喬·吉拉德被譽為世界汽車推銷之王，他以連續(xù)12年平均每天銷售6輛汽車的成績創(chuàng)下一項吉尼斯世界紀(jì)錄。在他的成功經(jīng)驗中，經(jīng)常被提起的是：學(xué)會做一名好的聽眾。

事實確實如此，每個人在表達(dá)的時候，都希望對方認(rèn)真傾聽?？头藛T也要注意聆聽顧客的談話，否則就會引起顧客的不滿，其后果無疑不利于企業(yè)和自己的工作。

少說多聽的重點在于多聽，聽是一門藝術(shù)，對于客服人員來說更是一種技能?？头藛T要學(xué)會聽懂顧客的一言一行，時刻關(guān)注他們的需求。

在某商場呼叫中心的客服中心，客服人員小周注意到：有一位大媽手里拿著一件衣服在那里轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，走近服務(wù)臺，不知何故轉(zhuǎn)身又走了，小周看在眼里，追了上來。)

客服人員：您好，大媽！您有什么事嗎?

顧客(看了一眼客服人員，臉紅了)：沒什么，嗯。

客服人員(熱情地)：沒關(guān)系，您說吧，我一定會盡力的！

顧客：是這樣的，這件衣服是我女兒在上海給我買的。可是我穿著稍微有點瘦。人老了，喜歡穿寬松的衣服。所以我就讓女兒聯(lián)系了一下，看能不能換。女兒來電話說：廠家的客服人員已經(jīng)和這個品牌北京店聯(lián)系好了，給我換。這個品牌就在咱們商場，可我轉(zhuǎn)了兩圈都沒找到。你看，就這牌子英文的，我也不認(rèn)識!

客服人員：原來是這么回事啊。大媽，您別著急，跟我來吧。

(說完，客服人員小周帶著大媽找到那個品牌的賣場，與導(dǎo)購員溝通了一下后，辦理了換貨手續(xù)。大媽高高興興地走了，臨走還不忘說：姑娘，有空到我家來玩??！)

點評：

客服人員在與顧客的溝通中要全神貫注，注意顧客的一言一行。像案例中的商場客服人員，看到顧客有麻煩，主動上前詢問，在認(rèn)真傾聽顧客的敘述后，迅速做出反應(yīng)，幫助其完成了換衣服的需求，贏得了顧客的好感。通過這位顧客的口碑宣傳，商場的服務(wù)信譽自然會有所提升。

溝通技巧：

★商場、超市、物業(yè)公司等類型企業(yè)的客服人員，直接面對客戶的機會比較多，這就要求客服人員在工作中眼觀六路、耳聽八方，隨時關(guān)注自己身邊發(fā)生的情況，主動為顧客提供服務(wù)，并在與顧客溝通的過程中，認(rèn)真傾聽顧客的敘述，盡量不打斷對方的講話，并不時做出回應(yīng)。

★對于通過電話、網(wǎng)絡(luò)為顧客提供服務(wù)的客服人員，就要在溝通中重點關(guān)注對方的陳述內(nèi)容、語氣和音調(diào)，進(jìn)而判斷顧客的情緒、期望和要求等，以便做出正確判斷，提供符合顧客期待的服務(wù)，提升顧客對服務(wù)的滿意度。