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選對你要的“人”——呼叫中心人員管理

　　從04年在移動開始從事呼叫中心工作以來，期間有三年多的空擋時(shí)間沒有再從事這個(gè)行業(yè)，然后再次機(jī)緣巧合的參與到呼叫中心的工作，我很幸運(yùn)，幸運(yùn)的是還能趕上中國呼叫中心發(fā)展的大潮。　　作為一名一線主管的我，曾經(jīng)在中國移動的省級呼叫中心工作過，對呼叫中心的工作環(huán)境和經(jīng)營模式超級喜歡。在我將近10年工作生涯中，呼叫中心工作是我工作時(shí)間花費(fèi)最多、最投入的，也讓我走向了管理的工作崗位。一位再有能力的管理者如果沒有人給你管的話，那能力的價(jià)值又如何體現(xiàn)呢？　　在發(fā)展步伐日趨加快的中國呼叫中心行業(yè)，對于人員的募集管理當(dāng)然就成為日常工作中主修課，同時(shí)人員的流失也司空見慣。并且似乎也要像發(fā)展的步伐那樣有“齊頭并進(jìn)”的趨勢，這并不是一個(gè)好的現(xiàn)象。在看一本關(guān)于金融知識的書籍時(shí)了解一點(diǎn)，當(dāng)不能開源的話我們就得想辦法節(jié)流。由于呼叫中心的業(yè)務(wù)量增大，所需要的人力也日漸增加，但又不能馬上將所需人力迅速補(bǔ)充到一線隊(duì)伍中去，這時(shí)控制人員的流失就成為了我們必須要在第一時(shí)間所需要掌握的“技能”了。如何才能迅速建立規(guī)模的團(tuán)隊(duì)和控制人員的流失呢？　　記得當(dāng)初在移動的一個(gè)呼叫中心我曾經(jīng)最多帶過163人的團(tuán)隊(duì)，人員的管控和流失是最應(yīng)該關(guān)注的。當(dāng)時(shí)的這163人我分為兩個(gè)班務(wù)進(jìn)行工作，每一個(gè)工作班務(wù)又分成2個(gè)班8個(gè)組，這樣既可以分散管理精力又可以合理的運(yùn)用團(tuán)隊(duì)中能力各方面略強(qiáng)于其他人的員工。很多朋友問我如何挑選團(tuán)隊(duì)的人才或者是如何進(jìn)行增員？這個(gè)問題我曾經(jīng)解決過，前段時(shí)間也迷茫過，就在我不知所措的時(shí)候另一扇門打開了我的困惑。迷茫是因?yàn)樵谖覄倱Q了一個(gè)項(xiàng)目后公司分給我團(tuán)隊(duì)的16人在兩周的時(shí)間全部流失掉，中間還不乏我覺得很有發(fā)展的2位。因?yàn)檫@件事我郁悶了很多天，每天都在總結(jié)和糾結(jié)中度過。其實(shí)大家想一想，這種事情在每個(gè)呼叫中心都是存在的，而且層出不窮，我不想再為自己找借口和理由，那就告訴大家目前我個(gè)人認(rèn)為最快最簡單的人才選用和預(yù)留吧。　　其實(shí)，細(xì)心的人，總會找到問題的突破口，并能充分合理的運(yùn)用身邊的一切資源。首先我在行業(yè)內(nèi)工作也有些年頭了，并認(rèn)識一些同行，我會先從同行入手，邀請同行（不一定是電話銷售這一領(lǐng)域哦）先進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹，然后我再有針對性的挑選我需要的人。那么具體選擇什么樣的人才能減少或降低人員流失率呢？　　一、普通話　　首先，確認(rèn)我們所從事的行業(yè)特性是通過打電話進(jìn)行產(chǎn)品銷售，為了能讓電話另一端的或許是全國各地的客戶能夠聽懂我們在說什么，普通話就成為必須要考量的內(nèi)容之一。　　二、語言溝通　　既然是銷售，就少不了溝通，這第二點(diǎn)就是要溝通能力強(qiáng)的。電話銷售不同于其他的銷售，在和電話另一端客戶不認(rèn)識的情況下想要銷售給對方產(chǎn)品，如果沒有超強(qiáng)的溝通能力試想怎么能賣的出去呢？如果一個(gè)和我們不認(rèn)識的人打電話給我們銷售產(chǎn)品，對方是個(gè)溝通能力還不如我們的人，我們會買對方的產(chǎn)品嗎？只有在電話里產(chǎn)生了有效溝通才能夠保證我們的成交量，這也是電話銷售中對概率數(shù)字產(chǎn)生效能最合理也是最貼切的一種解釋了　　三、心態(tài) 　　其實(shí)，應(yīng)該把心態(tài)放到第一位，因?yàn)橹挥杏辛肆己玫男膽B(tài)，才能在工作中產(chǎn)生效能，但是請別忘了心態(tài)是可以由我們的管理者來幫助員工調(diào)整的。心態(tài)又是我認(rèn)為最重要的部分，如果前兩個(gè)條件都符合的話，那么就可以恭喜你了，在以后的工作中心態(tài)會一直貫穿起很長一段時(shí)間大家的工作重心。一個(gè)良好積極向上的心態(tài)決定了人　　以下四點(diǎn)也只是選用的條件和最基本的標(biāo)準(zhǔn)而已，那人從哪里來呢？　　通過這些方法，我每周可以招聘8至13人，通過篩選至少也能留下2至5人，如果加大點(diǎn)工作量的話我想大家都是可以打造出一支你期望的高效團(tuán)隊(duì)的。假如這些動作一個(gè)月能做兩次的話不要說人員的選用了，就是預(yù)留也會綽綽有余的。由于時(shí)間關(guān)系，本次我就不再和大家分享更多了，如果這些方法大家能用的到，將是我最大的開心和幸福！關(guān)于人員的流失控制其實(shí)我也還有些內(nèi)容想和大家分享，就留到下次吧。

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