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工行信用卡電話中心開展“品質提升月”主題活動
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　　為全面提升服務品質，持續提高客戶滿意度，工商銀行信用卡電話服務中心將3月定為“品質提升月”，大力開展全方位、多層次的品質提升主題活動，為持卡人帶來高品質的電話服務體驗。 　　一是開展服務態度及禮儀、監聽標準、投訴處理與回復技巧等專項培訓，強化座席人員的主動服務意識。通過案例教學、組內培訓等方式，提高座席人員的業務處理能力與技巧。 　　二是創新優化監聽反饋業務流程。在常規監聽的基礎上，開展差異化監聽及監聽員與座席組長面對面座談活動，及時發現座席人員的優點與不足，有針對性地進行輔導，提升座席人員的服務水平。 　　三是開展優秀錄音評比活動。通過組員自薦、組長推薦、全員評測的方式選出備選錄音，成立專項監聽評委小組，嚴格評選優秀錄音，并從業務處理準確度、規范度、熟練度及服務素養等維度進行展示，引導座席人員全方位提高服務質量。 　　四是開展“我們的微笑，客戶聽得到”主題活動。通過內部網絡平臺、板報、晨訓等多種渠道，以員工自學、組內討論、編寫感想等方式，使微笑服務理念深入人心，帶動整體服務水平的提高。

工商銀行西安韓森寨支行

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