摘要：隨著通信以及網絡技術的發展，尤其是Internet在全球范圍內的迅速擴展，呼叫中心也從傳統意義上的電話服務向更深層次和更廣的服務范圍轉變。本文在對呼叫中心的組成和功能進行分析的基礎上，介紹了當前一些主流呼叫中心解決方案以及因特網的出現對于呼叫中心所帶來的機遇，并對呼叫中心今后的發展趨勢進行了探討。
關鍵詞：呼叫中心，解決方案，因特網
一．前言
呼叫中心一詞來源于英文Call Center，傳統意義上是指由人工坐席代表集中處理打入或打出電話的場所，其最初目的是為了能夠更方便的向乘客提供咨詢服務和有效地處理乘客投訴。早期的呼叫中心實際上就是通常所說的熱線電話。隨著通信和計算機技術的不斷發展和融合，呼叫中心成為電信領域非常受人關注的一個熱點。當前的呼叫中心是指以電話為主的呼叫響應中心，是建立在計算機電話集成技術上的網絡客戶服務系統。呼叫中心由一組經過專門訓練的人員處理客戶來電。客戶來電經交互語音應答系統引導后可以被轉到最適合服務的人工座席，由座席代表為客戶提供友好而專業的服務。
隨著近年來Internet的迅速普及，呼叫中心也被賦予了新的內容，新型呼叫中心不斷出現。分布式技術的引入使得座席代表不必集中于一個地方工作；自動語音應答設備在很大程度上替代了座席代表的工作，而且可以使呼叫中心24小時連續運行；Internet和通信方式的革命使得呼叫中心不僅可以處理電話，還可以處理傳真、電子郵件、Web訪問，甚至是基于Internet的電話和視頻會議。
由于成本的限制，傳統意義上的呼叫中心僅僅局限于電信、民航以及鐵路等特殊行業。隨著技術的不斷發展，呼叫中心對于任何面向用戶的企業都具有特別重要的意義。現代呼叫中心可以提供跨國界的全天候服務，并且支持多種通訊方式，同時還可以根據顧客的具體要求來安排具有特殊技能的業務代表來服務。在當今市場競爭日趨激烈的時代，企業的最終成功將取決于客戶服務的質量。與投入巨大的高質量服務人員相比，呼叫中心不僅節省了資金又能提供多樣化的宣傳服務和規范服務，對于樹立企業形象、提高品牌知名度是非常重要的。
人們已經認識到，失去一個老客戶所造成的利潤損失也許需要七個新客戶才能彌補。因此，對于老客戶提供完善的服務對于企業有著非常重要的意義。目前呼叫中心已經逐漸從單純提供服務的“支出中心”轉變為可以帶來直接經濟效益的“收入中心”。由于新型呼叫中心和傳統的呼叫中心相比，成本大大降低，因此呼叫中心已經不僅僅是大型企業集團的專利。這就使得呼叫中心在企業中的推廣有了很大的潛力，尤其是對于中小企業而言。
二．呼叫中心組成與功能
從技術角度而言，一個傳統的呼叫中心主要由5部分組成：程控交換機、自動語音應答設備、CTI服務器、人工座席代表和原有系統主機5大部分。
1． 程控交換機和自動呼叫分配器
程控交換機也稱PBX（Private Branch eXchange），是呼叫中心與外界發生聯系的主要通道和橋梁。程控交換機對外提供與市話局中繼線的接口，對內提供連接座席代表話機和自動語音應答設備的內線接口。PBX在傳統企業中的應用十分普遍，在這些應用中，PBX上所連接的內線數通常遠大于中繼線數。而呼叫中心的PBX則相反，通常是中繼線數目大于內線數目，兩者的比例一般可以達到1.2到1.5。多出來的中繼線由自動呼叫分配器進行分配。自動呼叫分配器（Automatic Call Distributor，ACD）是一種與PBX配套使用，專門為呼叫中心服務的設備。當外部來電的數目大于座席代表的處理能力，ACD就會將來不及處理的電話放入等待隊列中，等座席代表空閑時再將隊列中的電話轉接過去。并且可以在客戶等待期間播放音樂和廣告等。
2．自動語音應答設備
自動語音應答設備（Interactive Voice Response, IVR）又稱語音應答單元或交互式語音應答系統。它能夠識別用戶通過雙音頻話機數字鍵盤輸入的有關信息，并向用戶播放事先錄制好的語音。此外，它還能完成語音信箱，傳真發送/接收等功能。因此，自動語音應答設備在人工座席代表下班時發揮著極為重要的作用。
3．CTI服務器
CTI服務器是一臺與PBX相連接的計算機，它通過接收來自PBX的事件消息和向PBX發送指令，實現計算機對整個呼叫中心的全面管理。CTI服務器與PBX之間的連接稱為CTI鏈路，這是一種專用的網絡層協議。由于歷史的原因，不同的程控交換機廠商定義了各自不同的鏈路協議。要想讓CTI服務器同時支持多種不同的CTI鏈路協議是不現實的，因此，許多公司都推出了一個運行于CTI服務器上的CTI中間件，由該中間件來完成底層的協議操作。如HP公司的CCM/ACT，IBM公司的CallPath以及Dialogic公司的CT-Connect等。
CTI中間件通常完成以下幾項功能：
- 同步語音與數據的傳送。
- 協調語音與數據的轉移。
- 基于計算機的電話路由。
- 提供CTI應用的編程接口。
4．人工座席代表
呼叫中心的一些諸如業務查詢、故障報告和服務投訴等服務，必須由人工座席代表來完成。人工座席代表是呼叫中心組成部分中唯一的非設備成份，同時也是最靈活和最寶貴的資源。呼叫中心運營成本的40%是座席代表的人力成本。人工座席代表的工作設備包括話機、耳機、話筒和運行CTI程序的PC或計算機終端。座席代表可以通過鼠標和鍵盤完成電話的接聽、掛斷、轉移、外撥等工作。
5．原有系統主機
原有系統主機并非是呼叫中心的必須組成部分。在一個企業建設呼叫中心時，往往已經擁有自己的數據庫和信息管理系統。而呼叫中心在對外提供服務時通常要使用原有系統中的數據或者對原有的數據進行更新。這就涉及到和原有系統主機之間的數據集成。在整個呼叫中心的建設過程中，與原有系統主機的數據集成往往是工作量最大的部分，不同的呼叫中心項目之間也有著非常大的差異。
三．現代化呼叫中心解決方案
呼叫中心經過多年發展，從簡單的人工熱線電話系統、交互式自動語音應答系統，直到目前廣泛使用的以CTI技術為核心的，能提供多種客戶服務的大型呼叫中心系統，正在社會生活的各個領域發揮著重大的作用。但是，這幾種呼叫中心系統都是服務于傳統的電話用戶的。隨著互聯網技術的迅猛發展，適應各種媒體共同接入，能為用戶提供完全一體化服務的呼叫中心平臺開始逐漸浮現出來。目前的現代化呼叫中心解決方案主要有以下幾種：互聯網呼叫中心（Internet Call Center）、多媒體呼叫中心（Multimedia Call Center）以及虛擬呼叫中心（Virtual Call Center）等。
3.1 互聯網呼叫中心
互聯網呼叫中心是在互聯網技術飛速發展的基礎上所產生的。對于客戶而言，完全的互聯網呼叫中心和傳統呼叫中心最大的區別就在于客戶無需電話，只要從一個Web站點就可以直接進入互聯網呼叫中心。這樣一來，呼叫中心就從傳統形式上的“撥號－交談（Dial to Talk）”發展到現代形式的“點擊－交談（Click to Talk）”。典型的互聯網呼叫中心結構如圖1所示。
客戶使用一個很普通的帶有麥克風、聲卡以及傳輸速度大于28.8KBps的Modem的PC機，并配有Web瀏覽器以及類似于NetMeeting的軟件，就可以連接到互聯網呼叫中心。
互聯網呼叫中心通常集成了以下幾種服務：
（1）. 電子郵件（Email）
客戶可以通過發送Email的方式與呼叫中心進行聯系。用戶既可以通過互聯網的Email系統向呼叫中心發送Email，也可以在呼叫中心主頁上所提供的留言板上留言。客戶的Email隨后會由系統提供的路由選擇轉到合適的服務人員處進行處理。Email的聯系方式不是實時的。
（2）. IP電話（Voice Over IP）
客戶可以選擇使用VoIP功能，通過計算機來撥打IP電話，連接到呼叫中心。IP電話要求客戶端配有NetMeeting或者類似軟件，用來完成從用戶的模擬話音到數字IP包的轉換。采用這種方式，用戶可以節約長途電話費，更有利于業務的拓展。
（3）. 網絡文本交談（Web Chat）
與利用電話進行語音交談類似，互聯網呼叫中心的用戶和座席代表之間可以在網上利用文本的形式進行交談。當客戶只想同座席代表進行文字交流時，這種方式是非常適合的。
（4）. 網頁同步（Web Collaboration）
當客戶通過IP電話或者Web Chat與座席代表進行交流時，還可以利用網頁同步功能進行交流。此時客戶與座席代表所看到的都是同一個網頁，由座席代表引導客戶對網頁進行瀏覽，找到他所需要的信息。網頁同步功能可以大大提高客戶服務的效率和質量。
目前，國際上一些先進的呼叫中心產品供應商已經開始將Web技術引入到他們的產品中，比較典型的一個產品是訊泰公司的ezConnect。該產品在3.0版本以前都屬于完全的互聯網呼叫中心解決方案，客戶可以利用ezConnect，通過互聯網到呼叫中心，實現IP電話、網絡文本交談、網頁同步、甚至還有文件共享以及電子白板等其它附加功能。
雖然互聯網呼叫中心提供了非常強大的功能，但由于缺乏對于電話接入的支持，而目前大部分的呼叫中心業務是通過電話來完成的，并且目前網絡經濟發展放慢，這些都使得互聯網呼叫中心的市場前景黯淡。因此多媒體呼叫中心的出現就成為必然。
3.2 多媒體呼叫中心
多媒體呼叫中心實際上是基于CTI技術的傳統呼叫中心和互聯網呼叫中心的相互結合，其接入手段不但有傳統的電話、而且包括了傳真接入、Email接入、Web接入和IP電話接入等。典型的多媒體呼叫中心結構如圖2所示。
多媒體呼叫中心的發展過程通常有兩種方式，一種是在傳統呼叫中心的基礎上加入Internet功能，使其在原有投資的基礎上得到功能的增強。這種方式對于傳統大型呼叫中心是非常適用的，按照這種方式所開發出來的呼叫中心包括有新太、北電、朗訊和華為等。另外一種是在純互聯網呼叫中心的基礎上增加電話接入的功能。這種情況下的交換機通常采用小型交換機或者板卡式交換機，適合于中小企業座席代表數目較小的情況下使用。例如訊泰公司的呼叫中心百寶箱（Single Box Call Center）解決方案，它是在互聯網呼叫中心解決方案ezConnect的基礎上加入Telesynergy板卡式交換機所得到的。不但具有多媒體呼叫中心的各種功能，而且具有投資小的優勢，非常適合于中小企業。
3.3 虛擬呼叫中心
隨著網絡技術的進一步發展，尤其是寬帶技術的發展，由運營商建立虛擬呼叫中心逐漸成為可能。虛擬呼叫中心包括兩種方式，一種是由遠程座席代表組成的呼叫中心。例如，一個特殊領域的專家可以在家中或者其它遠離呼叫中心的位置作為呼叫中心的座席代表來為客戶服務。這種情況由于座席代表和呼叫中心不再處于同一個企業內部，對于網絡帶寬的要求比較嚴格。另外一種虛擬呼叫中心是由于外包服務的產生而產生的。這種方案是指由一個提供呼叫服務的第三方公司作為呼叫中心運營商，采用向企業出租物理上的呼叫中心設備，而座席代表或者由租用的企業提供，或者由呼叫中心運營商提供。這樣就可以使得每個租用的企業擁有一個個性化的呼叫中心。采用這種方案，企業可以避免從零開始來籌建呼叫中心，而且座席代表數目地更改非常方便，從而可以大大降低企業建立呼叫中心所需要的成本。這種方案對于中小企業比較適用。
四．呼叫中心發展趨勢
呼叫中心無論在國內還是在國外都是新興產業。目前，各行各業都有越來越多的人們意識到呼叫中心的重要性，并且在使用類似的呼叫中心為用戶提供服務。隨著技術以及用戶要求的發展，呼叫中心將主要有以下的發展趨勢。
1．Web應用和接入方式增加
互聯網的發展為呼叫中心帶來了新的發展機會，將呼叫中心與Web功能相結合，可以提高客戶的自助服務能力，減少客服人員，增加客戶滿意度。國內外許多呼叫中心都在對傳統的呼叫中心進行改造，使之增加Web功能。除了前面提到的服務以外，還有應用程序共享、客戶代表回復（Call Back）等一些新功能也將逐漸加入，并且其它的一些新功能也將會不斷出現。
除了新功能不斷出現以外，呼叫中心的接入方式也在不斷增加。在傳統的電話接入以及Web接入的基礎上，新的接入方式不斷涌現。除了前面所提到的傳真接入、Email接入和IP電話接入以外，包括短消息接入和WAP接入、甚至視頻接入等新的方式也開始出現。
2．與CRM以及CIM相結合
CRM（Customer Relationship Management，客戶關系管理）是目前繼ERP之后又一個重要的企業IT應用領域，客戶關系管理對于企業的重要性也逐漸顯現出來。CRM軟件是企業提高競爭能力，從以產品為中心轉到以客戶為中心的主要工具。而CIM（Customer Information Management，客戶信息管理）是企業實施CRM的基礎，它直接存儲了和客戶相關的重要信息。CRM包括了市場、銷售以及客戶服務三個方面，并且要與現有的各種應用軟件以及企業內部的信息系統能夠很好地結合使用。呼叫中心屬于客戶服務的范疇，因此將其和CRM以及CIM相結合，將是以后企業發展呼叫中心的必由之路。
3．呼叫中心外包服務不斷擴展
在日益激烈的市場競爭中，各行各業已經逐漸意識到客戶服務的重要性，從而導致對呼叫中心的需求量持續增長。由于呼叫中心屬于企業的非核心業務，而且建立呼叫中心的前期投入較大，因此對于中小企業而言，選擇合適的呼叫中心解決方案或者選擇外包型呼叫中心就顯得非常重要。選擇外包型呼叫中心，企業就可以避免在硬件設備上一次性投入過多資金。在希望從事外包服務的公司中，各大尋呼公司將是一個非常重要的力量。
4．呼叫中心的培訓日益重要
在任何新事物的產生和發展直到最后繁榮的過程中，培訓都將是一個無法忽視的內容，呼叫中心也是如此。尤其對于那些已經建成呼叫中心的企業來說，通過培訓進一步提高服務質量，掌握呼叫中心的管理運營經驗以及話務服務技巧，使得呼叫中心的應用更上一層樓，已經成為企業的迫切需要。
5．結束語
在呼叫中心市場上，傳統的獨立模式正在朝著標準的硬件平臺、封裝式的應用方向發展，并且整體解決方案的成本在降低。目前國內的呼叫中心應用方興未艾，許多大型電信部門以及民航、金融部門已經建立或者正在建立呼叫中心。但是國內目前還沒有非常成熟完善的Internet呼叫中心應用。可以預見，未來的呼叫中心將是一個集現代化通信手段于一體，并且可以給運營者帶來巨大收益的客戶服務中心。
