馬云好嗎？
謝謝你對(duì)馬總的關(guān)心啦。
小寶，你媽媽是誰(shuí)啊？
小寶不是你媽媽哦，乖啦。
你真二！
特別的二給特別的你。
……
每天，類(lèi)似上述的有意思的對(duì)話都會(huì)在支付寶機(jī)器人客服系統(tǒng)智能小寶和支付寶用戶(hù)之間上演。一邊一本正經(jīng)地?cái)[出親切范兒回答各類(lèi)業(yè)務(wù)咨詢(xún)，一轉(zhuǎn)頭又要裝萌扮可愛(ài)逗用戶(hù)開(kāi)心，智能小寶要干的活卻一點(diǎn)都沒(méi)落下。支付寶日前公布的信息顯示，由機(jī)器人承擔(dān)的客服工作量，已經(jīng)占到支付寶所有客服量的一半。與此同時(shí)，機(jī)器人客服也開(kāi)始成為各互聯(lián)網(wǎng)公司為用戶(hù)提供咨詢(xún)的主流渠道，QQ、淘寶等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)都擁有機(jī)器人客服系統(tǒng)。
每天回答10萬(wàn)個(gè)提問(wèn)
智能客服機(jī)器人已逐漸成為網(wǎng)民接受和喜愛(ài)的一種溝通方式。今年初，出口成章、會(huì)罵人的清華大學(xué)圖書(shū)館機(jī)器人小圖就曾風(fēng)靡一時(shí)。而在支付寶令產(chǎn)品經(jīng)理崩潰的繁復(fù)邏輯背后，也站著一套機(jī)器人客服系統(tǒng)智能小寶。
因?yàn)槠湄S富的詞匯量，小寶最近也成了被支付寶用戶(hù)調(diào)戲的目標(biāo)，并不斷在調(diào)戲中學(xué)會(huì)反擊技能。現(xiàn)在，如果你向它提問(wèn)馬云好嗎？，它已能從容回答你謝謝你對(duì)馬總的關(guān)心啦。
支付寶相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，外化為機(jī)器人形象的支付寶在線客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)智能小寶，主要是為了分擔(dān)支付寶的客服任務(wù)而出現(xiàn)的。智能小寶出生在2010年7月1日，浮動(dòng)在登錄支付寶后的頁(yè)面右側(cè)。小寶有時(shí)會(huì)被戲稱(chēng)為公司最偉大的員工，因?yàn)椴荒眯剿⑶颐恐?×24小時(shí)工作。
由于支付寶用戶(hù)對(duì)機(jī)器人客服的喜愛(ài)，在過(guò)去的一年中，智能小寶的話癆指數(shù)直線上升。2011年初，它平均每天跟人聊天2.3萬(wàn)次，2012年6月就已上漲到平均每天5.5萬(wàn)次。在去年的雙十二淘寶網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)，智能小寶竟然hold住了高達(dá)17萬(wàn)的對(duì)話量，每秒鐘都新增近兩個(gè)用戶(hù)拉著它聊天。
現(xiàn)在智能小寶每天所承受的提問(wèn)量超過(guò)10萬(wàn)條。支付寶負(fù)責(zé)機(jī)器人客服業(yè)務(wù)的冬香說(shuō)，很多用戶(hù)對(duì)小寶的應(yīng)變能力感到好奇，總?cè)滩蛔∮酶鞣N問(wèn)題去戲弄它。
工作量占支付寶客服量一半
當(dāng)然，大部分支付寶用戶(hù)和智能小寶聊天還是為了解決業(yè)務(wù)問(wèn)題。現(xiàn)在，由機(jī)器人承擔(dān)的客服工作量，已經(jīng)占到支付寶所有客服量的一半。
據(jù)了解，智能小寶的背后是由上萬(wàn)條知識(shí)點(diǎn)組成的資料庫(kù)，而這些知識(shí)點(diǎn)，都是由支付寶客戶(hù)滿(mǎn)意中心的工作人員依據(jù)長(zhǎng)年累月接聽(tīng)電話的經(jīng)驗(yàn)而精心貢獻(xiàn)的。建庫(kù)之后，當(dāng)用戶(hù)提問(wèn)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將提問(wèn)進(jìn)行分詞，同時(shí)與資料庫(kù)中的關(guān)鍵詞相比對(duì)，排序并得出匹配近似度最高的知識(shí)點(diǎn)。我們創(chuàng)造出了小寶，但它很快超過(guò)了我們。冬香說(shuō)，記性最好的客服MM也就最多能記200個(gè)業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)，而小寶能隨心所欲地應(yīng)用上萬(wàn)條知識(shí)點(diǎn)。在響應(yīng)時(shí)間上，智能小寶的反應(yīng)是毫秒級(jí)的，而通常人工客服至少需要幾秒鐘時(shí)間才能反應(yīng)過(guò)來(lái)。
不過(guò)，在精準(zhǔn)度上，智能小寶需要依靠頻繁的業(yè)務(wù)系統(tǒng)更新來(lái)應(yīng)對(duì)。所以，有時(shí)候支付寶用戶(hù)會(huì)發(fā)現(xiàn)它會(huì)有些害羞地回答我回去學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，回頭再告訴您答案。據(jù)悉，智能小寶最近的一次智慧升級(jí)就在本周。
