話務(wù)員的業(yè)務(wù)輪換主要有話務(wù)員彼此之間業(yè)務(wù)的輪換和與其他業(yè)務(wù)的輪換兩種。事先把業(yè)務(wù)輪換實施計劃加入到業(yè)務(wù)模式的設(shè)計中，就可以順利地實施。

■業(yè)務(wù)輪換的種類和效果

業(yè)務(wù)輪換如下表所示，有兩種代表性模式。第五章的冠軍戰(zhàn)組的輪換相當(dāng)于話務(wù)員之間的業(yè)務(wù)輪換。不論實施哪一種輪換，開始啟動呼叫中心時就把它加入到業(yè)務(wù)模式的設(shè)計中,會把現(xiàn)場的混亂控制到最小程度,這就是秘訣。對于已經(jīng)運營的呼叫中心來說,可以在開始新業(yè)務(wù)時或者更新員工的合同時等比較容易調(diào)動的時機(jī)進(jìn)行業(yè)務(wù)輪換的導(dǎo)入。