CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:根據梅里亞姆-韋伯斯特（Merriam-Webster）的說法，術語All-in-One在1926年首次用于描述一種將腰帶和胸罩結合在一起的內衣。鑒于支持是聯絡中心的一項關鍵功能，因此一致認為All-in-One一體化已經并將繼續成為我們行業的一個重要主題。
拋開所有的玩笑不談，這里面有相當多的困惑。客戶希望清楚地了解它的真正含義，重要性，是否適用于云以及應包含哪些功能。缺乏清晰度使買家在銷售后感到困惑甚至誤導。這令人沮喪，并且在開發一體化平臺的悠久歷史中，我們將回答一些常見問題，以提供清晰度并改善購買體驗。
一體化是什么意思？All-in-one被松散地定義為由單個提供商提供的解決方案，該提供商結合了通常在不同平臺/機器上運行的兩個或更多功能。每種功能都通過本地開發或通過收購或合作以更松散的方式添加。一體化平臺提供了一種獨特的方法，即每種功能都是在平臺上本地開發的，旨在與其他功能一起作為一個應用程序從一開始就協同工作。
一體化平臺是用于構建一體化解決方案的平臺，該解決方案包含兩個或多個本地開發的功能，可作為單個應用程序協同工作。
一體化平臺的主要優勢是什么？融合在一起的同類最佳解決方案，以及通過收購或合作組合的松散集成功能的一體化解決方案，減少了復雜性，不必要的延遲，IT壓力和額外成本。最終，這會導致最終客戶和員工能夠獲得他們應得和期望的體驗。
另一方面，一體化平臺提供了一種優雅的替代方案，可以通過單一應用程序的形式為企業提供緩解，從而降低復雜性，加快業務發展并降低TCO。即使IT資源和預算有限，最終客戶和員工也能獲得現代體驗。
云客戶是否獲得了同樣的好處？絕對。在大規模市場轉向云之前，優雅的一體化架構是公司選擇我們的本地平臺的首要原因。隨著向云的轉變，許多人認為所有這一切都將成為一個不太重要的購買標準，因為隨著替代架構帶來的額外復雜性，低效率和成本將被云提供商所吸收。事實證明并非如此。
數據顯示優雅的一體化架構是客戶選擇GenesysCloud平臺的首要原因。在評估解決方案時，公司很快意識到與其他云架構相關的額外復雜性，低效率和成本會傳遞給他們的最終用戶。原生的一體化云平臺最適合實現云的承諾：簡單性，速度和經濟性。
一體化平臺包括哪些功能？快速回答是：您完成某項工作所需的一切。
在聯絡中心，工作就是通過在所有溝通渠道之中以及之間進行直觀，有意義和令人難忘的對話來加強客戶關系和強化品牌。這包括以下類別的功能：傳統呼叫中心，數字渠道，數字銷售和服務自動化，勞動力參與管理，報告和分析，集成以及市場應用和語音服務。
一些公司更傾向于使用單一的一體化平臺進行聯絡中心和業務通信，以簡化操作并在座席和其他員工之間創建更緊密的協作，從而影響客戶體驗。這當然是一種選擇。或者，一體化聯絡中心平臺可以輕松地與Microsoft，思科等公司的流行第三方業務通信平臺集成。
以下是您可以期待一體化聯絡中心和（可選）商業通信平臺提供的功能的代表性列表。
| 類別 |
功能 |
| 傳統的呼叫中心 |
ACD，基于技能的路由，高級路由，IVR，自動語音識別（ASR），外呼撥號，回呼和監督監控 |
| 數字渠道 |
聊天，電子郵件，短信，社交和短信 |
| 數字銷售和服務自動化 |
語音機器人，聊天機器人和客戶旅程管理 |
| 勞動力參與管理 |
記錄，質量管理，勞動力管理，戰略規劃，語音和文本分析以及客戶調查 |
| 報告和分析 |
儀表板，標準報告，自定義報告，數據集成和導出 |
| 集成和應用程序 |
AI集成，CRM集成，WFM集成，UC集成，開放API和應用商店 |
| 語音服務 |
基于互聯網的電話服務，可選擇攜帶自己的運營商（BYOC） |
| 商務溝通（可選） |
IP-PBX，支持語音的自動助理，軟電話，持久個人和群聊，視頻會議，屏幕共享和語音服務（見上條） |
評估一體化平臺時其它的重要意義還有哪些？有很多事情要考慮；但是，以下是我的前三位首選。
- 明智地選擇您的技術提供商。確保他們擁有創新和穩定的記錄。查看他們的創新歷史，確保正常運行時間和公開可用，確認財務狀況良好且公司沒有大幅高估，并驗證您投資的區域是提供商業務的核心部分。
- 選擇一體化平臺，提供為人們打造的產品。這意味著在開發團隊中擁有經驗豐富的用戶體驗專業人員，可以影響產品決策和方向。即使平臺具有最緊密集成的功能，如果它們不是以用戶為中心構建的，那么您的團隊也不會完全意識到一體化平臺的好處。
- 驗證一體化平臺是否可以進行更改。這意味著通過微服務不斷提供新功能以及對現有功能的更新，以確保客戶和員工的體驗始終相關。微服務可以作為一體化應用程序本身的一部分提供，也可以作為補充服務，用于處理本機功能。
為了跟上變化的步伐，開放APIs和應用程序商店非常重要，因為他們可以利用更廣泛的開發人員池來擴展平臺的價值。一些公司將選擇在平臺上構建，其他公司將選擇將一體化功能與補充應用程序相結合。重點是：選擇一個能夠通過提供商和其他開發資源不斷提供創新的一體化平臺。
最后的想法我們可以談論更多的內容。但是，如果一體化是一個重要的考慮因素，上述信息應該為公司提供他們所需的大部分內容，使購買過程更加愉快和富有成效。哦，是的，等等。還有一件事：一定要看到你正在評估的一體化平臺。獲得所有用戶的觀點，包括代理商，主管和管理員。平臺的真實色彩將會閃耀。
這是為使用一體化平臺的客戶和員工提供他們應得的體驗和支持。
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作者：Jason Alley
原文網址：https://www.genesys.com/blog/post/all-in-one-still-a-game-changer-for-call-centers-in-the-cloud
