兩個(gè)喜劇演員在相同的時(shí)間講述相同的故事，一個(gè)人會讓人們笑得捧腹不已，而另一個(gè)人可能會遭遇人們的白眼和尷尬的高爾夫球拍一擊。笑話本身可能并不那么有趣，但是差別往往取決于某一個(gè)詞的選擇。這樣的事情也同樣適用于客戶服務(wù)——發(fā)貨速度往往決定客戶的反應(yīng)。 　　客戶服務(wù)中，你所做的比你所說的更重要。但不管是好消息、壞消息或只是簡單地傳遞信息，你選擇的話語對于客戶聽到你說什么的方式會產(chǎn)生很大影響，因此也會影響他對此的感覺和反應(yīng)。 　　當(dāng)然，即使最終的結(jié)果并不像客戶希望的那樣，我們的目標(biāo)也是讓客戶對服務(wù)體驗(yàn)盡可能地感到高興。事實(shí)上，我們可能讓一個(gè)客戶對一個(gè)公司有積極的感覺，即使她沒有獲得她想要的東西也應(yīng)該給她這樣的感覺。這正是措辭的重要之處： 　　-人們對于積極的而非被動的措辭會積極回應(yīng)。我能和我會做。全然不同。 　　-真正的同情和憐憫的措辭表明你并不只是在遵循公司的標(biāo)準(zhǔn)或者是按照備忘錄閱讀。 　　-以高興、樂觀，最重要的是要以自然的方式說出這些話（當(dāng)然，要適合當(dāng)時(shí)的情況）暗示一個(gè)人愿意幫助另一個(gè)人，而不止是一個(gè)模棱兩可、無明確意義的表明某事可能成為可能的建議。 　　以下是六個(gè)積極主動、充滿熱情、改變情緒的話語，這些話語沒有什么特殊順序，但是它們卻可以大大改變客戶對你們的談話、電子郵件或者手機(jī)短信的反應(yīng)。他們相當(dāng)簡單，然而這些世俗的言語卻相當(dāng)有效。 　　樂意 　　絕對地 　　快樂 　　高興 　　對不起 　　是的 　　想一想消極的萬能語句，讓我看看我能做什么，這會把客戶的期望值置于很低和零之間。要把這句話改為我很樂意幫忙，我保證在電話另一端的客戶會笑臉相迎，她確信了你真正有興趣幫助她，不管你說什么，她都會變得更容易接受。 　　注意只有你真誠的時(shí)候，這句話才管用，而不是被強(qiáng)迫或是按照腳本說出這樣的話。這需要良好的態(tài)度，需要幫助他人的愿望和權(quán)利。做作的演講很明顯，所以說話不要過度（就像很多銷售代表倒胃口地在每個(gè)句子中都插入你的名字的方式一樣）。像正常人一樣面帶微笑并帶有取悅客戶的愿望去說話，這些好的措辭將會創(chuàng)造奇跡。 　　客戶們認(rèn)為他們將得到一般甚至是糟糕的客戶服務(wù)的想法已經(jīng)讓客戶精疲力竭，他們在任何人面前都會有防備心理，即使是接電話的時(shí)候也是如此。當(dāng)他們與一個(gè)公司的銷售代表通電話、寫電子郵件或線上交談的時(shí)候，他們期望得到的是標(biāo)準(zhǔn)的樣板文件、機(jī)器人般的沒有靈魂的回答，典型的客戶服務(wù)互動中失去了個(gè)性的聲音。用周到的積極觸發(fā)詞匯來打破可預(yù)測的模式，一旦你這樣做了，你將改變客戶互動的整個(gè)基調(diào)。