引子

剛加入呼叫中心的新同事們很快會遇到一個問題——服務水平這個指標是什么意思？

呼叫中心的運營經理們每天都在思考一個問題——怎樣才能提高（穩住）服務水平？ 更有甚者還會被公司老板問：為什么A呼叫中心和B呼叫中心服務水平很接近，接通率卻相差較大呢？

服務水平是呼叫中心中最常見的一個指標，也是從業人員常常面臨的問題。

知識簡介

服務水平（Service Level）是呼叫中心行業內用來衡量電話接聽狀況的指標，它是一個比率值，代表了在X秒內被接通的電話數量占呼入量或接通量的比例，一般用來衡量人工電話。

它的一個最典型定義如下：

服務水平=20秒內人工接通量/人工呼入量

例如某呼叫中心在半小時內人工呼入量400通，人工接通量380通，其中在20秒內被接通的人工電話350通，那么這個時段的服務水平=350/400=87.5%

備注1：各家呼叫中心使用的服務水平在上述定義的基礎上分子分母有變化。有的分母使用人工接通量或者使用人工呼入量減去短秒棄線話務量；有的分子加上短秒棄線話務量，而短秒也有分1秒/5秒/10秒/20秒…… 是不是有點千變萬化的意思？

備注2：服務水平有個前提是X秒內，根據不同的服務需求，X可以為5、15、20或者其它合適的數值，但是行業內普線使用最多的是15或20，所以與同行交流比較的時候最好說明秒數。

那為什么服務水平要加上X秒數的限制呢？

你可能會說：廢話，不加上秒數，那這個指標不就變成人工接通率了嘛。

是的，還有一個原因——X秒是一個閾值，客戶在等待時長達到閾值時很可能會感到焦急不安，所以服務水平這個指標關注的是客戶的排隊體驗。這也是為何高端客戶服務標準中X秒的數值明顯較小，因為通常高端客戶對時間更敏感、閾值更低。

下面要說一下服務水平的統計學意義。我們通過圖1中的虛擬數據來解釋：

圖1.服務水平與客戶排隊時長的關系

1. 把全部客戶在人工電話隊列的排隊時長分組別計數，組別為0-5秒，5-10秒……25-30秒，30秒以上；

2. 給出對應組別內每組接通和放棄的電話占總人工呼入量的比例；

3. 現在可以看到：

服務水平其實就是服務水平目標之內左邊四根紅色柱子所占的比例；

接通率就是代表接通客戶的七根柱子所占的比例，當然棄線率就是代表放棄客戶的七根柱子所占的比例；

平均應答速度就是接通客戶排隊等待時長的平均值，平均棄線時長就是放棄客戶排隊等待時長的平均值。

以上的這些指標描述了客戶在人工電話隊列排隊時的狀況；反之，如果需要全面了解客戶的排隊體驗，最好綜合以上各個指標一起分析。同樣要說明，各家呼叫中心對這些指標的定義在細節上有所不同。

一、 給運營經理們的建議

通常運營經理們的任務之一是將服務水平控制在目標區間之內以保證良好而穩定的客戶排隊體驗，例如將每個時間段的20秒內服務水平控制在[75,85]區間內。

控制服務水平的要點之一：準確計算人力需求

服務水平不和其它的幾個指標構成線性關系。非線性的意思是假如在某個區間內每增加一個人指標會對應增長1個百分點；在另一些區間內每增加一個人，指標的增長會大于或者小于1個百分點。

解決這個問題可以借助于Erlang-C小工具來計算，一個典型的Erlang-C小工具會要求輸入間隔時段內的人工來電量、平均話務處理時長、服務水平目標等參數，輸出不同人力下的服務水平、值機率等指標，此外有些研究機構也開發了Erlang-C的EXCEL插件。

Erlang-C由于是純理論的計算，有時候會與讀者所在呼叫中心實際情況有所偏差，而且在沒有經過改造的情況下每次只能計算一個時間段，不能滿足一個排班周期內幾百個間隔時段的計算需求。

在此筆者推薦一種方法：用線性的小段區間來模擬非線性。具體操作步驟如下（假設各時段內話務預測已經完成）：

1.列出呼叫中心在不同來電量下達成服務水平目標所需的人力經驗值;

2.將話務和人力的比例折算為經驗系數，制成速查表（如表1）；

表1.排班經驗系數速查表

3.排班時使用EXCEL公式或者VBA程序與速查表鏈接，計算出排班周期內每天各時段所需的人力。

下面給出EXCEL的VBA語句結構供參考：

Sub agents() ‘定義宏名稱

使用Dim語句定義循環變量1，周期內天數；

使用Dim語句定義循環變量2，每天間隔數；

使用FOR語句開始外層循環，遍歷周期內天數；

使用FOR語句開始內層循環，遍歷每天間隔數；

使用IF ELSE語句或者第三層循環鏈接速查表并輸出結果；

使用NEXT語句結束內層循環；

使用NEXT語句結束外層循環；

End Sub ‘程序結束

控制服務水平的要點之二：利用排隊系統各要素

呼叫中心的電話系統是一個典型的排隊系統，它由下表中的六要素組成（如表2）：

表2、排隊系統要素表

下面先介紹一些排隊論的基礎知識。