盡管2020年迫使呼叫中心發(fā)生了許多快速的文化、物理和技術(shù)變革，但Observe。AI發(fā)布的一份新報(bào)告顯示，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)都對未來充滿信心和樂觀。這份題為《后疫情時代呼叫中心報(bào)告：了解工作的新世界》的報(bào)告顯示，近64%的領(lǐng)導(dǎo)者將他們的呼叫中心視為收入的驅(qū)動力，85%的領(lǐng)導(dǎo)者對他們的未來持樂觀態(tài)度。由于對收入產(chǎn)生的關(guān)注，近四分之三(72%)的座席崗位今年增加了招聘，而整個行業(yè)都致力于通過投資新技術(shù)和新流程來增強(qiáng)座席的適應(yīng)能力，重點(diǎn)是優(yōu)先考慮和改善座席的工作體驗(yàn)。
Observe.AI首席執(zhí)行官Swapnil Jain表示：快速轉(zhuǎn)型，尤其是全球范圍內(nèi)的快速轉(zhuǎn)型，提出了關(guān)鍵問題，我們想要了解的是：聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)者將如何讓他們的座席--他們最重要的品牌代表和增長驅(qū)動力--得到指導(dǎo)、參與和激勵，以提供卓越的體驗(yàn)。我們發(fā)現(xiàn)了一種對呼叫中心人性化的新承諾，特別是座席的體驗(yàn)。在呼叫中心人工智能和員工參與度上投入巨資的領(lǐng)導(dǎo)者獲得了巨大的成功。現(xiàn)在，展望后疫情時代，我們看到更多地采用圍繞協(xié)作、指導(dǎo)、衡量績效和保持團(tuán)隊(duì)聯(lián)系的混合工作用例。
Observe0AI委托Zogby Analytics對251名來自金融、零售、保險(xiǎn)、托收、旅游和酒店以及醫(yī)療保健等多個行業(yè)的美國呼叫中心業(yè)務(wù)決策者進(jìn)行了在線調(diào)查。聯(lián)絡(luò)中心的規(guī)模從75人到250多人不等。
報(bào)告中最重要的發(fā)現(xiàn)包括：
截至2021年初，63%的呼叫中心采用混合模式，只有不到三分之一(29%)的呼叫中心保持完全遠(yuǎn)程模式。一旦疫苗得到廣泛使用，這一完全遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)量將下降到7%，其中絕大多數(shù)將繼續(xù)采用混合模式。完全遠(yuǎn)程工作人員數(shù)量的下降可以歸因于對安全的擔(dān)憂--75%的呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)在團(tuán)隊(duì)遠(yuǎn)程工作時仍然非常擔(dān)心他們保護(hù)客戶數(shù)據(jù)的能力。
- 人工智能繼續(xù)崛起，但技術(shù)挑戰(zhàn)依然存在。
近四分之三(71%)的呼叫中心已經(jīng)在各種應(yīng)用中使用人工智能(AI)，并正在體驗(yàn)其好處--超過90%的人認(rèn)為人工智能增強(qiáng)了他們的協(xié)作能力，85%的人認(rèn)為人工智能創(chuàng)造了更高的透明度，77%的人認(rèn)為人工智能幫助降低了他們的總體成本。也就是說，呼叫中心并不總是充分利用它的潛力。缺少關(guān)鍵功能，如精確的自然語言處理(42%)，以及需要太多手工工作，如編譯報(bào)告(41%)，被認(rèn)為是現(xiàn)有呼叫中心技術(shù)的最大挑戰(zhàn)。
- 座席體驗(yàn)是企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)領(lǐng)域。
近一半(49%)被調(diào)查的商業(yè)決策者認(rèn)為，座席體驗(yàn)對KPI有強(qiáng)烈影響，另外44%認(rèn)為它至少有某種影響。呼叫中心正在進(jìn)行改進(jìn)以改善座席體驗(yàn)。這包括通過定期對話提高座席的參與度(58%)，提供更個性化的指導(dǎo)和支持(57%)，自動化工作流程以提高座席的工作效率和時間管理(54%)。
- 呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者對未來充滿信心。
64%的領(lǐng)導(dǎo)者將他們的呼叫中心視為收入驅(qū)動者，85%的領(lǐng)導(dǎo)者樂觀地認(rèn)為呼叫中心將成為未來的收入驅(qū)動者。近十分之九的受訪者表示，他們覺得到2020年底至少有一定的彈性，并將目光放在了增長上。
大多數(shù)(72%)的呼叫中心正在招聘座席和質(zhì)量保證專家等職位，而不是通過交互式語音應(yīng)答(IVR)和聊天機(jī)器人實(shí)現(xiàn)自動化。
- 2020年聯(lián)絡(luò)中心各個渠道的支持需求都在增長，座席面臨的壓力也在增加。
超過80%的呼叫中心經(jīng)歷了多個渠道的支持請求的增加，最顯著的是電話(78%)、電子郵件(65%)和網(wǎng)站(56%)。這種增長給座席帶來了壓力，三分之二(75%)的領(lǐng)導(dǎo)者指出，他們的座席員在整個2020年經(jīng)歷了焦慮。新冠疫情還影響了客戶體驗(yàn)，只有34%的領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為客戶滿意率超出了預(yù)期。
- 技術(shù)將繼續(xù)使呼叫中心更具有適應(yīng)性，特別是在呼叫中心人工智能和座席參與（Agent Engagement）等領(lǐng)域。
呼叫中心使用分析技術(shù)來衡量其質(zhì)量保證運(yùn)營的有效性(68%)、客戶體驗(yàn)(59%)、座席績效(55%)和合規(guī)性(53%)。此外，在考慮添加新技術(shù)時，許多公司考慮了座席分析(35%)、自助服務(wù)(32%)、語音分析(31%)和自然語言處理(31%)。
呼叫中心正在采用勞動力參與、勞動力優(yōu)化工具和質(zhì)量保證(QA)自動化。目前，57%的受訪者將他們的質(zhì)量保證技術(shù)部分自動化，36%將其完全自動化。看看2021年，61%的公司計(jì)劃保持部分自動化和部分手動。除了QA自動化，許多受訪者還計(jì)劃優(yōu)先考慮座席經(jīng)驗(yàn)(54%)，專注于座席培訓(xùn)(50%)，并改善計(jì)劃和預(yù)算(31%)。
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