經(jīng)過多的發(fā)展，呼叫中心已成企業(yè)與客戶溝通的紐帶，在增強(qiáng)客戶忠誠度、管理客戶關(guān)系等方面發(fā)揮著重要作用。與此同時(shí)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)突飛猛進(jìn)，云計(jì)算、人工智能等快速興起，呼叫中心產(chǎn)業(yè)擁有了更大的想象空間，其價(jià)值將進(jìn)一步體現(xiàn)。
全球呼叫中心發(fā)展
呼叫中心是為了客戶服務(wù)、市場(chǎng)營銷、技術(shù)支持和其它的特定商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。這里的呼叫不僅僅是傳統(tǒng)意義上的電話呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信以及Web上的各種文本、語音和視頻的呼叫；并且，每一個(gè)呼叫中心至少包括一個(gè)ACD(自動(dòng)呼叫分配)模塊和若干坐席。
現(xiàn)代呼叫中心則是基于CTI技術(shù)(計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù))，充分利用計(jì)算機(jī)和電信通信網(wǎng)的先進(jìn)功能，集成并與企業(yè)連為一體，是一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，它能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)。
可見，呼叫中心是一種能充分利用現(xiàn)代通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，目前廣泛應(yīng)用于銀行、鐵道、航運(yùn)、保險(xiǎn)、旅游等各行各業(yè)。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010-2015年，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模不斷增加，總體呈現(xiàn)上漲態(tài)勢(shì)。2010年，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資2000億美元，到2015年已增至約3600億美元。
投資規(guī)模的壯大，帶來的是總體坐席規(guī)模呈現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。2010年，全球呼叫中心市場(chǎng)總體坐席規(guī)模為1200萬個(gè)。2014年，全球呼叫中心市場(chǎng)總體坐席規(guī)模達(dá)到2000萬個(gè)，到2015年全球呼叫中心總體坐席規(guī)模超過2300萬個(gè)。
2010-2015年全球呼叫中心市場(chǎng)總體坐席規(guī)模
中國呼叫中心發(fā)展
1998年以前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域。1998年以后，隨著中國電信業(yè)的增長(zhǎng)，呼叫中心作為客戶服務(wù)的重要服務(wù)手段越來越引起運(yùn)營商的重視，2000年至2004年是中國呼叫中心的快速發(fā)展的三年。自2005年以后中國呼叫中心的發(fā)展進(jìn)入成熟期，坐席的增長(zhǎng)速度放緩，但近兩三年來，受國家政策驅(qū)動(dòng)，以及國內(nèi)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的高速增長(zhǎng)所推動(dòng)，行業(yè)迎來新的發(fā)展機(jī)遇，投資規(guī)模快速擴(kuò)大。
截至2015年末，中國呼叫中心市場(chǎng)投資達(dá)到1337億人民幣，坐席規(guī)模突破100萬。在全國范圍內(nèi)建成的以呼叫中心為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的專業(yè)園區(qū)超過60個(gè)。中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)已滲透中國56個(gè)行業(yè)，目前在互聯(lián)網(wǎng)、電商、通信、金融等服務(wù)性行業(yè)中比例較高。
另外，2009年以來，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模的年增長(zhǎng)率均保持在15%以上，截止到2015年底，行業(yè)全年銷售額達(dá)到7億美元。在三網(wǎng)融合的形勢(shì)下，國內(nèi)的中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)仍有巨大的潛力待挖掘。
伴隨著我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的逐步發(fā)展，國內(nèi)越來越多的企業(yè)加入呼叫中心隊(duì)列，，與此同時(shí)，國際企業(yè)也在中國市場(chǎng)巨大的潛力和利潤空間的誘惑下，紛紛進(jìn)入中國市場(chǎng)。截止到2015年底，國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)內(nèi)，經(jīng)營已成一定規(guī)模的企業(yè)數(shù)量約為1870家左右，2010-2015年復(fù)合增長(zhǎng)率7.54%，隨著網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)的進(jìn)一步開展和普及，國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)內(nèi)企業(yè)數(shù)量必將繼續(xù)保持增長(zhǎng)。
