CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:根據Contact Babel的《英國聯絡中心決策者指南》的最新研究，現在95％的聯絡中心都使用了呼叫記錄技術。

　　僅有1％的呼叫中心表示他們無意繼續使用通話記錄。有趣的是，將近五分之一（19％）的聯絡中心表示，他們正在尋求更新其呼叫記錄解決方案。

　　無論您屬于哪種類別，呼叫記錄市場都在不斷發展，無論是通過立法還是將徹底改變質量管理領域的新技術。

　　這是受到一些即將到來的關鍵趨勢的影響。

　　合規挑戰

　　GDPR和PCI/DSS是影響呼叫記錄的兩個最大合規性法規。

　　兩者都已經存在，但是，盡管GDPR于2018年生效，但在通話記錄方面應如何解釋仍存在一些歧義。

　　最大的影響是圍繞'right to be forgotten'即被遺忘權，這賦予了個人要求刪除有關他們的個人信息的權利。但是，此權利并不能自動意味著企業必須根據要求刪除此信息。

　　記錄和存儲超越GDPR的信息可能有多種正當理由。保留記錄可能有法律要求，也可能是履行合同的義務。同樣，可能是出于公共利益的原因。

　　第二個主要法規PCI/DSS涵蓋了信用卡信息的記錄和存儲，已經實施了很多年。

　　現在，絕大多數企業都使用操作系統和流程來確保完全不存儲敏感數據或以高度安全的方式對其進行保存。

　　通話記錄系統一直在提供修訂信用卡信息的方法，直到該法規生效為止。

　　變化的事實是，聯絡中心正在過渡到多渠道運營，這意味著必須在所有記錄的媒體類型上編輯敏感數據。

　　分析工具

　　呼叫記錄系統仍作為獨立應用程序廣泛銷售。但是現在這部分市場已經達到飽和點，并且更大的增長區域圍繞著與語音呼叫和文本分析等相關的分析應用程序一起使用，這些應用程序與核心通話記錄產品一起出售。

　　這些應用程序變得越來越易耗，因為從它們中提取的數據正以更清晰，更易理解的方式呈現。

　　它們幫助消除了昂貴的數據科學家解釋信息的需求，從而使這些工具對中型企業更具吸引力。

　　云

　　對于許多企業而言，升級其呼叫記錄解決方案涉及遷移到基于云的通信。顯然，云已經在很多方面證明了自己，但是企業在將通話記錄移到那里之前仍需要了解一些關鍵注意事項。

　　例如，不同的供應商將具有不同的安全模型和不同的數據存儲方式。

　　同時，提供分析應用程序（如文本轉錄或文本分析）的供應商經常使用第三方來提供這些服務，并將敏感的記錄傳遞給第三方進行處理。

　　企業需要意識到這一點，并據此評估解決方案的整體安全性。

　　通常，云基礎架構具有極高的安全性，健壯性，冗余性和經濟高效的可擴展性，遠勝于許多本地系統。

　　云電話錄音是一個可行的選擇，實際上是公司將更廣泛的通信遷移到云的首選選擇。

　　客戶旅程分析

　　渠道的范圍以及消費者與品牌互動的復雜性促使人們越來越需要了解整個過程。

　　客戶旅程分析可用于監視此過程并更全面地了解它，包括突出顯示客戶服務優勢和劣勢所在。

　　由于它仍然是一項新技術，因此今天的大型企業主要使用客戶旅程分析。但是，它發展迅速，隨著時間的流逝，它逐漸滲透到中端市場。

　　機器人過程自動化/人工智能

　　每個人都知道AI對聯絡中心的潛在影響--機器人過程自動化（RPA）是一個正在發展的領域。

　　當今的組織開始研究如何將AI和機器學習用于自動化諸如質量管理之類的任務。

　　以前，主管將不得不每周聽一組錄音，然后將結果用于確定座席培訓和指導需求，這需要花費大量時間。

　　將RPA引入質量流程將提供監視所有呼叫而不是樣本的能力，并有助于確定需要解決的差距和趨勢。

　　突出中小企業和中端市場解決方案之間的差異

　　正如我們已經看到的，大多數聯絡中心都使用呼叫記錄，但是小型公司使用的系統與中型企業使用的系統往往有所不同。

　　最大的不同是，中型市場企業正在采用增值應用程序，以更全面地補充通話記錄，例如分析解決方案。

　　語音到文本的轉錄，語音和文本分析以及勞動力管理等分析應用程序可幫助實現競爭優勢和客戶體驗，從而切實提高凈推薦得分（NPS）。

　　相反，較小的企業仍然很難找到預算，人力或專業知識來運行此類應用程序。

　　如果您正在考慮升級或實施新的電話錄音解決方案，則有許多令人振奮的發展需要考慮：從遷移到云，語音和客戶旅程分析的好處到RPA和AI的新興影響力。

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　　https://www.callcentrehelper.com/important-trends-impacting-call-recording-in-2020-enghouse-interactive-blog-161983.htm#more-161983