CTI論壇（ctiforum）（編譯/韓江學）：對于一個企業來說，客戶數據的收集至關重要。企業的聯絡中心在這方面是最重要的部門。座席員不僅僅要回答客戶提出的問題，同時他們也肩負著收集客戶數據的重任。在某些時候和某些方面，這些數據是必要的，是帶給客戶完美的體驗所必需掌握的。但是，在其他情況下很多信息是超載的，管理起來很麻煩。

　　隨著托管聯絡中心的發展，數據管理會變得更容易一些。當你把業務托付給信得過的第三方機構之后，他們通常會給你很多的數據報表和客戶數據，是你能夠根據客戶數據，通過與客戶的互動為客戶帶來美好的體驗。現在的消費者打電話的目的不僅僅是為了解決一個他們遇到的問題，而是要分享你所擁有的數據信息。

　　現在，需要為這些數據信息制定一項計劃以便你的企業和第三方托管機構共同遵守執行。靠著一點想象力和深謀遠慮，制定一個適合你企業大環境的整體數據戰略是非常重要的。在制定戰略時最重要的一點是簡化流程，盡最大可能發揮第三方托管服務提供商的價值優勢。這意味著你需要清楚地定義你的業務目標，創建特定的策略和付諸行動。所有的這一切將有助于使這些目標成為現實。

　　妥善的數據管理也有助于客戶關系管理（CRM），那些能有效地利用大數據資源的企業將從中獲得新的機會。

　　優秀的數據管理，可以使企業通過內部的數據資源而獲得更多的銷售機會。例如，如果一個客戶表示對某項產品有興趣的時候，由于時間等關系，正在溝通的座席人員無法當時就處理這個需求，他/她可以將此事記錄在這個客戶的相關數據中，等待將來追蹤處理。同樣，客戶提供的信息可以在通話錄音中被捕捉到，然后開始追蹤處理以獲得機會。

　　問題的關鍵是，企業和提供托管聯絡中心服務的提供商之間的協調可能很麻煩，執行力不夠，計劃實現起來很難。因此，簡化你的計劃，明確你的目標就是非常重要的了。

　　聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載