2009/04/14

　　CTI論壇(ctiforum)04月14日消息: 2009年4月14日至15日，CTI論壇主辦2009中國呼叫中心及企業通信大會在北京國際會議中心隆重召開，會議展開三十多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業界知名專家在會上發表演說，以下是主題演講現場圖文報道：

　　主持人：下面一位演講者是來自華為軟件IPCC產品線總監王強先生。 　　王強：各位來賓早上好！ 　　我是華為軟件的王強，應該說也是CTI論壇的一個老朋友了，參加這個論壇很長時間。 　　今天我想講的題目是，和大家一起來共渡危機。剛才米會長在致辭中講到了，在經濟危機中呼叫中心是一個反危機周期的產業，從今天與會的人數來看還是印證了米會長的話，甚至比去年還多。 　　實際上在危機當中，我們的呼叫中心在這里面，是可以為我們的企業創造價值的。我們從次貸危機到金融危機，到金融海嘯，到影響到實體經濟這樣的一次危機當中，我們各個企業有各個企業的活法，有些企業有棉衣冬眠，他把成本降下來活下去，有些企業是在尋找機會創造價值。比如說一些大的金融機構，像AIG，像J.P摩根，實際上他們在印度、菲律賓還再不斷地增加座席，不斷地降低美國本土的成本。像淘寶、攜程、百度，他們也是在利用呼叫中心渡過這個危機。實際上呼叫中心在他們的運營當中，已經成為他們創富價值鏈上非常關鍵的一個環節。也就是說，它為企業不僅僅帶來成本的下降，而且是創造了更多的價值。 　　我們整個的危機是物資過剩引起的，那么物資過剩和呼叫中心中間有一個什么樣的關系呢？我們可以看到，現在很流行的像PPG、誠客凡品和一些賣場，他們實際上都是把一些通過傳統的營銷渠道去賣的實體的物質，通過與呼叫中心相結合，創造一種新的營銷的手段，這是一種方法。 　　還有一種，不知道大家注意到沒有，阿里軟件宣布3年10億元的投資計劃，為小型企業提供免費的3年的企業通信的服務，這就是我們說的軟件技術服務，或者是硬件技術服務的手段。不論是哪一種手段，我們相信呼叫中心在其中都是可以有很多的機會。 　　那么，我們經過這個冬天，或者是經過這個危機，實際上我們的客戶在價值取向上已經發生了非常大的轉變。原來呼叫中心的價值鏈已經不是單一的價值鏈了，它形成了一個生態圈，它是以最終的投資回報或者是最終的價值為最終取向。很多的客戶意識到，其實呼叫中心或者是聯絡中心，我沒有必要自己建，我可以租。甚至，我可以有免費的用。也有很多的客戶意識到，實際上我現在已有的呼叫中心，我一定要更精細化的運營，更加緊密地和我們的客戶結合，來創造一個價值，就是與企業的流程相結合，推動企業的發展。 　　這樣不同的價值取向，把我們原來單一的價值鏈打破了，形成了一種新的價值鏈，就是形成了一種以創造價值為中心的機制。在這個機制里面，大家可以看到，產品和服務的提供商是日益趨向融合的。包括華為、Avaya、思科或者是這樣一些大的廠商，他實際上在產品和服務這一塊是日益相融合的。 　　但是反過來，在很多細分的市場，我們出現了很多很多這樣的一些非常專業化的廠商。比如說剛才我們CCTV-2首屆的創富冠軍宋文明先生，他們就是專門提供呼叫中心人力資源這一塊服的務。還有很多這樣的一些公司，他們共同創造了以客戶價值為中心的生態圈。客戶這種價值取向的變化，將深深地影響我們這個行業。 　　下面，是華為對客戶價值取向變化的分析。我們不同的客戶在不同的階段，價值取向是完全不一樣的。比如說最開始的呼叫中心能夠接電話就可以了，我最關注的是我一次性投入的成本是多少。再往下一個階段，我的價值取向是要有服務的交付，要關注整體的運營成本的時候，我可能關注的是我整體的運營成本。再往下一層，我的價值取向是客戶服務的質量和客戶的體驗，這個時候我可能關注的是怎么樣去均衡我的客戶滿意度和我整體系統的擁有成本。再往下，危機過后我這個呼叫中心建了以后是為了什么？其實我是為了創造價值，是為了我整體的TVO的提升，這個時候關注的是創造價值的體驗。 　　華為公司針對不同的客戶價值取向和不同的階段，客戶關注的點是不同的，我們有不同的解決方案，我們的All in ONE不是所有的部件都是華為提供的，比如說價值行業業務模板我們就是和一些我們的合作伙伴一起提供的，像政府行業我們是和微軟等行業來提供的。比如說我們在業務引擎方面和BI等有一些合作，比如說在排班上面我們跟一些數學的專家合作等等。 　　比如說業務分層管理，剛剛Avaya的張先生也提到了，他作為移動的客戶，他覺得在分層管理上面感到非常適合。也就是說，不同的用戶他的區隔是完全不一樣的，這個時候既為我們的客戶體驗這個層面帶來很好的正向反饋，另一方面也降低了我們整個移動運營的成本。那么，這個方案也是華為和北京移動一起來提供的，包括很多的移動省份都是這樣提供的。 　　比如說在減少投資這一塊，我們提供了一柜式集成的方案。我們知道在呼叫中心里面有很多的PC服務器或者是很多的小型機。華為提供了一種解決方案，可以把所有的服務器集成在我們一個ATAE的框架里面，把刀片插板的插件單元插在里面。12臺電腦服務器，可以在一個機柜里面實現，可以節省40%的服務器和小型機占用的空間，可以節省55%的電能。當然，還可以節省很多的硬件的調試、安裝，或者是工期的時間。 　　比如說我們在IP技術這一塊的應用，大家剛剛都聽到了，目前利用IP我們實際上可以節省我們很多通信的費用。那么，實際上在節省費用的同時，有一個很重要的東西是需要考慮的。 　　比如說我們在很多的外包呼叫中心里面，都提出來要建立這樣一個家庭座席或者是移動座席的要求。但是，有一個很重要的因素需要考慮的是，家庭座席和移動座席的信息安全怎么保證？我想華為在這一塊實際上有自己很豐富的經驗，所以在這里我們有一個虛擬機的概念，不論是你的移動終端也好，還是你的PC終端也好，你通過Internet連到我們的Agent1到AgentN的服務器上面以后，你實際上可以用一個虛擬機終端連接到服務器上，你可以確保這些東西不被家庭終端拷貝。 　　第二個層面，是減少運營成本。我們知道人工的費用大概占到了我們運營成本的70%左右，怎么樣減少這個方面的話務量，實際上是對于我們呼叫中心的管理者的要求。我們也針對比較大的呼叫中心做了兩個種嘗試，第一種是通過多媒體的發布，來引導我的客戶利用其他的非人工的渠道。第二種是通過事先的多渠道的互動，來使我們的客戶使用其他的電子通道。這樣的話，可以減少我們人工的使用量。即使某個客戶要使用人工，我們也可以很快速地把一些其實可以由電子渠道所承載的一部分的話務量，從人工轉到電子渠道去。這樣的話，它的分流效果是非常明顯的。我們有20%的人工話務量被分配到IVR上去了，我們有10%的話務量分流到SMS、MMS上面去了。我們還可以把我們的平均通話時長降低下來，這樣總的通話量下來了，總的平均通話時長也下來了。 　　我們再看一下，實際上排班對于我們減少運營成本這一塊也是非常關鍵的。我們可以看一下這里有張圖，是排班之前一個月的通話量是55萬，它的服務水平比如說20秒接通率是25%。我們經過了幾個排班的步驟以后，我們有一個比較。第一步是很關鍵的話務預測，排班非常關鍵的是你的話務預測要準，話務預測里面有很多小的因素需要考慮，特別是在中國這個環境里面。 　　華為在排班里面的細節都做得很多，比如說在歷史的峰值的消除和疊加上面，大家可以看到這是一個歷史的情況，它有一個峰值可能是營銷活動，我們在預測的時候要把這個峰值消除掉。因為你不能把這個峰值作為基本值輸入，因為這樣預測的是不準的。基于這個我們可以預測第二天或者是第二個月的話務量是什么情況。 　　除了這個之外，我們有的時候可能要加上這個，因為我們可以預計到3G來了，我們就是要做這個營銷活動。那么，這個時候我可以把歷史話務庫里面某一次營銷活動的話務模型輸進去，就可以把預測的峰值預測出來。預測完以后我們有很多的算法，這個算法都是跟國內很多的大專院校的結合，包括一些數學家的結合。因為算法非常多，我們都把它圖形化了。 　　做完了班表以后，最后實施的時候，我們一定要有一個非常直觀的，對于每一個座席的遵時率和每一個班組的遵時率要有一個圖形化表現出來。這個地方我們有這樣一個界面，每一個業務代表的遵時情況，以及每一個聯絡中心的遵時情況，無論是圖形還是表格的方式都可以提供出來。最后，通過智能排班，我們3月的工作，我們在2月份62萬話務量的情況下，它的服務水平提高到10個百分點，到了79%。 　　比如說我們的提升客戶體驗這一塊，招商銀行推出了一個My IVR的業務，這個業務說簡單也簡單，說復雜也復雜。它是對某一個話務員或者是客戶的行為是有分析的。比如說這個客戶經常查這三個紅色的節點的查詢，我們通過分析，我們覺得這個客戶以后進來的時候，我可以把他的名字叫出來。然后，我們可以把他經常要查的這幾個結點提到第一層，然后把按鍵改過來。這樣的話，他進去以后可以利用最短的時間查到他想要的東西，而且他覺得這個客戶是他自己的。 　　這個看起來很簡單，但是實際上做起來并不是很簡單，這下面需要很多支持工具的支持。比如說我們對于每一個用戶的行為，有一個這樣的圖式化的表現。我們可以看到哪一個分支是他最常用的，這里面他最喜歡有的業務是什么。 　　那么，對于某組用戶，我可以分析它為什么經常轉人工，它轉人工的原因是什么？某兩個節點之間它的關聯度有多高，比如說這兩個節點放在一起，讓用戶有一個選擇。這是個性化IVR的體驗。 　　當然，這里面還有很多其他的體驗，比如說視頻。實際上在國內，因為3G的原因，3G現在實際上沒有對企業開放。那么，在運營商本身，華為是最早在去年還是前年在上海有試點。我們第一個基于TD的視頻是在3月20日，大家可以上網看一下，由華為成立了3G時代的視頻客服。在廣東和深圳實現了面對面的咨詢服務，大家以后如果有TD的手機，在廣東可以體驗一下3G的服務。 　　那么，在創造價值這個層面，剛才也說了北京奧運會。實際上，在北京奧運會華為老網通提供了一個訂票的平臺，包括了志愿者服務熱線、火炬傳遞服務熱線、特許商品咨詢服務熱線等都是由華為來提供的。這個熱線有21種越洋接入，每天有100萬通電話，奧運會期間沒有任何的故障，也沒有任何的投訴。這樣，支撐了我們無與倫比的北京奧運會的一屆盛會。在這其中，我們也非常榮幸提供了這樣的外包呼叫中心的信息服務。 　　可以看到，我們為什么要提業務模板？因為我們現在很多的BPO的外包呼叫中心在開展外包業務的時候，它實際上是需要快速地開展的。所以，一個成熟的業務模板，包括人工的業務模板和自動的業務模板是非常重要的。 　　這里面我們有一個案例，這也是一個在中國政府網上的新聞，就是4月1日全國的黨員咨詢服務電話12371開通，是由我們的政治局委員、書記處書記、中組部部長李源潮出席并講話。這是在密之云基地開通的，這個平臺也是基于華為的呼叫中心平臺。它要在4月1日做這個事情，我們在2月份就已經開通了。華為在發布IVR的時候，里面已經自帶了很多的模板，只要把這個流程寫出來，就可以很方便、很高效地實現這樣的業務。 　　那么外呼這一塊也是今年非常關注的，外呼怎么創造價值。在這一塊華為也把自己的預測外呼和績效管理這兩塊的經驗一起奉獻出來。 　　其實在預測外呼有兩個點，一個是外呼檢測，另外一個是預測外呼。我們在外呼檢測上有多種可以支持，在預測外呼和外呼本身的業務是非常相關的，所以我們推出了很多很細節的考慮。 　　我們在支持智能的外呼這一塊，我們的管理人員只需要把用戶的接通率和座席率輸進去，系統可以自動檢測，不需要你做過多的干預。在算法里面，我們有不同的表格。 　　剛才我簡單地舉了一些例子，來講每一個單面的支撐點，但是實際上這還有很多。因為今天時間的關系，沒有太多時間跟大家很詳細的交流。 　　但是我想，華為的這些方案里面，最重要的一點就是因為華為是一個All in ONE的solution，它采用了客戶方案的落地。 　　首先在接入層是在硬件上有一個盒子，在平臺層是所有的平臺在一個CTI上面，包括了內部的、外部的、虛擬的，包括管理運營的套件都在我們的All in ONE里面。這里面不光是華為提供的，也包括了我們的合作伙伴提供的。業務型的合作伙伴提供了很多的模板，產品型的提供了很多的產品部件，咨詢服務提供了很多的idea，我們都把它提供出來。包括合作伙伴華為也提供了一個計劃，不單是我們的SV給我們提供產品，我們也幫SV提供業務。華為海外有很多的業務，我們會推介我們大的合作伙伴介入，而且我們會把合作伙伴的業務放到華為全球的展廳展示。 　　比如說我們和香港的東柏公司，我們在很多的業務和他們一起做，我們希望和我們的合作伙伴在金融危機這樣一個冬天一起渡過危機。我們也希望在整個的金融危機里面，華為可以起到企業渡過冬天的棉衣的作用。謝謝大家！ 　　主持人：謝謝王強先生給大家帶來的精彩演講。

　　本文根據CTI論壇主辦的2009中國呼叫中心及企業通信大會會議記錄整理，轉載請注明出處！

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