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為什么保險企業青睞奧迪堅IP分布式呼叫中心技術

　　隨著中國保險行業開放進程的加劇，行業競爭逐漸白熱化，本土及外資保險企業同臺競爭的格局的形成，面對中國這個龐大保險市場時，各保險企業在不僅在保險產品上不斷推陳出新，而且在保險服務上不斷為客戶提供多樣化和個性化的服務，利用現代化的網絡和通訊技術進行客戶服務中心的建設，一方面為客戶提供優質的服務，一方面進行有針對性的電話營銷，成為保險企業在激烈的市場競爭中脫穎而出的手段之一。　　目前，保險企業的市場定位都在以"產品為中心"轉向以"客戶為中心"，客戶成為保險企業最大的資源和競爭籌碼，這使得呼叫中心成為保險企業與客戶相連的服務平臺，快捷的本地化服務、多種便捷的接入渠道成為保險企業追求服務效率的保障。在進行本地化服務上，奧迪堅IP的分布式呼叫中心技術可以有效地幫助保險企業在當地組建呼叫中心，可以進行當地的保單查詢、業務咨詢、契約查詢、保單變更、理賠報案、投訴、投保咨詢、預約服務業務員、報單真偽的驗證以及保單追加、退保等本地化服務，快速響應客戶需求，提高客戶對企業的滿意度。在客戶的接入呼叫中心的方式上，奧迪堅IP分布式呼叫中心并且能夠有效的融合電話、網絡等方式，客戶可以用普通電話、手機登錄呼叫中心，也可以用電腦的WEB網頁、電腦上的IP電話、 FAX、E-Mail等方式取得本地化服務，通過IP分布式呼叫中心平臺，保險企業能夠靈活地處理語音和數據信息，使得客戶信息的管理和服務出現了質的變化。　　除此之外，為適應市場發展及增加盈利能力，各保險企業都在積極主動調整產品結構，加大現有保險業務的市場覆蓋面和關聯性，由于保險業的險種、附加險及有關的擴展條款錯綜復雜，需要將原本分散的業務種類和各地的服務平臺統一于一體，對呼叫中心的技術要求必須一定的先進性，能夠突破現在的業務處理模式，根據客戶所屬的行業特點、風險狀況、保險標的等因素的不同，有效地幫助保險企業實現分布在各地的信息資源的集中管理和全面共享。奧迪堅IP分布式呼叫中心技術將傳統的信息通信技術與VoIP技術完美地結合在一起，各分布點之間的語音和數據可以通過IP實現同步，當客戶進入保險交易服務中心時，只需輸入賬號和相應的密碼，呼叫中心就可根據它的有效識別信息到數據庫中提取與之相關的信息，服務人員之間的來電信息完全共享，所有的通話，包括遠程服務人員的外線通話都可以進行集中錄音和錄音管理，大大方便了大眾保險對整個呼叫中心的服務質量的管理，有效地幫助保險企業實現呼叫中心的分散運作、集中管理。　　為了獲得更多的收益，保險企業在擴大其規模，擴寬業務范圍，向全國客戶提供全方位保險服務的同時，需要保險企業能夠有效控制呼叫中心的運營管理費用，進一步地降低經營成本。呼叫中心作為保險企業提供給客戶的一種交互式服務，面對不斷擴大的市場，在地域服務上享有一個統一接入的電話號碼，統一保險企業的企業形象，如果按照傳統呼叫中心的建設方式，則不可避免的要承擔巨額的電話費用。而奧迪堅IP的分布式呼叫中心技術則可以通過VoIP技術，壓縮語音訊號，IP網上承載語音業務相對于PSTN系統需通過大量的電路交換傳送訊號并占用頻寬方式，VoIP技術的傳輸與頻寬使用效率皆高，這樣不但大大減少占呼叫中心成本最高的長途電話費，而且更有效地利用資源和發揮資源的效率，使保險企業的業務運作達到快捷、高效和經濟的效果。　　最重要的一點，保險企業面對競爭需要不斷加快金融創新，主動出擊挖掘優質客戶資源，加強客戶關懷維護老客戶這對呼叫中心的應用也提出了更高的要求，不僅僅有傳統呼入業務而且要兼有強大的外撥和遠程服務的功能，針對目標客戶進行銷售，改變傳統拉保單的行使，利用電話進行目標客戶的有效營銷，利用遠程功能可以提高外勤服務人員的工作效率。奧迪堅IP分布式呼叫中心能夠保險企業的不同的保險產品的銷售環節和客戶服務環節高效的統一在呼叫中心平臺上，所有的外勤人員可以成為遠端移動服務人員，可以登陸呼叫中心提取相關客戶的背景資料，保單歷史信息，可以進行保單試算、傭金查詢、保全員認證等業務，電話營銷人員可以將有意向的客戶轉移到相應的保單負責人處，有效的提高了成交的效率和質量，進行外撥電話銷售和遠程服務，有效的提高了系統資源的利用率，為保險企業創造更多的利潤。　　奧迪堅在全球保險行業擁有眾多的成功案例，值得一提的是大眾保險IP分布式呼叫中心，其采用奧迪堅先進的IP分布式呼叫中心技術，基于IP，實現了上海總部、蘇州、無錫包括吳江等營業網點在內的各方語音的免費通訊以及各地呼叫中心語音與數據在Internet上的同步轉移，大眾保險將逐步實現將分布在全國各地的其他分支機構、營業網點的納入奧迪堅IP分布式呼叫中心網絡，實現全國統一一個服務號碼，這樣不僅可以讓大眾保險享受到IP分布式呼叫中心所帶來的大量語音話費的節省，而且可以輕松進行對呼叫中心語音和數據、以及客戶集中管理，也保證了為各地客戶提供標準、統一的服務。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯

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