呼叫中心運營管理平臺上的績效管理功能模塊，是指可以完成從基礎數據的采集、數據的加工整理，到各分項績效制度考核得分的自動核算，以及最終績效薪資數據的自動核算，實現績效管理全過程自動化管理的功能模塊。
從呼叫中心管理人員實際應用視角出發，在運營管理平臺-績效管理功能模塊所必須使用到的功能點包括：
二、 績效考核報表管理功能
績效考核報表是指承載上述所有考核規則的最終核算結果，可供各崗位工作人員查看的績效考核類報表，包括績效制度類考核報表和績效方案類考核報表。
在運營管理平臺-績效管理功能模塊，要實現各類績效考核報表的自動生成，則須在后臺預置好各類報表的標準格式，由系統平臺自動完成績效考核報表內各項數據的采集、加工和核算，以及報表的最終生成環節，并需同時提供報表查詢及導出功能。
以下，將分別打開，具體說明。
(一) 報表版式梳理
此環節需要梳理出績效考核報表清單，以及每一個報表的標準模版。
1. 績效制度類考核報表
以產能管理制度考核報表為示例，梳理出的報表清單為：
| 績效考核制度 |
報表名稱 |
統計周期 |
報表模版 |
| 產能管理 |
評分法-絕對數值評分法 |
《XXX呼叫中心產能管理考核報表--日報》 |
日 |
詳見第二章《呼叫中心精細化運營管理體系》-第二節《過程精細化管理》-建制度-績效制度-《產能管理制度》-配套文檔一 |
| 《XXX呼叫中心產能管理考核報表--周報》 |
周 |
| 《XXX呼叫中心產能管理考核報表--月報》 |
月 |
| 評分法-相對數值評分法 |
《XXX呼叫中心產能管理考核報表--日報》 |
日 |
| 《XXX呼叫中心產能管理考核報表--周報》 |
周 |
| 《XXX呼叫中心產能管理考核報表--月報》 |
月 |
| 計件法 |
《XXX呼叫中心產能管理考核報表--日報》 |
日 |
| 《XXX呼叫中心產能管理考核報表--周報》 |
周 |
| 《XXX呼叫中心產能管理考核報表--月報》 |
月 |
2. 績效方案類考核報表
以呼入語音服務項目績效方案考核報表為示例，梳理出的報表清單為：
| 崗位 |
報表名稱 |
統計周期 |
報表模版 |
| 呼入語音服務項目 |
CSR |
《XXX呼叫中心一次性解決率考核報表--周報》 |
周 |
詳見第二章《呼叫中心精細化運營管理體系》-第二節《過程精細化管理》-建制度-績效方案-《呼入語音服務項目績效方案- CSR（一線座席人員）崗位績效方案》-配套文檔一 |
| 《XXX呼叫中心一次性解決率考核報表--月報》 |
月 |
| 《XXX呼叫中心滿意度考核報表--日報》 |
日 |
詳見第二章《呼叫中心精細化運營管理體系》-第二節《過程精細化管理》-建制度-績效方案-《呼入語音服務項目績效方案- CSR（一線座席人員）崗位績效方案》-配套文檔二 |
| 《XXX呼叫中心滿意度考核報表--周報》 |
周 |
| 《XXX呼叫中心滿意度考核報表--月報》 |
月 |
| 《XXX呼叫中心績效獎金報表--月報》 |
月 |
詳見第二章《呼叫中心精細化運營管理體系》-第二節《過程精細化管理》-建制度-績效方案-《呼入語音服務項目績效方案- CSR（一線座席人員）崗位績效方案》-配套文檔五 |
| 《XXX呼叫中心績效薪資表—呼入語音服務項目—一線崗位》 |
月 |
詳見第二章《呼叫中心精細化運營管理體系》-第二節《過程精細化管理》-建制度-績效方案-《呼入語音服務項目績效方案- CSR（一線座席人員）崗位績效方案》-配套文檔三 |
| STL |
《XXX呼叫中心績效獎金報表--月報》 |
月 |
同CSR崗位 |
| 《XXX呼叫中心績效薪資表— 呼入語音服務項目—STL（值班長/業務指導員）崗位》 |
月 |
詳見第二章《呼叫中心精細化運營管理體系》-第二節《過程精細化管理》-建制度-績效方案-《呼入語音服務項目績效方案-STL（值班長/業務指導員）崗位績效方案》-配套文檔 |
| TL |
《XXX呼叫中心績效獎金報表--月報》 |
月 |
同CSR崗位 |
| 《XXX呼叫中心績效薪資表—呼入語音服務項目—TL（班組長）崗位》 |
月 |
詳見第二章《呼叫中心精細化運營管理體系》-第二節《過程精細化管理》-建制度-績效方案-《呼入語音服務項目績效方案-TL（班組長）崗位績效方案》-配套文檔 |
| SV |
《XXX呼叫中心績效獎金報表--月報》 |
月 |
同CSR崗位 |
| 《XXX呼叫中心績效薪資表—呼入語音服務項目—SV（運營主管）崗位》 |
月 |
詳見第二章《呼叫中心精細化運營管理體系》-第二節《過程精細化管理》-建制度-績效方案-《呼入語音服務項目績效方案-SV（運營主管）崗位績效方案》-配套文檔 |
(二) 報表后臺設置
在明確了績效考核類報表清單（包括：績效制度類考核報表和績效方案類考核報表），以及每一個報表的標準格式也即外觀模樣后，則需要在系統平臺上對所有報表所包含數據字段的統計單位、計算方法、數據來源、考核周期、考核標準、考核權重等內容，以及不同報表的標準格式進行設置操作，由系統平臺自動完成報表內各項數據的采集、加工和核算，最終實現報表的自動生成和結果輸出。
1. 績效制度類考核報表后臺設置
① 設置的項目
對于績效制度類考核報表所包括的數據字段，需要進行設置操作的項目包括：統計單位、計算方法、數據來源、輸出報表、考核周期、考核標準。
② 設置的方法
各數據字段的設置方法詳見績效考核規則管理功能-規則設置-設置方法-績效制度考核規則設置部分，報表格式也即外觀模樣依據梳理出的標準模版完成系統設置。
2. 績效方案類考核報表后臺設置
① 設置的項目
對于績效方案類考核報表所包括的數據字段，需要進行設置操作的項目包括：統計單位、考核目的、數據來源、輸出報表、考核方法、考核權重、考核得分。
② 設置的方法
各數據字段的設置方法詳見績效考核規則管理功能-規則設置-設置方法-績效方案考核規則設置部分，報表格式也即外觀模樣依據梳理出的標準模版完成系統設置。
(三) 報表查詢及導出
在完成了所有績效考核類報表（包括：績效制度類考核報表和績效方案類考核報表）標準格式及數據項目的后臺預置、實現報表的自動生成后，還需要面向不同崗位工作人員提供報表查詢及導出功能，以便于各崗位工作人員能夠及時獲取績效考核數據、修正工作問題。同時，各管理崗位工作人員亦可在導出報表后，對績效考核類數據進行更進一步的分析。
1. 報表查詢功能
① 查詢的內容
呼叫中心各崗位工作人員均可查詢本崗位所對應的績效考核類報表，包括：績效制度類考核報表和績效方案類考核報表，具體詳見報表版式梳理部分的報表清單。
以呼入語音服務項目CSR崗位為例，可查詢的績效考核類報表見下。
② 查詢的權限
呼叫中心管理崗位工作人員，包括：生產運營團隊STL級以上崗位（含STL級別）、職能管理（支撐）團隊各崗位以及核心管理崗位，可以逐級向下、查詢其所管理/支撐團隊所包含崗位工作人員的績效考核類報表（包括：績效制度類考核報表和績效方案類考核報表）。
③ 查詢的時限
一般情況下，在運營管理平臺-績效管理功能模塊，可查詢最近12個月的績效考核類報表，包括：績效制度類考核報表和績效方案類考核報表。
如需查詢超出12個月的歷史績效考核類報表，則需在查詢申請審批通過后，由報表管理專員負責在備份介質中查詢處理。
④ 查詢的界面
各績效考核類報表，包括：績效制度類考核報表和績效方案類考核報表，系統查詢界面設計示例詳見《一線人員使用功能》-運營管理平臺功能-績效管理-查看操作界面部分。
2. 報表導出功能
① 導出的權限
可以對所查詢到的績效考核類報表（包括：績效制度類考核報表和績效方案類考核報表），進行導出操作的崗位包括：核心管理崗位、生產運營團隊TL級以上人員（含TL級別）、職能管理（支撐）團隊所有崗位。
② 導出的界面
以呼入語音服務項目TL崗位為例，可將其查詢到的CSR崗位的月度績效薪資表導出為EXCEL，以便于進行后續的分析跟進。
操作界面示例見下，其它績效考核類報表（包括：績效制度類考核報表和績效方案類考核報表）的導出界面與此相同，可參考設計。
王丹丹
2021年6月
13910330350
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