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Genesys銷售副總裁：客戶不滿意率居高不下難題何解？

　　由于眾多公司未能正確運用技術手段處理客戶參與問題，眼下，客戶不滿意度問題正面臨著前所未有的嚴峻挑戰。　　Genesys全球銷售執行副總裁，Tom Eggemeier先生援引行業研究指出，通過諸如Twitter或Facebook這樣的社交媒體發來的消息中有60%～90%并沒有獲得目標公司的響應。“我們看到的僅是居高不下的客戶不滿意率”，他說。

　　Eggemeier補充說，隨著社交媒體平臺發揮著愈發重要的作用，該趨勢亦愈演愈烈，因為客戶情緒化的抱怨更容易傳播開來。　　Genesys的亞太區董事總經理，Bruce Eidsvik先生表示，為企業提高客戶服務水平的關鍵因素是使用移動設備。基于其高度的適用度，移動性是提供客戶服務的“下一個前沿領域”，它將是“讓整個世界都能享受到貼心客戶服務”的絕佳工具。　　Eggemeier解釋說：“比方說，當我在使用保險公司的移動應用時，仔細地填寫了那些表格，悉無遺漏，然后，我隨即撥打保險公司客服電話，他卻這么說，‘Tom，請給我你的密碼，你母親的姓氏.......等等.’我們認為，通過移動性支持，聯絡中心客服有必要能夠獲悉以上這些用戶已經提交的信息。” 　　然而，如果使用不當，它也可能導致較差的客戶服務。　　Eggemeier說：“不少人認為，現今，技術甚至是客戶服務的一種障礙。例如，我本人就討厭當致電客服熱線時進入交互式語音應答系統，或者我需要通過眾多步驟——諸如按‘0’和‘#’——才可以切入到接線員那里。” 　　“當然，適當的IT工具是客戶服務的當之無愧的強力推動者，我相信這也正是社交媒體的承諾之一”，他說。　　針對亞太地區客戶服務領域，Eidsvik有這樣的評價，他指出，亞太地區聯絡中心的社交媒體應用正在逐漸成熟，在聯絡中心平臺中集成社交媒體為聯絡中心本身帶來了絕好的機會。　　Eggemeier補充道，亞洲，從整體上看，更年輕，并擁有更多精通IT技能的消費者——相比其他地域的消費者，他們能夠更好地理解諸如社交媒體和移動性這樣的技術。　　此外，隨著亞太地區越來越多的公司轉向“在岸聯絡中心”，Eggemeier稱，這或將推動旨在提高客戶人員技能水平的需求。　　“引發‘在岸聯絡中心’增長的原因是，今天的人們并不關心如何降低成本，相反，他們更關注服務品質。”他解釋說，“關于客戶服務，過去我們談的更多的是，如何使他們盡快掛掉電話。這是一項關鍵指標，即，平均通話時長。但結果發現，盡管每次通話一分鐘，但平均每名客戶撥打客服電話多達五次。” 　　“因此，我們認為，相比過去，聯絡中心正在逐漸變得復雜，過去的那些指標已經不適用現在的形式。現在，企業真正關心的是如何提高客戶滿意度。”Eggemeier總結道。

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