CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:人工智能（AI）是一個有爭議的主題。通常擔(dān)心員工會失去工作，公司將不得不實(shí)施新的流程和運(yùn)營方式。
事實(shí)并非如此，特別是在外包呼叫中心AI方面。這些新技術(shù)正在通過自動化耗時(shí)的重復(fù)性任務(wù)來改變許多組織的客戶服務(wù)策略的游戲規(guī)則，這些任務(wù)允許實(shí)時(shí)人工座席專注于需要人為因素的對話。
基于AI的虛擬座席是人工智能在現(xiàn)代呼叫中心中變得多么重要的一個很好的例子。實(shí)際上，虛擬座席可以幫助一線客戶改善客戶體驗(yàn)（CX），同時(shí)減少實(shí)時(shí)人工座席的工作量并幫助他們提高工作效率。
在本博客中，Advantage Communications將詳細(xì)介紹AI驅(qū)動的虛擬座席是什么，以及如何將對話AI實(shí)施到您的客戶服務(wù)戰(zhàn)略中，可以為您公司的整個客戶體驗(yàn)提供支持。
什么是AI驅(qū)動的虛擬座席？
虛擬座席比虛擬助理高出一步，例如Alexa或Siri。雖然虛擬助理通過基本的個人任務(wù)（例如在家中查找網(wǎng)頁或打開設(shè)備）引導(dǎo)消費(fèi)者，但企業(yè)使用虛擬座席來改進(jìn)其客戶服務(wù)和客戶支持策略。
這些虛擬座席通常通過聊天機(jī)器人技術(shù)在公司的網(wǎng)站上使用，以及通過電話回答基本查詢（或指導(dǎo)客戶到相應(yīng)的實(shí)時(shí)人工座席）。
從歷史上看，由于需要復(fù)雜的算法，虛擬座席只能回答低級客戶支持查詢--但外包聯(lián)絡(luò)中心AI技術(shù)的大幅改進(jìn)已經(jīng)改變了這一點(diǎn)。
那么，什么是AI驅(qū)動的虛擬座席？
基于AI的虛擬座席可以完成許多人工客戶服務(wù)代表目前通常處理的冗余任務(wù)。虛擬座席可以與實(shí)時(shí)人工座席一起工作，以抵消簡單和復(fù)雜的任務(wù)，例如基于意圖的路由，完成應(yīng)用程序，安排約會等。
值得注意的是，基于AI的虛擬座席可以補(bǔ)充和增強(qiáng)實(shí)時(shí)人工座席提供的人為因素，以實(shí)現(xiàn)高水平的客戶體驗(yàn)。
無論是通過語音還是數(shù)字渠道，人工智能虛擬座席都使用會話式人工智能來理解人類所說和寫的語言，并以人的方式回復(fù)它們。
基于AI的虛擬座席使用各種技術(shù)來模擬真實(shí)的客戶服務(wù)座席，包括：
- 能夠像在線座席一樣閱讀和記錄數(shù)據(jù)。
- 使用自然語言處理來理解復(fù)雜的對話，并像人類一樣創(chuàng)建來回對話。
- 預(yù)測客戶可能給您的公司打電話的原因。
- 使用和理解您的實(shí)時(shí)人工座席正在使用的相同實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。
AI驅(qū)動的虛擬座席可以做什么？
這些先進(jìn)技術(shù)意味著呼叫中心現(xiàn)在使用基于AI的虛擬座席來處理日常呼叫和聊天，從而為實(shí)時(shí)人工座席節(jié)省時(shí)間，以便處理為客戶提供更高價(jià)值的更復(fù)雜任務(wù)。
呼叫或聊天通常由AI支持的虛擬座席解決的客戶查詢，包括：
- 基本常見問題解答
- 訂單管理
- 技術(shù)支持
- 帳戶和會員變更
- 帳單
- 基本客戶問題
- 以及更多！
AI驅(qū)動的虛擬座席如何使您公司的客戶服務(wù)戰(zhàn)略受益？
基于AI的虛擬座席旨在自動化您公司的客戶服務(wù)電話和網(wǎng)站聊天，而不會犧牲您的客戶體驗(yàn)。這意味著您的組織將通過實(shí)施此類技術(shù)實(shí)現(xiàn)許多好處。
貴公司的這些好處包括：
- 擁有資源，每周7天，每天24小時(shí)，在客戶更喜歡使用的渠道中提供全渠道支持。
- 提供自助服務(wù)的客戶服務(wù)方法，減少客戶的工作量并使他們的生活更輕松。
- 客戶服務(wù)座席有更多時(shí)間處理更復(fù)雜的查詢，為您的客戶提供更高價(jià)值和更好的CX。
- 能夠自動執(zhí)行浪費(fèi)實(shí)時(shí)人工座席時(shí)間的重復(fù)性任務(wù)。
- 收集詳細(xì)的客戶信息，以便在事情成為問題之前預(yù)測客戶的需求。
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