• 駐站專家劉駿個人專欄

　　泛泛地談技術和需求的關系，往往陷于先有雞還是先有蛋的怪圈，不過，在某些領域，技術往往對需求起到引導作用，就如同喬布斯曾經(jīng)說過，蘋果不需要市場調(diào)研，蘋果的技術就是市場需求（不是原話，意思大概如此）。作為CTI從業(yè)者的我們，雖不可能有喬布斯那樣的豪情，但會時常關注技術及其對行業(yè)的影響。因此，列出2013年值得我們關注的六項技術。本想列十項，但囿于眼光，只列了六項，其中的觀點是個人淺見。 第六名 呼叫中心人力資源管理 　　接到一個推銷電話，聽到從電話那頭傳來的嘈雜之聲，就知道呼叫中心已經(jīng)是一個勞動力密集型的產(chǎn)業(yè)。和富士康這類型的代工廠一樣，呼叫中心的人力成本超過了其總體運營成本的一半以上，但服務人員所承受的壓力卻遠遠超過富士康生產(chǎn)線上的員工。因此，呼叫中心的運營本質(zhì)上是對人力資源的運營。如果從人力運營的角度看人力資源管理軟件，就會發(fā)現(xiàn)簡單地將其他行業(yè)的軟件拷貝到呼叫中心，并不會被呼叫中心運營者所接受，與此同時，運營者對人力資源管理工具的需求是非常強烈的。 第五名 SIP協(xié)議棧 　　SIP是互聯(lián)網(wǎng)世界的通訊語言，同時也在IP網(wǎng)絡環(huán)境下的通訊領域獲得應用，其作為簡練、開放和兼容性好的通訊部件可以嵌入到大多數(shù)通訊系統(tǒng)中。然而，對RFC3261的理解并不是所有軟件開發(fā)商的重點所在，有些軟件開發(fā)商更關注于業(yè)務，這為SIP協(xié)議棧產(chǎn)品留出了一定的市場空間，雖然有一些開源的SIP協(xié)議棧產(chǎn)品可用，但離商用還有一定的距離，相信在藏龍臥虎的CTI界能夠產(chǎn)生真正商用的SIP協(xié)議棧產(chǎn)品。 第四名 語音識別 　　語音識別不僅僅是識別說話者的內(nèi)容，同樣可以感知說話者的情感，如在大量的語音文件中檢索出帶有焦躁情緒的錄音有助于及時判斷呼叫中心服務人員的工作狀態(tài)，從而研判和排除運營中可能潛藏的問題，進而提高運營效率。另外，語音識別是人機交互最簡單的方式，用于呼叫中心、企業(yè)通信和電信業(yè)務中能顯著提高用戶體驗。這種技術也許將來會像智能手機中的隨屏轉向技術、重力感應技術一樣，有多重要談不上，但沒有大家會覺得很奇怪。 第三名 媒體處理技術 　　在過去以交換為主的通訊時代，媒體處理技術一直被邊緣化，直到多媒體通訊時代的到來。彩鈴第一次使媒體處理設備正式走進了運營商的網(wǎng)絡系統(tǒng)中，成為其業(yè)務網(wǎng)絡的一部分；而在IMS網(wǎng)絡中，媒體處理被3GPP定義為一個標準的網(wǎng)元——多媒體資源功能處理器MRFP（Multimedia Resource Function Processor），媒體處理技術算是正式進入了運營商的核心網(wǎng)絡中。目前，IMS網(wǎng)絡中的MRFP主要完成信號音等功能，多媒體通訊的需求使得MRFP還未達到其應用目標，從而留下一定的市場空間。 第二名 SIP中繼接入 　　IMS是電信運營商運營網(wǎng)絡的終極形態(tài)，這話難免有些絕對，但也表明了IMS在運營商心目中的位置。目前，上世紀交付使用的程控交換機已陸續(xù)進入到了其生命周期的末期，新的交換局對老交換局的替代首先從網(wǎng)關+軟交換開始，然后演進到IMS網(wǎng)絡，拉到用戶側的數(shù)字E1中繼線和模擬中繼線越來越少，基于SIP的IP中繼逐漸增多，這一點從2012年運營商的幾次集采項目可以看出來，應該可以預見的到，對SIP的支持成為接入設備的標配。 第一名 基于Android的應用開發(fā) 　　過去，基于ARM及其匯編語言的應用開發(fā)環(huán)境使得應用軟件開發(fā)商很難在小型通訊設備——IP PBX、IAD、IP話機、移動終端——內(nèi)部部署客戶應用，但Android的出現(xiàn)使大家站到了同一個平臺上，Android的開放性和標準化完全可以讓應用軟件開發(fā)商更多地關注客戶需求，更為重要的是，應用的分發(fā)完全基于網(wǎng)絡，到時你還能向客戶收取你的軟件Licenses嗎，當然不能，因為軟件即是服務（SaaS）。