CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Contact Babel的Steve Morrell討論了視頻在業(yè)務(wù)交互中的應(yīng)用，以及它能提供的好處。
雖然視頻可能不需要在企業(yè)和客戶之間進(jìn)行許多日常交互，但有時，它的功能可以為客戶體驗和交互結(jié)果增加真正的價值。
在整個大流行中，視頻的廣泛使用--用于與家人、朋友以及同事交談--意味著這個渠道已經(jīng)成為我們許多人非常熟悉的。
聯(lián)絡(luò)中心視頻座席是邁向更個性化、高質(zhì)量客戶聯(lián)系的一步。
5G即將廣泛推出，將使智能手機成為更強大的設(shè)備，我們可以預(yù)期，高帶寬將鼓勵企業(yè)提供實時和錄制視頻，作為客戶溝通組合的一部分。
重要的是要了解，向客戶提供實時視頻并不適合于每一個業(yè)務(wù)。
如下圖所示，根據(jù)ContactBabel的Inner Circle Guide to Video and Next-Gen Customer Contact對1000名英國客戶進(jìn)行的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同的人對視頻的看法不同，年輕客戶更容易使用此渠道。
調(diào)查還研究了客戶對視頻使用的態(tài)度在冠狀病毒大流行隔離過程中的變化。在那些對視頻使用表示關(guān)注的人中，54%的人對在視頻通話中看到陌生人感到不舒服，這一比例高于那些不想被企業(yè)看到的人（30%）。
43%的人表示，他們已經(jīng)可以通過現(xiàn)有渠道有效地開展業(yè)務(wù)，19%的人表示他們沒有技術(shù)來進(jìn)行視頻通話。
從年齡組來看，年輕人比年長的人更容易說，他們總是很舒服地使用視頻，這可能是因為他們中的許多人經(jīng)常使用的消息應(yīng)用程序。
這些年輕的年齡組也更容易在冠狀病毒大流行隔離時使用視頻而變得更舒適。
對于信任和同理心特別重要，并且問題可能復(fù)雜的交互，視頻可以提供電話無法匹配的服務(wù)級別。
實時視頻用例包括：
銷售
對于一個零售商在網(wǎng)站上銷售高價值商品，選擇視頻似乎是一個非常好的主意，理論上可能證明是高利潤率的舉措。
一些零售商選擇向潛在購買者提供視頻，而不是提供售后服務(wù)（他們可以提供網(wǎng)絡(luò)聊天），這不僅允許產(chǎn)品演示，而且還可以交叉銷售、上架和提供保險。
這也允許企業(yè)考慮減少他們擁有的實體店的數(shù)量，因為網(wǎng)站/聯(lián)絡(luò)中心可以充當(dāng)虛擬商店。
醫(yī)療保健
冠狀病毒大流行極大地加速了向遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)的逐步推進(jìn)。在某些方面，這些咨詢僅限于電話咨詢，因為這些咨詢的性質(zhì)不允許進(jìn)行目視檢查，而且依賴于患者自身對癥狀的描述。
視頻咨詢在這方面提供了重大的升級，為咨詢提供了更準(zhǔn)確的信息，并為初級保健提供者以及英國NHS111等咨詢線路提供了一條前進(jìn)的道路。
有研究表明，門診環(huán)境下視頻健康咨詢的有效性表明，慢性患者和臨床醫(yī)生滿意度高，且疾病進(jìn)展水平相似。
雖然視頻會診是電話預(yù)約的一個重大進(jìn)步，但對于急性病、需要體檢的患者或某些類型的患者（例如，無法有效使用技術(shù)的患者或不具備技術(shù)的患者），視頻會診目前似乎不太可能取代面對面會診。
金融服務(wù)
各種企業(yè)--通常是銀行--已經(jīng)在實體分行關(guān)閉的地區(qū)使用視頻亭提供虛擬分行銀行服務(wù)。
熟練的抵押貸款顧問，法律顧問和財務(wù)顧問提供視頻服務(wù)，否則可能會需要進(jìn)行家訪，可以在潛在客戶面前立即給出建議，節(jié)省客戶的時間。
許多客戶可能對此表示歡迎，而不是必須歡迎陌生人到家里來。提供遠(yuǎn)程視頻咨詢還可以讓所有相關(guān)人員都更容易接受非工作時間的預(yù)約。
保險
許多保險公司已經(jīng)要求索賠的客戶上傳損壞的照片證據(jù)，而視頻可以更進(jìn)一步，提供更清晰、更完整的索賠原因圖片，提高準(zhǔn)確性，減少欺詐性索賠。
這減少了保險公司派出評估員的必要性，這對客戶和企業(yè)都有利。座席還可以接受培訓(xùn)，以識別不誠實的明顯跡象。
技術(shù)支持
視頻技術(shù)支持最引人注目的例子之一是亞馬遜的五月天服務(wù)，該服務(wù)從2013年開始在Fire平板電腦上提供。盡管它在客戶中很受歡迎，但在2018年卻悄然放棄。
它可能是自身成功的犧牲品，成為最受歡迎的獲取技術(shù)支持的方式，這將極大地影響成本（尤其是亞馬遜的Alexa虛擬助理變得無處不在）。
希望考慮視頻座席的企業(yè)可能希望考慮可能的需求，并且可能只在某些情況下向特定客戶提供。如果在電話和視頻通話之間進(jìn)行選擇，那么交互長度可能是相似的。
然而，如果自助服務(wù)可以執(zhí)行高比例的初始請求，那么視頻最好作為第二或第三線支持選項。
產(chǎn)品支持演示
如果座席手頭有產(chǎn)品，那么向客戶展示如何使用產(chǎn)品要容易得多，而不是試圖解釋產(chǎn)品（這可能涉及到令客戶沮喪的行話）。
投訴
雖然目前使用視頻座席處理投訴的企業(yè)并不多，但可以從理論上說，在視頻通話中表現(xiàn)出同理心比在電話中更容易，而且如果客戶能看到他們在和誰說話，而不僅僅是另一個沒有臉的員工，那么他們可能不會那么沮喪和憤怒。
視頻被客戶視為一個優(yōu)質(zhì)渠道，這也可能表明該公司正在認(rèn)真對待他們的問題。這也可能適用于續(xù)費或客戶表示希望取消訂閱的情況。
盡管在為該報告調(diào)查的200多個英國聯(lián)絡(luò)中心中，只有4%的聯(lián)絡(luò)中心表示他們現(xiàn)在正在使用視頻，但有15%的聯(lián)絡(luò)中心明確計劃在2023年之前使用視頻，只有大約五分之一的聯(lián)絡(luò)中心明確決定不使用視頻。
據(jù)報道，實施視頻的主要驅(qū)動因素是，座席可以提供更多的個性化和展示同理心，展示產(chǎn)品和服務(wù)的能力也被視為一個主要優(yōu)勢。
另據(jù)指出，視頻目前更多地用于銷售或賬戶管理角色，而不是客戶服務(wù)。
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