圖1 以客戶為中心的DEMO運(yùn)營(yíng)管理架構(gòu)
一、高績(jī)效運(yùn)營(yíng)管理架構(gòu)
設(shè)計(jì)與規(guī)劃：包含文化與戰(zhàn)略、環(huán)境管理、信息系統(tǒng)建設(shè)、持續(xù)改善機(jī)制、應(yīng)急管理、安全管理等。
運(yùn)營(yíng)與管理：包含人力資源管理、流程設(shè)計(jì)、實(shí)施控制與優(yōu)化、打造符合業(yè)務(wù)需求的技術(shù)系統(tǒng)等。
數(shù)據(jù)與績(jī)效：包含面向整體及個(gè)人的績(jī)效考核體系建立、績(jī)效數(shù)據(jù)的收集、分析以及如何確保績(jī)效成果等。
客戶體驗(yàn)：包含如何管理上、下游客戶信息、如何評(píng)估及提升上、下游客戶滿意度等。
創(chuàng)新與提高：包含如何進(jìn)行戰(zhàn)略和流程、系統(tǒng)與應(yīng)用工具、新服務(wù)與方案的創(chuàng)新與開發(fā)，加強(qiáng)客戶生命周期管理，挖掘客戶價(jià)值等。
設(shè)計(jì)與規(guī)劃是基礎(chǔ)，運(yùn)營(yíng)與管理是手段，數(shù)據(jù)與績(jī)效是衡量方法及標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新與提高是生存及發(fā)展要求，客戶體驗(yàn)是前面四大方面的結(jié)果和目標(biāo)。
二、推動(dòng)績(jī)效的行動(dòng)及帶來(lái)的幫助
一個(gè)綜合性的績(jī)效管理框架，各種方式和條目不可能孤立或單獨(dú)地進(jìn)行評(píng)價(jià)。各環(huán)節(jié)間有重要的相互關(guān)系，一環(huán)緊扣一環(huán)。例如：服務(wù)和質(zhì)量績(jī)效不能達(dá)標(biāo)，則可能是流程失控，或培訓(xùn)工作存在缺陷；對(duì)操作方式做出的更改，應(yīng)該及時(shí)體現(xiàn)在結(jié)果的改善中；結(jié)果中出現(xiàn)或者持續(xù)出現(xiàn)逆向趨勢(shì)，應(yīng)該被視為某個(gè)方式需要得到控制和改善的證據(jù)。層疊在架構(gòu)體系中推動(dòng)績(jī)效的各
個(gè)條目可以總結(jié)歸納為：
①績(jī)效數(shù)據(jù)層面。完善的績(jī)效管理體系包括數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)分析的過(guò)程。在數(shù)據(jù)采集過(guò)程中要符合 CRUCIAL(可采集、可報(bào)告、實(shí)用頻率性、改進(jìn)、精確、邏輯)原則，統(tǒng)計(jì)方法科學(xué)，分析全面。
②流程層面。流程控制與改善對(duì)于推動(dòng)績(jī)效尤為重要。完善的業(yè)務(wù)流程保證操作的統(tǒng)一規(guī)范，覆蓋所有渠道層面的服務(wù)。管理流程需要突出在管理的效率上，包括業(yè)務(wù)監(jiān)控流程、人力配備與排班、績(jī)效管理、知識(shí)管理。
③人員層面。技能確定、招聘、培訓(xùn)、薪酬、員工滿意度、上下游客戶滿意度無(wú)不與績(jī)效提升有著重要的關(guān)系。
通過(guò)以上各條目從不同層面上的推動(dòng)作用，將可以帶來(lái)如下幫助：
①提高客戶滿意度與服務(wù)質(zhì)量。為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，將自己的品牌從質(zhì)量逐步延伸至服務(wù)；創(chuàng)造服務(wù)美譽(yù)，增加品牌內(nèi)涵。
②提高專業(yè)運(yùn)營(yíng)能力。改善呼叫中心相關(guān)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的績(jī)效，增強(qiáng)系統(tǒng)管理能力，促進(jìn)科學(xué)管理，進(jìn)行科學(xué)的戰(zhàn)略規(guī)劃與部署，確立最佳運(yùn)營(yíng)模式與運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。
③降低運(yùn)營(yíng)成本，提高收入。通過(guò)科學(xué)管理與運(yùn)營(yíng)水平的提升，最終達(dá)到節(jié)省成本與擴(kuò)大收益的目的。
④提高運(yùn)營(yíng)效率。呼叫中心相關(guān)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)可以結(jié)合其特點(diǎn)，充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)；通過(guò)多種手段與方式，為內(nèi)部運(yùn)營(yíng)與管控帶來(lái)更多直接或間接的效益
上面四大方面，如果從財(cái)務(wù)和可否量化的角度來(lái)衡量，可以按以下維度總結(jié)
目 標(biāo) 量 化 非 量 化
財(cái) 務(wù) 1、典型的可被改善的項(xiàng)目 1、增加現(xiàn)有客戶二次購(gòu)買
a)降低每單交易的成本 2、減少重復(fù)工作以避免成本浪費(fèi)
b)提高新服務(wù)項(xiàng)目啟動(dòng)的及時(shí)性 3、為了保持認(rèn)證就必須要保持持續(xù)的績(jī)效
c)更高的準(zhǔn)確率和一次解決率
2、提高運(yùn)營(yíng)商績(jī)效
3、降低員工流動(dòng)率
非財(cái)務(wù) 1、提高客戶滿意度 1、對(duì)于關(guān)鍵指標(biāo)不需要反復(fù)調(diào)整其定義及如何使用這些指標(biāo)的方法
2、提高員工滿意度 2、了解全球最佳的做法和方法
3、降低客戶流失率 3、持續(xù)地貫徹執(zhí)行部門年度計(jì)劃體系
4、獲得潛在客戶的認(rèn)可 
