CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:許多企業(yè)依靠電話服務(wù)與客戶和員工保持聯(lián)系。很多時(shí)候，客戶的電話處于等待狀態(tài)，如果呼叫沒(méi)有被迅速接聽(tīng)，他們就會(huì)掛斷。企業(yè)應(yīng)盡其所能避免將客戶等待比轉(zhuǎn)移呼叫所需的時(shí)間更多。這聽(tīng)起來(lái)似乎是不可能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，但是企業(yè)可以采取多種措施來(lái)減少困境。
客戶放棄通話的4個(gè)原因
在做出改善電話服務(wù)的決定之前，企業(yè)應(yīng)了解其客戶為何放棄通話。
糟糕的客戶來(lái)電體驗(yàn)
客戶掛斷電話的最常見(jiàn)原因是糟糕的客戶體驗(yàn)。員工可能很難聽(tīng)到，他們可能不知道將呼叫轉(zhuǎn)接到哪里，或者呼叫質(zhì)量可能很差。有很多原因會(huì)使客戶對(duì)自己的經(jīng)歷感到失望而掛斷。
電話線忙或無(wú)法接通
如果客戶打電話并不斷收到忙音，他們最終將停止打電話。如果客戶打電話，而沒(méi)有人接聽(tīng)，同樣的事情也會(huì)發(fā)生。
等待而不解釋
如果客戶不知道為什么要等待，他們將不會(huì)等待。隨著時(shí)間的流逝，客戶將開(kāi)始高估他們等待的時(shí)間。一些企業(yè)具有自動(dòng)語(yǔ)音消息，告訴等待的客戶他們很重要并且會(huì)繼續(xù)等待下去。但是，如果沒(méi)有人真正接聽(tīng)，并且客戶反復(fù)聽(tīng)到此語(yǔ)音消息，他們就會(huì)掛斷電話。有時(shí)，客戶掛斷電話后會(huì)回電，但這不是一定的。
無(wú)所事事
沒(méi)有人喜歡等待，客戶比以往任何時(shí)候都更沒(méi)有耐心。如果他們不知道為什么要等待，并且電話末尾沒(méi)有聲音發(fā)出，則客戶會(huì)掛斷電話。當(dāng)他們無(wú)所事事地等待時(shí)，他們會(huì)變得不耐煩并放棄通話。
您如何計(jì)算被放棄電話的百分比？
當(dāng)您想改善電話服務(wù)時(shí)，應(yīng)該收集數(shù)據(jù)以了解什么是有效的，什么是無(wú)效的。如果存在放棄了的電話，則應(yīng)仔細(xì)查看有多少次呼叫以及何時(shí)發(fā)生。被放棄的呼叫可以成為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs），但是首先，您必須獲取基準(zhǔn)數(shù)據(jù)。一旦這樣做，您就可以設(shè)定目標(biāo)以減少此類(lèi)情況的發(fā)生，并查看您的員工在處理被迫等待的客戶方面是否還可以做得更好。
當(dāng)您要計(jì)算放棄率時(shí)，您可以在設(shè)定的時(shí)間內(nèi)收集來(lái)電數(shù)量。然后，您收集實(shí)際處理的呼叫數(shù)。要獲取有用的數(shù)據(jù)，請(qǐng)選擇一段時(shí)間，例如一個(gè)月或一個(gè)季度。然后，從收到的實(shí)際呼叫中減去已處理的呼叫。用該數(shù)字除以接聽(tīng)的電話數(shù)。您將獲得一個(gè)百分比，其中顯示有多少被放棄了。不幸的是，這個(gè)數(shù)字并沒(méi)有告訴你為什么它們被放棄了。
如何減少呼叫中心中被放棄的電話？
在收集數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)并創(chuàng)建適用于您的組織的解決方案之后，可以減少放棄的呼叫。
提供更好的隊(duì)列體驗(yàn)
您和您的員工應(yīng)仔細(xì)研究客戶體驗(yàn)以及他們?cè)诰€等待多長(zhǎng)時(shí)間。這是一個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)，可以收集該數(shù)據(jù)點(diǎn)以準(zhǔn)確了解平均等待時(shí)間。
收集完數(shù)據(jù)后，管理層和呼叫中心員工應(yīng)就減少等待時(shí)間的方法進(jìn)行相互討論。一些公司將積極與呼叫者聯(lián)系，以使他們知道為什么通話被保持了。呼叫中心試圖通過(guò)與客戶共享這樣的信息來(lái)改善其服務(wù)：
自動(dòng)等待時(shí)間通知
- 在客戶等待時(shí)共享信息
- 播放音樂(lè)以吸引客戶耐心等待
- 保留客戶的必需信息，然后再將其保持
實(shí)施客戶回呼
有一種確保呼叫者不放棄呼叫的肯定方法：設(shè)置回呼時(shí)間。呼叫中心不會(huì)要求客戶等待，而是安排回呼時(shí)間，這樣客戶就知道電話何時(shí)會(huì)響起，并且可以與他們的座席通話。
這種技術(shù)稱(chēng)為虛擬排隊(duì)或虛擬保留--因?yàn)榭蛻羧栽诘却c座席交談，但他們正在等待預(yù)期的回呼。成功的關(guān)鍵實(shí)際上是讓座席回電。
一些組織還將在空閑時(shí)讓座席回呼未處理的號(hào)碼。僅當(dāng)預(yù)先收集了客戶信息或呼叫中心從呼叫者ID服務(wù)中收集了電話號(hào)碼時(shí)，才可以執(zhí)行此操作。
建立溝通渠道
減少放棄電話的另一種有用方法是建立不同的渠道，因此客戶不必?fù)艽蛲粭l線路。這樣一來(lái)，客戶就可以享受個(gè)性化的體驗(yàn)，同時(shí)減輕呼叫中心的壓力。客戶可以通過(guò)直接電話線與座席聯(lián)系，并留下消息以進(jìn)行回呼。
加強(qiáng)對(duì)客戶代表的培訓(xùn)
培訓(xùn)是另一項(xiàng)必要，特別是對(duì)于呼叫中心的員工和座席。呼叫中心員工需要學(xué)習(xí)如何加快處理速度以減少放棄的呼叫。因此他們的客戶不必等待太久就可以與他們交談。
為客戶代表制定更好的時(shí)間表
一些組織會(huì)查看電話數(shù)據(jù)，以便他們可以更改人員編制，以滿足繁忙的呼叫中心需求。自動(dòng)化技術(shù)可以查看歷史數(shù)據(jù)，以預(yù)測(cè)呼叫中心何時(shí)繁忙。然后，他們可以根據(jù)15分鐘的時(shí)間間隔提出人員配備建議。他們還可以調(diào)整座席時(shí)間表，以便在高峰時(shí)段可以使用。
雇用更多座席
最后，如果電話不堪重負(fù)，并且座席沒(méi)有時(shí)間照顧所有客戶，那么可能是時(shí)候雇用更多座席了。
測(cè)量客戶滿意度時(shí)，必須用被放棄的電話來(lái)衡量成功。幸運(yùn)的是，組織可以采取一些切實(shí)可行的步驟來(lái)加快電話服務(wù)速度并減少放棄的電話。
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作者：杰西卡·布朗（Jessica Brown）
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