CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:創(chuàng)新通訊工具的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者NICE inContact最近宣布了其針對(duì)Z代和千禧一代的全球研究結(jié)果。2019年NICE inContact客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型基準(zhǔn)測(cè)試凸顯了在使用下一代解決方案（如人工智能和新的數(shù)字通信渠道）時(shí)了解年輕一代期望的重要性。 　　根據(jù)NICE的統(tǒng)計(jì)，Z世代和千禧一代中近60％的人已經(jīng)使用私人社交消息傳遞工具來(lái)提供客戶服務(wù)。另外，還有38％的X代人和16％的無(wú)聲代人以及19％的嬰兒潮一代都使用了這項(xiàng)技術(shù)。Z世代和千禧一代還希望公司允許使用用于社交消息的私人應(yīng)用與客戶服務(wù)進(jìn)行交互。

　　年輕一代正在改變風(fēng)景

　　NICE inContact的最新研究還發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者最近在使用更多的人工智能，并且對(duì)聊天機(jī)器人的使用更加自如。現(xiàn)在，約有一半的消費(fèi)者使用了AI，而在2018年，這一比例僅為45％。這種變化趨勢(shì)的部分原因可以歸因于在線世界中自動(dòng)化助手和聊天機(jī)器人的增長(zhǎng)。此外，千禧一代和Z代人認(rèn)為聊天機(jī)器人通常可以更輕松地在線解決他們的問(wèn)題。

　　NICE還發(fā)現(xiàn)，與AI開(kāi)始服務(wù)對(duì)話的所有客戶中，有一半轉(zhuǎn)移到了現(xiàn)場(chǎng)座席。盡管聊天機(jī)器人的使用情況和績(jī)效統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不斷改善，但客戶仍希望知道他們是否正在與聊天機(jī)器人交互，有91％的人說(shuō)他們希望接觸在線客服。在表示更喜歡與在線客服交互的人群中，Z代人的比例是83％，千禧一代的比例是86％，而嬰兒潮一代的這一比例為96％。

　　至關(guān)重要的是，NICE的最新研究還發(fā)現(xiàn)，數(shù)字優(yōu)先和無(wú)縫全渠道體驗(yàn)對(duì)于積極的客戶服務(wù)至關(guān)重要。93％的客戶希望獲得無(wú)縫的全渠道體驗(yàn)，但是73％的客戶對(duì)公司允許在不同渠道之間進(jìn)行切換的能力給予了較差的評(píng)價(jià)。

　　了解現(xiàn)代客戶的需求

保羅·賈曼（Paul Jarman）

　　NICE inContact首席執(zhí)行官保羅·賈曼（Paul Jarman）認(rèn)為，了解消費(fèi)者期望的細(xì)微差別以及如何通過(guò)數(shù)字渠道與品牌互動(dòng)在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的世界中至關(guān)重要。Nice inContact的CX Benchmark著眼于客戶服務(wù)的人口趨勢(shì)，以了解最新一代對(duì)企業(yè)有什么樣的新期望。

　　千禧一代和Z世代對(duì)客戶服務(wù)格局正在變化并朝著更加數(shù)字化的未來(lái)邁進(jìn)的事實(shí)有了深刻的認(rèn)識(shí)。NICE inContact研究的結(jié)果強(qiáng)調(diào)，隨著消費(fèi)者喜好的發(fā)展，企業(yè)需要更仔細(xì)地考慮為客戶服務(wù)的現(xiàn)有渠道。為了今天和明天的生存，現(xiàn)代企業(yè)將需要擴(kuò)展和改進(jìn)客戶聯(lián)系他們的方式。

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