如我知道你能夠把這件事情做得很好，只是還有點兒猶豫而已你一定會對這個問題感興趣的等，從積極、主動的角度去啟發、鼓勵顧客，幫助他提高信心，并接受自己的意見。客服人員：您好，×公司客戶服務部，請問您有什么需要幫助的? 顧客：我買了你們公司的ⅹ×藥，一個療程快服用完了，可我有些擔心。客服人員：您請講具體擔心什么問題? 顧客：這藥是不是副作用太大了，我最近老覺得睡不醒，渾身也沒勁兒，要不然我就不吃了，反正就是腿有點兒疼，多少年的老毛病了，我也能忍得住。客服人員：其實您不用太擔心，這藥是有一定的副作用，但是像您剛才說的現象都是很正常的，您還是正常服用就好了。顧客：我還是不吃了吧，萬一老病沒治好，又添新病就不劃算了。客服人員：請問您，是不是大多數西藥都有一定的副作用? 顧客：是的。客服人員：您看別人生病還不是都在吃藥，不能因為害怕副作用就拒絕吃藥吧，這個道理您肯定也明白。顧客：那倒是。客服人員：您肯定也想把腿疼的病治好了，到時候想去哪里都隨便去，多好！是這樣的吧? 顧客：那樣當然好了客服人員：我也知道您對我們的藥肯定是很信任的，只是有一點點猶豫，怕藥的副作用引起不良反應，其實這種藥的副作用很小，您就只管放心服用，早把病治好了，好嗎? 顧客：你說的也是，我只是有點兒擔心，所以就打電話問問，那我就繼續服藥。客服人員：好的，祝您早日康復顧客：謝謝！再見點評：客服人員先連續向顧客問了幾個都能得到肯定答案的問題，讓顧客產生肯定回答的慣性；然后又說顧客只是有一點點猶豫，對我們的藥很放心假定顧客站在認同的立場上，最終成功說服了顧客。溝通技巧： ★假定認同，即在溝通中說每句話之前，都假定顧客是認同的，以這樣的口吻說出來顧客更容易接受。 ★慣性肯定，即多向顧客提出會得到肯定回答的問題，使得交流進入顧客慣性肯定的氛圍中，一般情況下顧客都不會提出太多的異議。

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