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也談電視購物行業的呼叫中心

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  性價比看似是每一個呼叫中心都在追求的目標之一,如果僅僅常規的寬泛的去理解這個字面意義,那么就不能領會這一點的真正含義。   從公司構成來看,呼叫中心的確是電購企業最重要的部門,看似是真正的也是唯一的利潤中心,建設一個好的呼叫中心對于整個業務的開展非常有幫助。而且呼叫中心的投資相對于其他部分(比如動輒每月數百萬的媒體投放)來說并不算高。但是我們深入進去了解,才能知道一個電購企業的命門并不是呼叫中心,呼叫中心僅僅是一個工具,而且呼叫中心里面人力又決定了其戰斗力的90%,因此硬件(這里的硬件指人力之外的所有支撐系統)的重要性相對來說顯得次要,尤其是對于中小型的電購企業來說更是如此。因此當企業老板要求壓縮呼叫中心的投資的時候,我們應當理解需求背后的原因,協助他們邁出第一步,接下來才是第二步、第三步。   不少電購企業的第一期呼叫中心建設其實是可以簡化設計的,一步到位的規劃并不是一個好的規劃。我只希望企業成長,呼叫中心也能有隨之成長的空間,當然這里的隨之成長并不一定單純是指物理上的擴容。   除了這四點之外,當然還有不少特點值得關注,但是除此之外的特點更多的屬于錦上添花的部分,做一個電購企業的呼叫中心平臺,首先應做好以上四點。

未完待續...

也談電視購物行業的呼叫中心(之二)

作者供稿 CTI論壇編輯

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