CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:盡管許多客戶體驗（CX）領(lǐng)導者認為目前的工作場所變化是暫時的，但這些變化成為了重新設(shè)計聯(lián)絡中心以改善座席和客戶體驗的討論的催化劑。
在從2020年3月開始的隔離令出臺之前，許多CX領(lǐng)導人甚至不會考慮允許座席在家工作。現(xiàn)在，同樣是這些領(lǐng)導者發(fā)現(xiàn)了遠程座席的好處--而對家庭辦公技術(shù)績效的擔憂基本上已經(jīng)平息。
截至2020年底，70%的組織有座席在家工作。展望未來，只有7.6%的人堅定地決定，一旦疫情消退，他們的座席將全部返回辦公室，而56.8%的人決定繼續(xù)允許在家工作，無論是全職還是兼職。根據(jù)Metrigy對700家全球組織的客戶參與轉(zhuǎn)型:2020-21研究報告，其余的（36.5%）仍在評估中。
新的CX工作場所
那么，新的CX工作場所會是什么樣子呢？四種方案描述了已經(jīng)做出決定的組織（其他的仍在評估中）：
- 一些座席將全職在家工作，而另一些座席將全職在聯(lián)絡中心工作（23.3%）。通過這種方法，公司可以在偏遠地區(qū)（而且可能成本更低）雇傭座席。他們還可以讓一些座席在家工作，讓公司為未來的災難做好準備。同時，座席將在聯(lián)絡中心接受實際操作指導，并幫助對方解決具有挑戰(zhàn)性的客戶問題。一位來自金融服務公司的座席說：當我們都在辦公室的時候，我可以抓住這個人或者那個我認識的在某個領(lǐng)域有專長的人。現(xiàn)在，這樣做比較困難，因此我們無法盡快解決客戶問題。
- 所有座席都將在家兼職工作，并兼職去聯(lián)絡中心（17.8%）。雖然這種方案在所有公司中排名第二，但它是我們所研究獲得成功的團隊--那些通過使用先進的CX技術(shù)對其業(yè)務指標進行了最大改進的公司團隊--的首選方法。在這種情況下，所有的座席都能兩全其美。他們總是有一個職能的家庭辦公室，這有助于公司的災難規(guī)劃和當需要保持員工健康或座席感到不舒服時，仍然可以工作。而且，他們可以進入辦公室享受上述福利。
- 所有座席將無限期在家工作（15.7%）。在這種情況下，公司在確定其座席在家庭辦公室的表現(xiàn)良好或更好之后，就取消了他們的聯(lián)絡中心職場，退租了商業(yè)地產(chǎn)，客戶滿意度要么得到改善，要么保持穩(wěn)定。他們還傾向于依靠協(xié)作和視頻技術(shù)來管理他們的遠程團隊。
- 沒有任何座席會繼續(xù)在家工作（7.6%）。這是最不受歡迎的選擇，但對于某些組織來說，由于特定行業(yè)的原因，他們必須讓人員呆在物理設(shè)施中。例如，他們可能在一個敏感的行業(yè)，如國防承包或金融服務，他們不希望員工與來自家庭辦公室的客戶互動。
遠程座席管理
許多主管最初在管理遠程團隊時遇到困難，特別是那些習慣于在同一物理空間中100%管理其座席的主管。協(xié)作技術(shù)已經(jīng)成為有效的座席管理的重要組成部分。研究參與者依靠視頻、團隊協(xié)作工作區(qū)、屏幕共享和座席分析來授權(quán)主管有效地管理他們的遠程座席。
事實上，三分之二的公司表示，視頻應用程序?qū)τ谶h程管理至關(guān)重要；沒有它們，一旦疫情消退，它們就無法繼續(xù)遠程工作。視頻是關(guān)鍵，因為它通過能夠看到彼此來提供管理中的個人接觸，但一些公司也使用它來指導使用視頻與客戶溝通的座席。
團隊協(xié)作工作區(qū)對于58%的公司來說至關(guān)重要；CX領(lǐng)導和座席使用它們來協(xié)作處理及時的客戶問題、項目、培訓提示等。與此同時，52%的人認為屏幕共享非常重要，很多人在輔導課程中使用這種功能來查看座席分析圖表。
來源：Metrigy
除了技術(shù)外，49.2%的公司（以及72.7%的研究成功團隊）也在制定綜合計劃，以降低離職率，這一比例從2019年的21%微升至2020年的23.1%。這些計劃包括允許座席工作時間更靈活（52.6%）；增加薪酬（50%）；增加座席分析（48.2%），支持額外的主管指導（37.6%）；建立職業(yè)道路（43.6%）；增加游戲化或競爭以提高績效（27.8%）。
這些以座席為中心的計劃的好處在于它們所產(chǎn)生的商業(yè)成功。在衡量CX轉(zhuǎn)型項目前后的結(jié)果時，有座席保留計劃的企業(yè)收入增長了53.6%，而沒有計劃的收入增長了35.3%；有計劃的CX評分提高了39.5%，而沒有計劃的提高了25.3%。
支持遠程座席的關(guān)鍵技術(shù)
大量的CX應用程序、產(chǎn)品和服務可以幫助座席更好地執(zhí)行任務，最終提高客戶滿意度。公司不可能購買每一項技術(shù)，因此從確定目標和規(guī)劃最有助于實現(xiàn)目標的技術(shù)開始是很重要的。
廣義地說，自動化座席功能的技術(shù)有助于降低成本和提高座席生產(chǎn)率。在我們的研究參與者中，43.4%的參與者實現(xiàn)了自動化座席功能，78%的參與者實現(xiàn)了生產(chǎn)率的提高，增長率平均為31.1%。
人工智能和分析是幫助實現(xiàn)功能自動化的兩個關(guān)鍵技術(shù)類別。當然，人工智能有很多種類，從智能路由到虛擬助手，從語言翻譯到圖像識別。現(xiàn)在，42%的公司正在使用某種形式的人工智能，但另有29.6%的公司計劃這樣做。超過一半（56%）的公司正在使用CX分析。
其他需要考慮的關(guān)鍵技術(shù)，特別是授權(quán)遠程座席的關(guān)鍵技術(shù)，包括：
- 協(xié)作應用程序，以及與聯(lián)絡中心平臺的集成（63%）
- 整合新互動渠道的全渠道能力（28%）
- 人工智能輔助自助服務知識庫（36%）
- 勞動力優(yōu)化應用程序（60%）
最后，別忘了為座席的家庭辦公室配備可靠和安全的互聯(lián)網(wǎng)接入、備用固定電話或移動電話服務、帶噪音消除功能的堅固耳機，以及有關(guān)人體工程學、照明和隱私的建議。
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作者：Robin Gareiss
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