CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著越來越多的組織采用數(shù)字優(yōu)先的方法來提供支持，客戶體驗（CX）決策者必須利用關鍵技術來保持領先和卓越。
不可否認，客戶支持正在發(fā)生變化，企業(yè)發(fā)現(xiàn)自己面臨比以往任何時候都更大的壓力，他們需要不斷發(fā)展，成長并將自己與競爭對手區(qū)分開來。當今的飽和市場為消費者創(chuàng)造了無限的選擇余地，從而減少了產品差異化，并且需要更加重視整體品牌體驗。
實際上，根據(jù)Salesforce的《2019年服務狀態(tài)報告》，現(xiàn)在80％的客戶認為他們在公司的體驗與其產品同樣重要。這一轉變對業(yè)務增長產生了重大影響。Forrester顯示，提供出色客戶體驗的公司的復合年均增長率（CAGR）為17％，而提供糟糕客戶體驗的公司同期的復合年均增長率僅為3％。
現(xiàn)實情況是，那里有許多工具和技術可以幫助支持領導者改造他們的聯(lián)絡中心。但是，為了做到這一點，支持組織必須找到創(chuàng)新的方法，不僅要與客戶建立聯(lián)系并更快地解決問題，還必須展示整個企業(yè)的影響，價值和潛力。
以下是尋求數(shù)字化聯(lián)絡中心時客戶支持和客戶體驗領導者必須考慮的三種關鍵技術策略。
- 投資云--公司以前所未有的速度投資于云原生技術?？蛻糁С忠彩侨绱?。聯(lián)絡中心即服務（CCaaS）平臺通過支持模型武裝組織，這些支持模型不僅使他們變得更加敏捷和可擴展，而且還可以幫助簡化運營，減少開銷并為客戶提供更一致的服務。云原生CCaaS平臺提供了更多的集成，連接和附加組件，不僅可以顯著增強當今的客戶體驗，而且可以使公司為下一波將影響客戶支持的技術進步做好準備。
- 人工智能（AI）：超越聊天機器人的思考--人工智能不再是未來的技術，而是今天的技術。但是，人們仍然認為AI主要是聊天機器人。是的，人工智能在提高聊天機器人的效率和普及性方面的作用不可否認，而且經過精心調校的聊天機器人可以在為客戶帶來更好的體驗方面發(fā)揮關鍵作用。但是AI可以做得更多。例如，自然語言處理和會話式AI功能可用于識別意圖，以優(yōu)化路由并更好地指導客戶獲得支持體驗。
- 擴展您的生態(tài)系統(tǒng)--我們傳統(tǒng)上將客戶支持視為支持座席與客戶之間的互動。但是，它遠不止于此。將您的聯(lián)絡中心與CRM平臺，勞動力管理工具和質量管理解決方案等技術集成在一起，可以使支持團隊更好地實時收集和顯示數(shù)據(jù)，對呼叫中心進行戰(zhàn)略性配置，以在降低成本的同時最大程度地提高效率，并進行培訓，跟蹤座席績效。擴展的聯(lián)絡中心生態(tài)系統(tǒng)不僅可以建立更高效，更好連接的呼叫中心，還可以幫助打破客戶支持與組織其他部門之間的障礙。對于產品，市場營銷和銷售等團隊而言，獲得實時客戶反饋，見解和觀點可能非常有用。
轉型始于技術
現(xiàn)實情況是，您的聯(lián)絡中心僅與您部署的技術一樣好。融合了新興技術并連接到更大的生態(tài)系統(tǒng)中的云原生聯(lián)絡中心解決方案可以為座席，客戶支持領導者及其客戶提供必要的背景，數(shù)據(jù)和操作系統(tǒng)，以數(shù)字方式轉換支持體驗并顯示客戶支持的內容，整個企業(yè)的價值，影響和潛力。
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作者：阿南德·簡法卡（Anand Janefalkar）
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